:أثرالبرامج التدريبية في تحسين جودة الخدمة دراسة ميدانية لفنادق الأربع نجوم العاملة في مدينة عمان

العناوين الأخرى

The impact of training programs on improving service quality: a field study on four star hotels operating in Amman city

مقدم أطروحة جامعية

المرسومي، أحمد إبراهيم خلف

مشرف أطروحة جامعية

البطاينة، عبد الله قاسم

الجامعة

جامعة الشرق الأوسط

الكلية

كلية الأعمال

القسم الأكاديمي

قسم إدارة الأعمال

دولة الجامعة

الأردن

الدرجة العلمية

ماجستير

تاريخ الدرجة العلمية

2022

الملخص العربي

هدفت هذه الدراسة الى تحديد أثر البرامج التدريبية وبأبعاده الأربع (تحديد الاحتياجات التدريبية، تصميم البرامج التدريبية، تنفيذ البرامج التدريبية، تقييم البرامج التدريبية) في تحسين جودة الخدمة بأبعادها الثلاث (الملموسية، الاستجابة، الاعتمادية) في فنادق الأربع نجوم العاملة في مدينة عمان، لقد اعتمدت في هذه الدراسة الاستبانة كأداة مناسبة لجمع البينات المطلوبة لإجراء الاختبارات الإحصائية حيث تم سحب عينة ملائمة (ميسرة) كون عدد الموظفين غير معروف موزع على 28 فندق في عمان، تم توزيع 400 استبانة إلكترونيا على العينة لتحقيق هدف الدراسة حيث تم استرجاع 288 استبانة وبلغ عدد الاستبانات الصالحة لأغراض التحليل 269 استبانة فقط وبعد أن تم التأكد من صدق وثبات الدراسة وكذلك علاقة بين المتغيرات تم استخدام تحليل الانحدار الخطي البسيط لاختبار فرضيات الدراسة توصلت الدراسة الى النتائج التالية: ان هناك تطبيق مرتفع للبرامج التدريبية لتحسين جودة الخدمة الفندقية في فئة الأربع نجوم واظهرت النتائج أيضا أن هناك علاقة بين عناصر البرامج التدريبية وجودة الخدمة، كما بينت النتائج أن هناك أثر ذو دلالة إحصائية لعناصر البرامج التدريبية على الملموسية، بينما لا يوجد أثر ذو دلالة إحصائية بين تنفيذ البرامج التدريبية والملموسية، كما بينت النتائج أن هناك أثر ذو دلالة إحصائية لعناصر البرامج التدريبية على الاستجابة، بينما لا يوجد أثر ذو دلالة إحصائية بين تنفيذ البرامج التدريبية والاستجابة، كما بينت النتائج ان هناك أثر ذو دلالة إحصائية لعناصر البرامج التدريبية على الاعتمادية، بينما لا يوجد أثر ذو دلالة إحصائية بين تحديد الاحتياجات التدريبية الاعتمادية.

في ضوء النتائج فقد وصلت الدراسة باستمرارية إجراء البرامج التدريبية في الفنادق الأربع نجوم وذلك لتحسين جودة الخدمات المقدمة.

الملخص الإنجليزي

This study aimed at determining the impact of training programs and its four dimensions (identifying training needs, designing training programs, implementing training programs, evaluating training programs) in improving service quality in its three dimensions (tangibility, response, reliability) in four-star hotels in the city of Amman.

In this study, the questionnaire was adopted as an appropriate tool for collecting the evidence required to conduct statistical tests, where a suitable sample was collected because the number of employees which is unknown, was distributed to 28 hotels in Amman.

400 questionnaires were distributed electronically to 28 hotels for the purpose of achieving the goal of the study.

288 questionnaires were retrieved but only 269 questionnaires were valid for analysis, and after verifying the validity and reliability of the study, as well as the relationship between the variables, a simple regression analysis was used to test the study hypotheses.

The study reached the following results: There is a high application of training programs to improve the quality of hotel service in the four-star category.

The study also showed that there is a relationship between the elements of training programs and the quality of service, as the results showed that there is a statistically significant effect of the elements of the training programs on tangibility, while there is no statistically significant effect between the implementation of the training and tangible programs.

The results also showed that there is a statistically significant effect of the elements of the training programs on response, while there is no effect that is statistically significant between the implementation of training programs and the response.

The results also showed that there is a statistically significant effect of the elements of the training programs on reliability, while there is no statistically significant effect between determining the training needs of reliability.

Considering the results, the study recommended the continuity of conducting training programs in four-star hotels to improve the quality of services provided.

التخصصات الرئيسية

إدارة الأعمال

الموضوعات

• عمان
• الفنادق
• الدورات التدريبية
• جودة الخدمات

عدد الصفحات

92

قائمة المحتويات

• APA
• MLA
• AMA

لغة النص

العربية

نوع البيانات

رسائل جامعية

رقم السجل

BIM-1501135