أثر جودة مقدم الخدمة على رضا الزبون : دراسة إمبريقية لزبائن البنك الخارجي الجزائري
العناوين الأخرى
Impact of service quality on customer satisfaction : an empirical study of customers Algerian foreign bank
المؤلفون المشاركون
رمضاني، محمد
ابن حمو، عصمت محمد
نذير، حاج سليمان محمد
المصدر
العدد
المجلد 14، العدد 1 (30 يونيو/حزيران 2018)، ص ص. 258-269، 12ص.
الناشر
جامعة أبو بكر بلقايد مخبر البحث إدارة المؤسسات و تسيير رأس المال الاجتماعي
تاريخ النشر
2018-06-30
دولة النشر
الجزائر
عدد الصفحات
12
التخصصات الرئيسية
الموضوعات
الملخص AR
نهدف من خلال هذا المقال إلى دراسة العلاقة بين الجودة المدركة للخدمة و رضا الزبون من خلال إدماج متغيرات المواقف و توقعات الزبون.
لذلك و بعد تطرقنا إلى مسح أدبي مختصر قمنا بعرض نتائج دراسة إمبريقية أجريناها على عينة من 100 زبون للبنك الخارجي الجزائري بتلمسان.
إن المقاييس المستخدمة في الدراسة تم تقييمها و مقارنتها على أساس اعتماديتها و هيكلها العاملي باستعمال طريقة المعادلات الهيكلة باستخدام البرنامج الإحصائي Statistica.
.
و قد تبين من خلال النتائج المتحصل عليها في هذه الدراسة أن تقييم الزبائن لجودة مقدم الخدمة تأثر إيجابيا على مواقفهم و توقعاتهم و أن رضا الزبائن تأثر إيجابيا بالمواقف و توقعات الزبائن.
الملخص EN
The purpose of this paper is to study the relationship between the perceived quality of a service and the customer satisfaction by integrating the variables of the attitudes and the expectations of the customer.
Thus, after a short review of the literature, we will present the results of an empirical study conducted with a sample of 100 customers of the Algerian Foreign Bank of Tlemcen city.
The measurement scales from this study are empirically evaluated and compared on the basis of their reliability, and factor structure using the structural equations Modelling, using Statistica.8.0.
The results of this research suggest that perceived services quality are positively influenced by customers expectations and attitudes, and that customer satisfaction is positively influenced by customers attitudes and expectations
نمط استشهاد جمعية علماء النفس الأمريكية (APA)
نذير، حاج سليمان محمد وابن حمو، عصمت محمد ورمضاني، محمد. 2018. أثر جودة مقدم الخدمة على رضا الزبون : دراسة إمبريقية لزبائن البنك الخارجي الجزائري. دفاتر MECAS،مج. 14، ع. 1، ص ص. 258-269.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1163079
نمط استشهاد الجمعية الأمريكية للغات الحديثة (MLA)
نذير، حاج سليمان محمد....[و آخرون]. أثر جودة مقدم الخدمة على رضا الزبون : دراسة إمبريقية لزبائن البنك الخارجي الجزائري. دفاتر MECAS مج. 14، ع. 1 (حزيران 2018)، ص ص. 258-269.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1163079
نمط استشهاد الجمعية الطبية الأمريكية (AMA)
نذير، حاج سليمان محمد وابن حمو، عصمت محمد ورمضاني، محمد. أثر جودة مقدم الخدمة على رضا الزبون : دراسة إمبريقية لزبائن البنك الخارجي الجزائري. دفاتر MECAS. 2018. مج. 14، ع. 1، ص ص. 258-269.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1163079
نوع البيانات
مقالات
لغة النص
العربية
الملاحظات
يتضمن ملاحق : ص. 269
رقم السجل
BIM-1163079
قاعدة معامل التأثير والاستشهادات المرجعية العربي "ارسيف Arcif"
أضخم قاعدة بيانات عربية للاستشهادات المرجعية للمجلات العلمية المحكمة الصادرة في العالم العربي
تقوم هذه الخدمة بالتحقق من التشابه أو الانتحال في الأبحاث والمقالات العلمية والأطروحات الجامعية والكتب والأبحاث باللغة العربية، وتحديد درجة التشابه أو أصالة الأعمال البحثية وحماية ملكيتها الفكرية. تعرف اكثر