إدارة العلاقة مع الزبون: مدخل تسويقي معاصر في منظمات الأعمال الحديثة

الملخص AR

أدت التغيرات الحاصلة في بيئة الأعمال في السنوات القليلة الماضية إلى اشتداد حدة المنافسة و زيادة الاهتمام بالزبون و ظهور مفهوم تفاعل واحد إلى و احد، ليصبح بذلك الزبون محركا رئيسيا للأنشطة التسويقية و نقطة بدايتها و نهايتها في أي منظمة كما أن تحقيق رضاه و متابعته بشكل مستمر تطلب تبني أساليب تسويقية معاصرة تتجاوز الأبعاد الكلاسيكية المتعارف عليها في الفكر التسويقي وهي التحول من التسويق بالمعاملات إلى التسويق بالعلاقات و إدارة العلاقة مع الزبائن وذلك لبناء علاقات تفاعلية إيجابية و طويلة الأجل مع الزبائن المربحين و تأسيس علاقة شراكة وثيقة معهم عن طريق جمع المعلومات و تحليلها باستمرار لتحقيق المعرفة الضمنية و الصريحة لهم و معرفة حاجاتهم و رغباتهم المتغيرة و من ثم تقديم عروض و امتيازات مناسبة لمتطلباتهم بشكل أفضل من المنافسين، مما يؤدي إلى الاحتفاظ بهم لأجل طويل و تحقيق رضاهم و ولائهم و هو ما يمكنها من امتلاك ميزة تنافسية مستدامة يصعب تقليدها من المنافسين؛ و تهدف هذه الدراسة إلى توضيح أهم المزايا و الفوائد التي تجنيها منظمات الأعمال عند تبنيها إدارة العلاقة مع الزبائن كتوجه تسويقي معاصر.