L'impact du digital sur la clientèle des services bancaires : cas de la BEA D’Oran

الملخص FRE

L'objectif de notre recherche était d'appréhender l'impact de la digitalisation des services bancaires et son impact sur le comportement du consommateur.

Pour se faire; un questionnaire a été administré aux clients de la banque BEA et 102 d'entre eux ont répondu.

Les principaux résultats de notre recherche montrent: en premier lieu que la majorité des clients utilisent ces services principalement le distributeur automatique; ils utilisent généralement les services en ligne pour les opérations les moins engageantes telles que: les consultations de soldes et retraits; en deuxième lieu que le taux de visites en agence reste très régulier malgré la digitalisation; ce qui explique l'attachement des clients à leurs agences et à leurs conseillers; et enfin les clients reconnaissent les avantages des services en ligne en terme de gain de temps, mobilité, autonomie et simplicité mais la peur liée à l'utilisation compliquée de ces services constitue un frein majeur pour l'utilisation.