أثر التواصل الإلكتروني على ولاء العملاء للعلامات التجارية الخاصة بالبنوك : الدور الوسيط لرضا وثقة العملاء

العناوين الأخرى

The impact of electronic communication on customer loyalty to bank brands : the mediating role of customer satisfaction and trust

مقدم أطروحة جامعية

العضايلة، سارة خالد يوسف

مشرف أطروحة جامعية

طربية، سعيد محمد زياد عبد القادر

الجامعة

جامعة مؤتة

الكلية

كلية إدارة الأعمال

القسم الأكاديمي

قسم إدارة الأعمال و التسويق

دولة الجامعة

الأردن

الدرجة العلمية

ماجستير

تاريخ الدرجة العلمية

2020

الملخص العربي

هدفت هذه الدراسة إلى اختبار أثر التواصل الإلكتروني على ولاء العملاء للعلامات التجارية الخاصة بالبنوك و وضعت رضا العملاء و ثقتهم كدور وسيط في العلاقة بين التواصل الإلكتروني و ولاء العملاء لتحديد أيهما أقوى، أثر التواصل الإلكتروني على الولاء بوجود الرضا و الثقة أم بعدمه، و لتحقيق أهداف الدراسة تم توزيع استبانة و تم الإجابة على (156) استبانة.

و قد تم تحليل البيانات باستخدام الحزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية (22.SPSS) باستخدام الأساليب الإحصائية (التكرارات و النسب المئوية لوصف خصائص العينة تحليل الإنحدار البسيط Simple Regression Analysis ) )، و تم تحليل المسار باستخدام (AMOS22) ).

أظهرت نتائج التحليل قبول كافة الفرضيات، أي أنه هنالك أثر إيجابي للتواصل الإلكتروني على رضا العملاء و على ثقة العملاء، بالإضافة إلى وجود أثر إيجابي لثقة العملاء على رضا العملاء و على ولاء العملاء، و وجود أثر إيجابي لرضا العملاء على ولاء العملاء، كما أثبتت نتائج الدراسة أن رضا العملاء و ثقة العملاء تلعبان دوراً وسيطاً جزئياً في الأثر بين التواصل الإلكتروني و ولاء العملاء.

و قدمت الدراسة العديد من التوصيات لخصت بوجوب إيلاء اهتمام أكثر بالتواصل الإلكتروني من قبل البنوك.

الملخص الإنجليزي

This study aimed to test the effect of the electronic communication on the customer loyalty to the bank brands of the banks and put the customer satisfaction and trust as a mediating role in the relationship between the electronic communication and the customer loyalty to determine which is stronger, the effect of the electronic communication on the loyalty with the satisfaction and trust Existence or not, To achieve the aims of the study electronic questionnaires were distributed and 156 questionnaires were answered.

The data were analyzed using the Statistical Package for Social Sciences (SPSS.22) by using statistical methods (frequencies and percentages to describe the characteristics of the sample, simple regression analysis) , and The pathway was analyzed using (AMOS, 22).

The results of the analysis showed the acceptance of all assumptions, meaning that there is a positive impact of electronic communication on customer satisfaction and on the customer trust, In addition to a positive impact of customer trust on customer satisfaction and on the customer loyalty, and a positive impact of customer satisfaction on customer loyalty, The results of the study also demonstrated that customer satisfaction and the customer trust play a partial mediating role in the impact between electronic communication and customer loyalty.

The study presented many recommendations that were summarized in the need to pay more attention to the electronic communication by the banks.

التخصصات الرئيسية

إدارة الأعمال
التسويق

عدد الصفحات

111

قائمة المحتويات

• APA
• MLA
• AMA

لغة النص

العربية

نوع البيانات

رسائل جامعية

رقم السجل

BIM-1341520