تأثير إدارة علاقة الزبون الاجتماعية على ارتباط و رضا الزبون : دراسة كمية على مستوى قطاع السيارات بالجزائر
العناوين الأخرى
The impact of social CRM on customer engagement and satisfaction : quantitative study on Algerian automotive sector
المؤلفون المشاركون
زدون، جمال
بلحسن، محمد
ابن عمر، فاطمة الزهراء
مالكي، جهان
المصدر
العدد
المجلد 26، العدد 1 (30 يونيو/حزيران 2023)، ص ص. 307-330، 24ص.
الناشر
جامعة الجزائر 3 إبراهيم سلطان شيبوط كلية العلوم الاقتصادية و العلوم التجارية و علوم التسيير
تاريخ النشر
2023-06-30
دولة النشر
الجزائر
عدد الصفحات
24
التخصصات الرئيسية
الموضوعات
الملخص AR
تهدف هذه الدراسة إلى تحليل أثر إدارة علاقة الزبون الاجتماعية على ارتباط و رضا الزبون؛ و لهذا الغرض، أجريت دراسة كمية على قطاع السيارات في الجزائر، حيث تم توزيع استبيان على عينة تتكون من 314 زبونا لمختلف العلامات التجارية للسيارات، وقد تم اعتماد أسلوب النمذجة بالمعادلات الهيكلية في تحليل البيانات.
أثبتت النتائج صحة كل الفرضيات المقترحة، أي وجود تأثير إيجابي لإدارة علاقة الزبون الاجتماعية المتمثلة في تركيبتين هما: إدارة علاقة الزبون التقليدية و استعمال مواقع التواصل الاجتماعي على ارتباط الزبون، و الذي بدوره يؤثر على و لاء الزبون، ووجود تأثير مباشر أيضا على رضا الزبون من قبل إدارة علاقة الزبون الاجتماعية.
كما أظهرت النتائج وجود تأثير غير مباشر لهذا الأخير على رضا الزبون عن طريق المتغير الوسيط المتمثل في ارتباط الزبون
الملخص EN
This study aims to analyze the impact of customer relationship management (social CRM) on customer engagement and satisfaction.
In this purpose, a quantitative study had been conducted on Algerian automotive sector.
A questionnaire had been distributed to a sample of 314 customers of various automotive brands.
The structural equations modeling method (SEM) had been adopted in data analysis.
The results supported all the proposed hypotheses, and shown that: social CRM with his two dimensions (Traditional CRM and social media technology use) have a positive effect on customer engagement, which in turn affects customer loyalty.
Furthermore, social CRM have also a direct influence on customer satisfaction.
Finally, the results also showed an indirect impact of social CRM on customer satisfaction through the customer engagement as mediating variable.
نمط استشهاد جمعية علماء النفس الأمريكية (APA)
مالكي، جهان وبلحسن، محمد وزدون، جمال وابن عمر، فاطمة الزهراء. 2023. تأثير إدارة علاقة الزبون الاجتماعية على ارتباط و رضا الزبون : دراسة كمية على مستوى قطاع السيارات بالجزائر. مجلة معهد العلوم الاقتصادية،مج. 26، ع. 1، ص ص. 307-330.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1483897
نمط استشهاد الجمعية الأمريكية للغات الحديثة (MLA)
مالكي، جهان....[و آخرون]. تأثير إدارة علاقة الزبون الاجتماعية على ارتباط و رضا الزبون : دراسة كمية على مستوى قطاع السيارات بالجزائر. مجلة معهد العلوم الاقتصادية مج. 26، ع. 1 (2023)، ص ص. 307-330.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1483897
نمط استشهاد الجمعية الطبية الأمريكية (AMA)
مالكي، جهان وبلحسن، محمد وزدون، جمال وابن عمر، فاطمة الزهراء. تأثير إدارة علاقة الزبون الاجتماعية على ارتباط و رضا الزبون : دراسة كمية على مستوى قطاع السيارات بالجزائر. مجلة معهد العلوم الاقتصادية. 2023. مج. 26، ع. 1، ص ص. 307-330.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1483897
نوع البيانات
مقالات
لغة النص
العربية
الملاحظات
يتضمن مراجع ببليوجرافية : ص. 325-330
رقم السجل
BIM-1483897
قاعدة معامل التأثير والاستشهادات المرجعية العربي "ارسيف Arcif"
أضخم قاعدة بيانات عربية للاستشهادات المرجعية للمجلات العلمية المحكمة الصادرة في العالم العربي
تقوم هذه الخدمة بالتحقق من التشابه أو الانتحال في الأبحاث والمقالات العلمية والأطروحات الجامعية والكتب والأبحاث باللغة العربية، وتحديد درجة التشابه أو أصالة الأعمال البحثية وحماية ملكيتها الفكرية. تعرف اكثر