تأثير الكلمة المنطوقة الإلكترونية و رضا العملاء كمتغيرات وسيطة بين جودة الخدمة الإلكترونية و نية إعادة التسوق الإلكتروني في ظل جائحة كورونا المستجد (كوفيد19)‎ : دراسة ميدانية

الملخص AR

هدفت هذه الدراسة إلى اختبار تأثير أزمة كورونا المستجد على العلاقة بين أبعاد جودة الخدمة الإلكترونية و نية إعادة التسوق الإلكتروني بواسطة رضا العملاء و الكلمة المنطوقة الإلكترونية، و تمثل مجتمع الدراسة في السيدات و البنات عضوات مجموعات في مواقع خاصة بشئون المرأة على موقع التواصل الاجتماعي (فيس بوك)، و بلغ حجم عينة الدراسة (384) مفردة كما بلغت نسبة الردود على قائمة الاستبيان 70، 5% بواقع 261 مفردة من مفردات عينة البحث، ونوعها عينة عمدية وتوصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج هي: 1- تمثلت نتائج الدراسة النظرية أن هناك تأثيرا إيجابيا لجائحة كورونا على حجم التسوق الإلكتروني على مصر و الدول العربية و جميع دول العالم حيث أدت إلى الإسراع في معدل نمو التسوق الإلكتروني و التحول الإلكتروني.2- تمثلت نتائج الدراسة الميدانية في وجود علاقة تأثير إيجابية ذات دلالة إحصائية بين أبعاد جودة الخدمة الإلكترونية و نية إعادة التسوق الإلكتروني بعد انتهاء جائحة كورونا المستجد وذلك بواسطة كل من رضا العملاء و الكلمة المنطوقة الإلكترونية.3- يؤثر رضا العملاء تأثيرا إيجابيا على الكلمة المنطوق الإلكترونية فكلما زاد رضا العملاء انعكس ذلك على تدويناتهم و مشاركتهم الإيجابية على صفحاتهم على الفيس بوك و من ثم تلعب الكلمة المنطوقة الإيجابية دورا هاما في تشكيل نية إعادة التسوق الإلكتروني.4- أوصت الدراسة في ضوء النتائج التي توصلت إليها بضرورة استجابة المتاجر و الشركات إلى التحول الرقمي و ضرورة تغيير سياستهم التسويقية و التركيز على رفع مستوى جودة الخدمة للوصول إلى رضا العملاء و إدارة كلمتهم المنطوقة الإلكترونية التي تنعكس على نيتهم في إعادة تجربة التسوق الإلكتروني.