تقييم المديرين لنموذج الفجوة التنظيمية : "دراسة تطبيقية علي قطاع البنوك التجارية المصرية"

الملخص AR

(): الدراسة الحالية تقدمتناقشوتختبر نموذج الفجوة التنظيمية كنموذج ثري في مجال جودة الخدمةويتمثل الهدف الرئيسي للدراسة في تحديد أثر المتغيرات الديموجرافية علي تقييم المديرين للفجوات التنظيمية المتعلقة بتقديم جودة الخدمة المصرفية (فجوة الموقعفجوة المواصفات و فجوة التقييم)بالتطبيق علي قطاع البنوك التجارية المصري و لبحث هذا الغرض تم تطوير ثلاثة فروض رئيسة للدراسةالأول يتضمن وجود فروق معنوية في مستوي إدراك المديرين للفجوة التنظيمية المتعلقة بتقديم جودة الخدمة المصرفية ن البنوك التجارية التابعة للقطاعين العام و الخاص و الفرضالثاني يتضمن مدي وجود تأثير معنوي ذو دلالة إحصائية لعدد من المتغيرات الديموجرافية للمديرين علي مستوي تقييمهم للفجوة التنظيمية المتعلقة بتقديم جودة الخدمة المصرفية الن البنوك التجارية التابعة للقطاعين العام و الخاص.

و الفرض الثالث يقيس الأهمية النسبية لأبعاد الفجوةالتنظيمية.

و لقد تم تقييم الفجوة التنظيمية بإستخدام نموذج القياس الذي تم إعداده بواسطة Maja Uranعام(2010)وإشتملت قائمة الإستقصاء علي (70)متغير لتقييم المديرين لللفجوة التنظيميةولتحقيق هذا الغرضتم إختيار عينة عشوائية من البنوك التجارية العامة و الخاصة وذلك بمنطقة القاهرة الكبريثم تم إختيار عينة عشوائية من المديرين و لقد تم تصميم قائمة الإستقصاء و إختبارها وتوزيعها علي (250)مديروبلغ عدد القوائم المستردة(224) بمعدل إستجابة (90٪) من العينة المستهدفة.

و لقد تم جمع البيانات الميدانية عن طريق المقابلات الشخصية لوحدة المعاينة و للتأكد من الإعتمادية أو الموثوقية المركبة و درجتي الصدق التقاربي و الصدق التمايزي لمحتويات قائمة الإستقصاء فقد خضعت قائمة الإستقصاء للإختبار بإستخدام معامل كرونباخ الفا و التحليل العاملي الإستكشافي و نمذجة المعادلات الهيكلية و متوسط التباين المفسر.

و للإختبار الإحصائي للفروض فقد إستخدم الباحث أدوات الإحصاء الوصفي إختبار(Z) إختبار (ت)إختبار(ف)إختبار مان-ويتنيوإختبار كا2 و لقد أشارت نتائج الدراسة إلي وجود فروق معنوية قوية ذات دلالة إحصائية في مستوي تقييم المديرين للفجوة التنظيمية لتسليم الخدمة المصرفية وفق طبيعة قطاع البنوك محل الدراسةولقد أظهرت النتائج أيضا وجود تأثير معنوي ذو دلالة إحصائية للممتغيرات الديموجرافية للمديرين(النوعالعمردرجة الخبرة و مستوي التعليم)علي مستوي تقييم المديرين للفجوة التنظيمية لتسليم الخدمة المصرفية المقدمة من البنوك موضع الدراسة.

و تقترح نتائج الدراسة إرشادات قد تفيد إدارة البنوك محل الدراسة في تطوير توزيع الخدمةواختتمت الدراسة بمجالات مقترحة لدراسات مستقبلية في ضوء التحليل النقدي لأدبيات موضوع البحث.