جودة الخدمات المصرفية و دورها في تحقيق رضا العملاء في المصارف الخاصة : دراسة استطلاعية على عملاء المصارف في مدينة بغداد 2019 م

الملخص AR

هدفت الدراسة إلى تحديد دور مفهوم جودة الخدمات المصرفية في رضا العملاء في المصارف العراقية الخاصة وقد اعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي وتم استخدام الاستبانة كأداة لجمع البيانات و تمثل مجتمع الدراسة من جميع عملاء في المصارف الخاصة في مدينة بغداد وقد تم اختيار عينة عشوائية من (120) عميل وزعت عليهم استبانة الدراسة و استرجع منها (103) استبانة صالحة للتحليل و بعد إجراء التحليلات الإحصائية المناسبة للبيانات توصلت الدراسة إلى: وجود علاقة ارتباط إيجابية طردية ذات دلالة إحصائية بين جودة الخدمات المصرفية بأبعادها (جودة الأصول الملموسة و سهولة الحصول على الخدمات المصرفية و الاعتمادية و التفاعل و التعاطف و السرية و الخصوصية) و رضا العملاء في المصارف الخاصة في مدينة بغداد كما أن مستوى توفر جودة الخدمات المصرفية جاء كبيرا فقد جاء أكثر الأبعاد توفرا الجوانب الملموسة منها السرية و الخصوصية يليها سهولة الحصول على الخدمة و التعاطف كان في المرتبة الأخيرة بعد الاعتمادية.

وتوصلت أيضا أن مستوى رضا العملاء في المصارف الخاصة جاء كبيرا.

و أوصت الدراسة بمزيد من الاهتمام بأبعاد جودة الخدمات المصرفية في المصارف الخاصة في مدينة بغداد من قبل الإدارة العليا حول كيفية تحقيقها والوسائل التي تتحقق بها.

و إعداد و تنفيذ برامج تدريبية متخصصة في الأنظمة الإدارية الحديثة للعاملين في المصارف و العمل على صقل مهاراتهم بالمعرفة الكاملة بمهام عملهم ليتمكنوا من أداء الأعمال بكفاءة لما له انعكاس إيجابي على رضا العملاء.