إدارة التميز و دوره في تحسين مستوى جودة الخدمة المقدمة للعملاء : دراسة تطبيقية على القطاع المصرفي
العناوين الأخرى
Excellence management and its role in improving customer service quality : an applied study on the banking sector
المؤلف
المصدر
العدد
المجلد 111، العدد 538 (31 يوليو/تموز 2020)، ص ص. 145-193، 49ص.
الناشر
الجمعية المصرية للاقتصاد السياسي و الإحصاء و التشريع
تاريخ النشر
2020-07-31
دولة النشر
مصر
عدد الصفحات
49
التخصصات الرئيسية
الموضوعات
- المصارف
- الإبداع
- الموارد البشرية
- الإحصائيات
- الإحصاء الرياضي
- تحليل الانحدار
- مصر
- الخدمات المصرفية
- إدارة الجودة الشاملة
- خدمات العملاء
- السلوك الإداري
- التوزيع الجاوسي
- العينات العشوائية
- جودة الخدمات
الملخص AR
هدفت هذه الدراسة إلى تحديد أثر تطبيق عوامل و مبادئ التميز الإداري (القيادة - السياسات و الاستراتيجية - الموارد البشرية - رضا المستفيدين "العملاء") على تحسين مستوى جودة الخدمة لعملاء في البنوك العامة بجمهورية مصر العربية و لهذا الغرض تم تصميم استمارة استقصاء تكونت من (٤٠) عبارة وقد تم استخدام أسلوب العينات "العينة العشوائية" وذلك لكبر حجم المجتمع وقد تم توزيع استمارة الاستقصاء على كل من يعمل في الوظائف الإشرافية و القيادية في تلك البنوك حيث تم توزيع عدد (٢٠٠) استمارة تم استرداد منها عدد (١٨٣) استمارة كان منها (١٧٦) استمارة صالحة لإجراء التحليل الإحصائي أي ما نسبته (88% ) من إجمالي عدد الاستمارات الموزعة وقد اعتمدت هذه الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي بالإضافة إلى أسلوب الدراسة الميدانية لجمع البيانات اللازمة لإتمامها وقد تم استخدام برنامج التحليل الإحصائي (SPSS) في تحليل بيانات الدراسة و اختبار فرضيتها حيث تم استخدام الإحصاء الوصفي لعرض أسئلة الدراسة كما تم استخدام اختبارات التوزيع الطبيعي و تحليل الانحدار البسيط لاختيار فرضياتها.
وقد توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج من أهمها: أن البنوك العامة محل الدراسة ترى أن تطبيق عوامل و مبادئ التميز الإداري (القيادة - السياسات و الاستراتيجية - الموارد البشرية - رضا المستفيدين "العملاء") تساعد على تحسين مستوى جودة الخدمة اللعملاء من تلك البنوك وقد أوصت الدراسة في نهايتها بضرورة تبني البنوك العامة محل الدراسة عوامل التميز الإداري في إدارة أعمالها الإدارية.
نمط استشهاد جمعية علماء النفس الأمريكية (APA)
حسين، رامز رمضان محمد. 2020. إدارة التميز و دوره في تحسين مستوى جودة الخدمة المقدمة للعملاء : دراسة تطبيقية على القطاع المصرفي. مصر المعاصرة،مج. 111، ع. 538، ص ص. 145-193.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1337233
نمط استشهاد الجمعية الأمريكية للغات الحديثة (MLA)
حسين، رامز رمضان محمد. إدارة التميز و دوره في تحسين مستوى جودة الخدمة المقدمة للعملاء : دراسة تطبيقية على القطاع المصرفي. مصر المعاصرة مج. 111، ع. 538 (2020)، ص ص. 145-193.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1337233
نمط استشهاد الجمعية الطبية الأمريكية (AMA)
حسين، رامز رمضان محمد. إدارة التميز و دوره في تحسين مستوى جودة الخدمة المقدمة للعملاء : دراسة تطبيقية على القطاع المصرفي. مصر المعاصرة. 2020. مج. 111، ع. 538، ص ص. 145-193.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1337233
نوع البيانات
مقالات
لغة النص
العربية
الملاحظات
-
رقم السجل
BIM-1337233
قاعدة معامل التأثير والاستشهادات المرجعية العربي "ارسيف Arcif"
أضخم قاعدة بيانات عربية للاستشهادات المرجعية للمجلات العلمية المحكمة الصادرة في العالم العربي
تقوم هذه الخدمة بالتحقق من التشابه أو الانتحال في الأبحاث والمقالات العلمية والأطروحات الجامعية والكتب والأبحاث باللغة العربية، وتحديد درجة التشابه أو أصالة الأعمال البحثية وحماية ملكيتها الفكرية. تعرف اكثر