أثر جودة الخدمة على ولاء عملاء الهاتف المحمول بالجزائر: الدور الوسيط لسعادة العميل

الملخص AR

استهدفت هذه الدراسة تحديد التأثير المباشر وغير المباشر لأبعاد جودة الخدمة على و لاء العميل للعلامة التجارية من خلال توسيط سعادة العميل، و اعتمدت الدراسة على قائمة استقصاء عبر الإنترنت لجمع البيانات من عملاء شركات خدمات الهاتف المحمول بالجزائر، وقد بلغ عدد القوائم الصحيحة )378( قائمة، وتم تطبيق أسلوب تحليل المسار لاختبار فروض الدراسة من خلال برنامج Warp PLS7.

و أشارت النتائج إلي وجود تأثير معنوي إيجابي لأبعاد جودة الخدمة على سعادة العميل، كما توصلت إلى وجود تأثير معنوي إيجابي جزئي لأبعاد جودة الخدمة (الملموسية، الموثوقية، الاستجابة، الأمان) على و لاء العميل للعلامة التجارية لمزود الخدمة.

كما توصلت إلى وجود تأثير معنوي إيجابي لسعادة العميل و لاء العميل، و أشارت النتائج إلى عدم وجود تأثير معنوي إيجابي غير مباشر لجودة الخدمة على و لاء العميل للعلامة التجارية لمزود الخدمة عند توسيط سعادة العميل.

وفي ضوء ما أسفرت عنه الدراسة من نتائج، تم اقتراح مجموعة من التوصيات التي يمكن أن تسهم في تعزيز و لاء العملاء للعلامة التجارية لمزود الخدمة.