إستراتيجية إدارة علاقات العملاء الإلكترونية (E-CRM)‎ و أثرها على الميزة التنافسية لشركات طيران تحالف النجوم Star alliance من خلال رضاء العملاء : بالتطبيق على شركة مصر للطيران

الملخص AR

إن التطور في السوق الإلكترونية تم استغلاله في بناء علاقات بين الشركات و جمهورها على نطاق كبير و هو ما يعرف بإدارة علاقات العملاء الإلكترونية (E-CRM).

حيث تسمح شبكة الإنترنت للمشترين من كافة أنحاء العالم أن يتشاركون الآراء و التعليقات حول المنتج، و هو أمر هام و خطير يتطلب انتباه رجال التسويق بالشركات.

و من أجل توضيح ذلك، فلقد استهدفت الدراسة التعرف على العلاقة ما بين استراتيجية إدارة علاقات العملاء الإلكترونية (E-CRM) و أثرها على الميزة التنافسية، لشركات طيران تحالف النجوم Star alliance من خلال رضاء العملاء- بالتطبيق على شركة مصر للطيران.

و لقد تم تطبيق الدراسة على عينة من العملاء بلغت 355 مفردة، باستخدام قائمة استقصاء تم إعدادها لهذا الغرض.

وتوصلت الدراسة إلى عدد من النتائج، أهمها، وجود علاقة معنوية موجبة بين أبعاد إدارة علاقات العملاء مجتمعة (جذب العملاء، تصنيف العملاء، خلق قيمة مضافة للعملاء المميزين، المحافظة على العملاء)، و الميزة التنافسية للمنظمة بأبعادها (التنسيق و التكامل، التميز و الجودة، تخفيض التكاليف، الإبداع و التطوير المستمر)، من خلال رضاء العميل.