علاقة المزيج التسويقي الخدمي برضا الزبون و أثره على الولاء : دراسة حالة شركة الخطوط الجوية التركية بالجزائر
العناوين الأخرى
The relationship of services marketing mix to customer satisfaction and satisfaction effect on loyalty : case study : Turkish airline in Algeria
المؤلفون المشاركون
المصدر
المجلة الجزائرية للتنمية الاقتصادية
العدد
المجلد 7، العدد 2 (31 ديسمبر/كانون الأول 2020)، ص ص. 199-216، 18ص.
الناشر
تاريخ النشر
2020-12-31
دولة النشر
الجزائر
عدد الصفحات
18
التخصصات الرئيسية
الموضوعات
الملخص AR
تهدف الدراسة أساسا إلى بحث طبيعة العلاقة بين رضا الزبون و المزيج التسويقي للخدمات، و مدى تأثير الرضا على الولاء.
و نظرا لكون المزيج التسويقي الخدمي كمتغير مستقل يتركب من سبعة متغيرات فرعية، فقد إختبرنا أولا علاقة رضا الزبون بكل عنصر من عناصر المزيج التسويقي الخدمي و هي : المنتج، السعر، التوزيع، الترويج، الأفراد، الدليل المادي و الإجراءات.
لإنجاز هذا البحث اخترنا شركة الخطوط الجوية التركية في السوق الجزائرية كدراسة حالة حيث تم الاعتماد على المنهج الكمي من خلال دراسة ميدانية باستعمال أداة الإستبيان في عينة قدرها (63) مفردة.
و بعد جمع البيانات تم استغلال برنامج SPSS للمعالجة الإحصائية.
و خلصت الدراسة إلى وجود علاقة طردية وقوية بدرجة (0.88) بين رضا الزبون الجزائري و المزيج التسويقي الخدمي للخطوط التركية كما أن هذا الأخير يفسر / يتنبأ بحوالي (75.5 %) من قيمة رضا الزبون.
من جهة أخرى على الرغم من تسجيل درجة موافقة عالية في الرضا العام (3.91 على مقياس لايكرت الخماسي) إلا أن ذلك لم يضمن و لاء الزبون الجزائري تجاه الشركة! فحوالي (62 %) من قرار الشراء مستقبلا قد يكون من نصيب المنافسين للخطوط الجوية التركية.
الملخص EN
The study aims to investigate the nature of the relationship between services marketing mix (7Ps) and customer satisfaction, as well as the resulting impact of satisfaction on customer loyalty.
Since the independent variable (7Ps) consists of seven sub-variables : product, price, place, promotion, people, physical evidence and process; we first tested the relation between satisfaction and each element individually.
For realizing this study, we chose the Turkish airline in the Algerian market as a case study where quantitative analysis was used based on a survey and a sample of (63) participants.
After data collection, we used SPSS for statistical treatment.
The research results in a strong positive relation of (0.88) between Algerian customer satisfaction and services marketing mix of Turkish airline.
Also (75.5 %) of satisfaction is predicted / due to the (7Ps).
Despite of the high grade scored in overall satisfaction (3.91 on 5 point Likert scale), that didn’t guarantee Algerian customer loyalty to the company; Whereas up to (62 %) of future buying decision could be in favor of the Turkish airline competitors.
نمط استشهاد جمعية علماء النفس الأمريكية (APA)
زعابة، مصطفى وزبيري، رابح. 2020. علاقة المزيج التسويقي الخدمي برضا الزبون و أثره على الولاء : دراسة حالة شركة الخطوط الجوية التركية بالجزائر. المجلة الجزائرية للتنمية الاقتصادية،مج. 7، ع. 2، ص ص. 199-216.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1007408
نمط استشهاد الجمعية الأمريكية للغات الحديثة (MLA)
زعابة، مصطفى وزبيري، رابح. علاقة المزيج التسويقي الخدمي برضا الزبون و أثره على الولاء : دراسة حالة شركة الخطوط الجوية التركية بالجزائر. المجلة الجزائرية للتنمية الاقتصادية مج. 7، ع. 2 (2020)، ص ص. 199-216.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1007408
نمط استشهاد الجمعية الطبية الأمريكية (AMA)
زعابة، مصطفى وزبيري، رابح. علاقة المزيج التسويقي الخدمي برضا الزبون و أثره على الولاء : دراسة حالة شركة الخطوط الجوية التركية بالجزائر. المجلة الجزائرية للتنمية الاقتصادية. 2020. مج. 7، ع. 2، ص ص. 199-216.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1007408
نوع البيانات
مقالات
لغة النص
العربية
الملاحظات
يتضمن ملاحق : ص. 207-213
رقم السجل
BIM-1007408
قاعدة معامل التأثير والاستشهادات المرجعية العربي "ارسيف Arcif"
أضخم قاعدة بيانات عربية للاستشهادات المرجعية للمجلات العلمية المحكمة الصادرة في العالم العربي
تقوم هذه الخدمة بالتحقق من التشابه أو الانتحال في الأبحاث والمقالات العلمية والأطروحات الجامعية والكتب والأبحاث باللغة العربية، وتحديد درجة التشابه أو أصالة الأعمال البحثية وحماية ملكيتها الفكرية. تعرف اكثر