قياس جودة الخدمات المصرفية التي يقدمها بنك فلسطين المحدود في فلسطين من وجهة نظر العملاء
مقدم أطروحة جامعية
مشرف أطروحة جامعية
الجامعة
الجامعة الإسلامية
الكلية
كلية التجارة
القسم الأكاديمي
قسم إدارة الأعمال
دولة الجامعة
فلسطين (قطاع غزة)
الدرجة العلمية
ماجستير
تاريخ الدرجة العلمية
2004
الملخص العربي
هدفت الدراسة إلى التعرف على تقييم عملاء بنك فلسطين المحدود لجودة الخدمات المقدمة من قبل البنك، و ذلك باستخدام نموذج القياس SERVQUAL الخاص بنظرية الفجوة، و التي تنص على أن مستوى جودة الخدمة من وجهة نظر العملاء يقاس بالفرق بين جودة الخدمة الفعلية (الأداء الفعلي) و بين جودة الخدمة المتوقعة، و ذلك وفقا للمعادلة الآتية : Service Quality = Customers Perceptions – Customers Expectations SQ = P-E بحيث إذا كان الأداء الفعلي يساوي أو أكبر من المتوقع تكون الجودة مرضية أو مثالية و إذا كان الأداء أقل من مستوى التوقعات تكون الجودة غير مرضية و دون مستوى التوقعات أيضا هدفت الدراسة إلى التعرف على الأهمية النسبية لمعايير الجودة التي يستخدمها العملاء عند تقييمهم لجودة الخدمة، كما هدفت الدراسة إلى التعرف على تأثير بعض المتغيرات مثل عدد مرات الزيارة إلى المصرف و عدد سنوات التعامل على تقييم جودة الخدمة و قد بلغت عينة الدراسة 1249 عميل من عملاء البنك موزعين على جميع فروع البنك العاملة في قطاع غزة و الضفة الغربية و موزعين أيضا على جميع فئات العملاء.
و أشارت نتائج الدراسة إلى أن تقييم العملاء لجودة الخدمات الفعلية إيجابيا و جيدا إلا أنه لا يصل إلى مستوى توقعاتهم، مما يعني أن هناك فرص لتحسين و تطوير جودة الخدمات المقدمة في البنك، كما أشارت نتائج الدراسة إلى أن العملاء يعطون أهمية نسبية أكبر لبعد الاعتمادية عند تقييمهم لجودة الخدمات المقدمة، و جاء في المرتبة الثانية بعد الاستجابة، ثم بعد الثقة ثم التعاطف و أخيرا العناصر الملموسة.
أيضا أشارت نتائج الدراسة إلى تأثير متغير عدد مرات التعامل على تقييم العملاء لمستوى جودة الخدمات المقدمة، بينما لم يوجد هذا التأثير بالنسبة لمتغير عدد سنوات التعامل.
و قد كان من توصيات الدراسة ضرورة تحسين جودة الخدمات المقدمة من قبل البنك لتصل إلى أو تزيد عن توقعات العملاء و ذلك للمحافظة على عملاء البنك الحاليين و كسب ولائهم و استقطاب عملاء جدد من خلال تبني جودة الخدمة كإستراتيجية للمنافسة و التميز، الأمر الذي يعمل على تحسين الوضع التنافسي للبنكم، و زيادة حصصه السوقية و معدلات أرباحه.
التخصصات الرئيسية
الموضوعات
عدد الصفحات
129
قائمة المحتويات
قائمة المحتويات.
ملخص الدراسة.
الفصل الأول : مقدمة عامة.
الفصل الثاني : أدبيات الدراسة.
الفصل الثالث : منهجية الدراسة.
الفصل الرابع : تحليل البيانات و مناقشة النتائج.
الفصل الخامس : النتائج و التوصيات.
نمط استشهاد جمعية علماء النفس الأمريكية (APA)
شعشاعة، حاتم غازي. (2004). قياس جودة الخدمات المصرفية التي يقدمها بنك فلسطين المحدود في فلسطين من وجهة نظر العملاء. (أطروحة ماجستير). الجامعة الإسلامية, فلسطين (قطاع غزة)
https://search.emarefa.net/detail/BIM-298086
نمط استشهاد الجمعية الأمريكية للغات الحديثة (MLA)
شعشاعة، حاتم غازي. قياس جودة الخدمات المصرفية التي يقدمها بنك فلسطين المحدود في فلسطين من وجهة نظر العملاء. (أطروحة ماجستير). الجامعة الإسلامية. (2004).
https://search.emarefa.net/detail/BIM-298086
نمط استشهاد الجمعية الطبية الأمريكية (AMA)
شعشاعة، حاتم غازي. (2004). قياس جودة الخدمات المصرفية التي يقدمها بنك فلسطين المحدود في فلسطين من وجهة نظر العملاء. (أطروحة ماجستير). الجامعة الإسلامية, فلسطين (قطاع غزة)
https://search.emarefa.net/detail/BIM-298086
لغة النص
العربية
نوع البيانات
رسائل جامعية
رقم السجل
BIM-298086
قاعدة معامل التأثير والاستشهادات المرجعية العربي "ارسيف Arcif"
أضخم قاعدة بيانات عربية للاستشهادات المرجعية للمجلات العلمية المحكمة الصادرة في العالم العربي
تقوم هذه الخدمة بالتحقق من التشابه أو الانتحال في الأبحاث والمقالات العلمية والأطروحات الجامعية والكتب والأبحاث باللغة العربية، وتحديد درجة التشابه أو أصالة الأعمال البحثية وحماية ملكيتها الفكرية. تعرف اكثر