العلاقة بين جودة الخدمة المدركة و سلوكيات مواطنة العملاء : دراسة مقارنة على البنوك التجارية بمحافظة الشرقية

الملخص AR

هدفت هذه الدراسة إلى قياس أثر جودة الخدمة المدركة على سلوكيات مواطنة العملاء و إستخدمت الباحثة المنهج الوصفي التحليلى وتم تجميع البيانات من خلال قائمة إستقصاء تم توجيهها لعملاء البنوك التجارية محل الدراسة وهما عملاء البنك الأهلى و بنك مصر و بنك القاهرة كممثلين لبنوك القطاع العام و البنك التجارى الدولى و بنك قطر الوطنى و البنك العربى الأفريقى كممثلين لبنوك القطاع الخاص و بلغ حجم العينة (420) مفردة وتم تحليل البيانات من خلال برنامج (Spss 16) بإستخدام مجموعة من الأساليب الإحصائية اللامعلمية وتوصلت نتائج الدراسة إلى وجود إختلافات ذات دلالة إحصائية في مستوى توافر أبعاد جودة الخدمة المدركة بين بنوك القطاع العام و بنوك القطاع الخاص بالإضافة إلى عدم وجود إختلافات ذات دلالة إحصائية في مستوى توافر أبعاد سلوكيات مواطنة العملاء بين بنوك القطاع العام و بنوك القطاع الخاص كما أنه توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين سرعة الإستجابة و سلوكيات مواطنة العملاء في البنوك محل الدراسة وتوجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين الإعتمادية و سلوكيات مواطنة العملاء في البنوك محل الدراسة و أيضا توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين التعاطف و سلوكيات مواطنة العملاء في البنوك محل الدراسة.