قياس جودة الخدمة الفندقية : دراسة حالة فندق الزيانيين تلمسان

الملخص FRE

La gestion de la qualité de service est essentielle pour maintenir la satisfaction du client et d'augmenter les revenus pour toute entreprise.

souvent, il est difficile d'évaluer la qualité du service en raison du manque de mesures quantifiables et des données limitées.

dans cet article, nous présentons une approche hybride basée sur SERVQUAL et TOPSIS floue pour évaluer la qualité de service du service bancaire.

l'approche proposée consiste en trois étapes.

la première étape consiste à élaborer un questionnaire à base de SERVQUAL pour recueillir des données pour mesurer la qualité du service hôtelière.

les participants fournissent des évaluations linguistiques à évaluer les critères de qualité de service et des solutions de rechange.

dans l'étape 2, les évaluations linguistiques sont combinées par TOPSIS floue pour générer un score global de performance pour chaque alternative.

l'alternative avec moins score est finalement retenue.

à l'étape 3, l'analyse de sensibilité est effectuée pour évaluer l'influence des critères sur le processus de prise de décision.

la force de l'approche proposée est son application pratique et la capacité à fournir une solution sous partielle ou manque d'information quantitative.

une application de l'approche proposée pour l'évaluation de la qualité des services de l’hôtel zianite.