قياس مستوى جودة خدمات المصارف الإسلامية العاملة في فلسطين (من وجهة نظر العملاء)
مقدم أطروحة جامعية
مشرف أطروحة جامعية
الجامعة
الجامعة الإسلامية
الكلية
كلية التجارة
القسم الأكاديمي
قسم إدارة الأعمال
دولة الجامعة
فلسطين (قطاع غزة)
الدرجة العلمية
ماجستير
تاريخ الدرجة العلمية
2006
الملخص العربي
هدفت هذه الدراسة إلى قياس مستوى جودة خدمات المصارف الإسلامية العاملة في فلسطين من وجهة نظر العملاء، و قد اعتمدت الدراسة مدخل الفجوة لقياس مستوى جودة خدمات المصارف الإسلامية، و الاعتماد على مقياس sevqual للمقارنة بين الأداء الفعلي للخدمة المقدمة و الأداء المتوقع منها، و لقد تم إضافة بعد سادس مقارنة مع الدراسات السابقة التي اعتمدت فقط على خمسة أبعاد لجودة الخدمة (الاعتمادية، الاستجابة، التعاطف، الأمان، العناصر الملموسة) و هو بعد الامتثال ليتناسب مع طبيعة عمل البنوك الإسلامية، حيث يعبر هذا البعد عن مدى التزام البنوك الإسلامية بالتعامل وفق مبادئ الشريعة الإسلامية و قدرتها على توفير منتجات و خدمات إسلامية متكاملة، و قد شملت الدراسة المصارف الإسلامية العاملة في فلسطين و هي، الإسلامي العربي، الإسلامي الفلسطيني، الأقصى الإسلامي.
و قد استخدمت الدراسة المنهج الوصفي التحليلي و أسلوب الدراسة الميدانية من خلال الاستعانة بالاستبيان الذي صممه Parasuraman و آخرون، حيث تم توزيع 865 استبانة على عينة عشوائية من عملاء المصارف الإسلامية، و لقد تم استرجاع 622 استبانة صالحة للتحليل أي بنسبة 72 %.
و لقد أظهرت نتائج الدراسة أن هناك فجوة بين الخدمة المتوقعة و الأداء الفعلي حيث كانت الخدمة الفعلية إيجابية و مرتفعة و لكنها لا ترتقي إلى جودة الخدمة المتوقعة.
كما بينت نتائج الدراسة تجاوز الأهمية النسبية التي يوليها عملاء البنوك الإسلامية للمعايير التي يستخدمونها عند تقييمهم لمستوى جودة الخدمات الفعلية المقدمة من البنوك الإسلامية نسبة الحياد 60 %، حيث جاء بعد الاستجابة في الترتيب الأول و بعد الأمان في الترتيب الثاني و بعد الاعتمادية في الترتيب الثالث و بعد التعاطف في الترتيب الرابع أما بعد الملموسية فجاء في الترتيب الخامس ثم بعد الامتثال في الترتيب السادس، كما أظهرت نتائج الدراسة بأنه يوجد فروق في تقييم عملاء المصارف الإسلامية لجودة الخدمات المقدمة يعزى لكل من متغير الحالة الاجتماعية، عدد سنوات التعامل، الفئة العمرية، المؤهل العلمي، المهنة و مغير الدخل.
و قد أوصت الدراسة بان تعمل المصارف على تحسين و تطوير الخدمات للوصول إلى توقعات العملاء و ضرورة أن تحرص إدارات المصارف الإسلامية بالتركيز على تدريب الموظفين و خاصة المتصلين مباشرة مع العملاء، كما يجب على إدارات المصارف الإسلامية العمل على تعزيزي و ترسيخ مبدأ عمل المصارف الإسلامية وفق أحكام الشريعة الإسلامية.
التخصصات الرئيسية
الموضوعات
عدد الصفحات
144
قائمة المحتويات
قائمة المحتويات.
ملخص الدراسة.
الفصل الأول : الإطار العام للدراسة.
الفصل الثاني : المصارف الإسلامية.
الفصل الثالث : المفاهيم الأساسية للخدمات و الجودة.
الفصل الرابع : مداخل الجودة و نموذج القياس.
الفصل الخامس : الطريقة و الإجراءات.
الفصل السادس : تحليل و مناقشة تساؤلات الدراسة و اختبار الفروض.
الفصل السابع : النتائج و التوصيات.
نمط استشهاد جمعية علماء النفس الأمريكية (APA)
الخالدي، أيمن فتحي فضل. (2006). قياس مستوى جودة خدمات المصارف الإسلامية العاملة في فلسطين (من وجهة نظر العملاء). (أطروحة ماجستير). الجامعة الإسلامية, فلسطين (قطاع غزة)
https://search.emarefa.net/detail/BIM-298400
نمط استشهاد الجمعية الأمريكية للغات الحديثة (MLA)
الخالدي، أيمن فتحي فضل. قياس مستوى جودة خدمات المصارف الإسلامية العاملة في فلسطين (من وجهة نظر العملاء). (أطروحة ماجستير). الجامعة الإسلامية. (2006).
https://search.emarefa.net/detail/BIM-298400
نمط استشهاد الجمعية الطبية الأمريكية (AMA)
الخالدي، أيمن فتحي فضل. (2006). قياس مستوى جودة خدمات المصارف الإسلامية العاملة في فلسطين (من وجهة نظر العملاء). (أطروحة ماجستير). الجامعة الإسلامية, فلسطين (قطاع غزة)
https://search.emarefa.net/detail/BIM-298400
لغة النص
العربية
نوع البيانات
رسائل جامعية
رقم السجل
BIM-298400
قاعدة معامل التأثير والاستشهادات المرجعية العربي "ارسيف Arcif"
أضخم قاعدة بيانات عربية للاستشهادات المرجعية للمجلات العلمية المحكمة الصادرة في العالم العربي
منصة "معرفة" للكتاب العربي الجامعي الرقمي 
تقوم هذه الخدمة بالتحقق من التشابه أو الانتحال في الأبحاث والمقالات العلمية والأطروحات الجامعية والكتب والأبحاث باللغة العربية، وتحديد درجة التشابه أو أصالة الأعمال البحثية وحماية ملكيتها الفكرية. تعرف اكثر
