تأثير ممارسات عناصر المزيج التسويقي“4Ss”على جودة الخدمة الإلكترونية : ”دراسة تطبيقية على شركة مصر للطيران“

الملخص AR

إن الفرق بين السلعة و الخدمة الالكترونية جعل الأمر أكثر صعوبة بالنسبة للشركات حتي يمكن أن تنال رضا العميل وولائه الالكترونيوقد ترجع هذه الصعوبة الي اختلاف احتياجات العميل في ظل البيئة الالكترونية حيث يتوقع العميل مستوي مرتفع من جودة الخدمة عندما يتم تقديمها عبر الموقع الالكتروني و من ثم فقد اختلفت الأبعاد التي يمكن من خلالها تقييم جودة الخدمة الالكترونية و بناء عليه فقد اختلفت العناصر التي يمكن أن تؤثر علي زيادة فعاليتها و يري معظم الباحثين أن عناصر المزيج التسويقي الإلكتروني من العناصر الهامة التي تضمن النجاح في تقديم الخدمة الالكترونية للعميل بدءا من الاهتمام بالأهداف و الإستراتيجية والموقع الالكتروني و نظم الدفع وغيرها من العناصر التي تؤثر علي جودة الخدمة الالكترونية و يحاول البحث الحالي تحديد تأثير عناصر المزيج التسويقي 4Ss علي جودة الخدمة الالكترونية وذلك بالتطبيق علي شركة مصر للطيران للخطوط الجوية حيث قد تم أخذ حصر شامل للمسئولين عن الأعمال الالكترونية و التسويق الالكتروني بالشركة و البالغ عددهم 21 و أخذ عينة عشوائية مقيدة من العملاء حيث تمثلت وحدة المعاينة في العميل الذي يقوم بالحجز الكترونيا من الموقع الالكتروني لشركة مصر للطيران وقد بلغ حجم العينة 384 مفردة وقد اعتمدت الباحثة في قياس متغيرات البحث علي أبعاد المزيج التسويقي 4Ss (المجال الموقع الإلكتروني تضافر الجهود النظام) الذي قدمه (Constantindes، 2002) و قياس جودة الخدمة الالكترونية من خلال سبعة أبعاد أساسية (الكفاءة اتاحة النظام الوفاء الخصوصية الاستجابة التعويض الاتصال) و التي قد حددها (Parasuraman، et al.

، 2005) وقد تم التوصل إلى وجود علاقة موجبة بين عناصر المزيج التسويقي 4Ss و أبعاد جودة الالكترونية في الشركة محل البحث.