العوامل المؤثرة و المعيقة لتبني العملاء للخدمات المصرفية الإلكترونية : دراسة ميدانية مقارنة بين عملاء المصارف السعودية و المصرية

الملخص AR

استهدفت الدراسة التعرف على العوامل المؤثـرة و المعيقة لتبني العملاء للخدمات المصرفية الإلكتـرونية بالمصارف السعودية و المصرية و معرفة أثـر العوامل الديموغرافية في تبني تلك الخدمات، تكون مجتمع الدراسة من مختلف العملاء لتلك المصارف، تم توزيع 384 استبانة خضع منها للتحليل الإحصائي 350 استبانة بنسبة 91% ، تم تحليل البيانات باستخدام حزمة (SPSS)، بينت نتائج الدراسة أنه: توجد اختلافات ذات دلالة إحصائية في اتجاهات عملاء المصارف نحو الخدمات المصرفية الإلكتـرونية، وأنه يوجد أثـر ذو دلالة إحصائية لعوامل (الإتاحة، و الدور التوعوي للمصرف، و سرعة تنفيذ التعاملات، و تكلفة الخدمة، و الفوائد المدركة، و الثقة، و سهولة الاستخدام، و السرية، و الأمن، و القدرة الذاتية) كعوامل مؤثـرة على تبني العملاء للخدمات المصرفية الإلكتـرونية، كما إنه يوجد أثـر ذو دلالة إحصائية لعوامل (تدني الأمن، وتدني السرية، و انخفاض وعي العملاء، و بطء خدمة الإنتـرنت، و انخفاض الثقة، و كثـرة الأعطال و الأخطاء، و ارتفاع التكلفة، و الانتشار العشوائي لمواقع الصراف الآلي، و عدم توفر خدمات شاملة، و ارتفاع درجة المخاطر، و غياب التشريعات القانونية، و عدم انتشار نقاط البيع POS، و صعوبة الاستخدام) كعوامل معيقة لتلك الخدمات، وأنه توجد اختلافات ذات دلالة إحصائية بيـن اتجاهات العملاء السعودييـن و المصرييـن في تلك العوامل المؤثـرة و المعيقة، و أفادت دراسة العوامل الديموغرافية بوجود أثـر ذو دلالة إحصائية لعوامل (السن، و المهنة، و الدخل الشهري، و المستوى التعليمي) و لا يوجد هذا الأثـر لعاملي (الجنس، و الحالة الاجتماعية) في تبني العملاء للخدمات المصرفية الإلكتـرونية ممثلة في (الصراف الآلي ATM، و نقاط البيع POS، و البنك الناطق، و البنك المنـزلي)، و أوصت الدراسة بأهمية: تطويـر التكنولوجيا المصرفية، و نشر نقاط البيع، و الإتاحة الدائمة للخدمة، و نشر الوعي المصرفي بفوائد الخدمة، و تصديـر الثقة للعميل، و تطويـر شبكة الإنتـرنت، و تخفيض رسومها، و دعم القدرة الذاتية للعملاء، و تجهيـز الكفاءات التقنية لملاحقة الاختـراق و الاحتيال، و المطالبة بالمزيد من التشريعات و القوانيـن، و إنشاء وحدة لإدارة المخاطر.