واقع استخدام المزيج التسويقي على ولاء الزبائن : دراسة حالة-شركة الاتصالات الفلسطينية

مقدم أطروحة جامعية

أبو منديل، محمد عبد الرحمن

مشرف أطروحة جامعية

وادي، رشدي عبد اللطيف سلمان

الجامعة

الجامعة الإسلامية

الكلية

كلية التجارة

القسم الأكاديمي

قسم إدارة الأعمال

دولة الجامعة

فلسطين (قطاع غزة)

الدرجة العلمية

ماجستير

تاريخ الدرجة العلمية

2008

الملخص العربي

هدفت هذه الدراسة للتعرف على واقع استخدام المزيج التسويقي) الخدمة، التسعير، الترويج، التوزيع( في شركة الاتصالات الفلسطينية و أثره على درجة ولاء الزبائن، و معرفة مدى وجود فروق بين مفردات العينة حول أثر استخدام المزيج التسويقي على ولاء الزبائن. و تمثل مجتمع الدراسة في المشتركين بالخدمة الهاتفية من الفئة المنزلية في مختلف محافظات قطاع غزة، و قد قام الباحث باستخدام طريقة العينة العشوائية الطبقية نظرا لكبر حجم مجتمع الدراسة، و تم توزيع 500 إستبانة على محافظات غزة بشكل يتناسب مع نسبة عدد الخطوط الهاتفية المنزلية العاملة في كل محافظة، كما استخدم الباحث برنامج التحليل الإحصائي (Statistical Package for Social Science) SPSSلتفريغ و تحليل الإستبانة. و خلصت الدراسة إلى أن المزيج التسويقي الذي تقدمه شركة الاتصالات الفلسطينية إيجابي و و يلبي احتياجات الزبائن، ولكن بدرجات و مستويات مختلفة لكل عنصر من عناصر المزيج الأربعة(الخدمة، التسعير، الترويج، التوزيع)، حيث تقدم الشركة العديد من الخدمات المتنوعة بما يتلاءم مع أحدث الخدمات العالمية في مجال الاتصالات و تكنولوجيا المعلومات، و التي تناسب شرائح المجتمع المختلفة و خصوصا ذوي الدخل المحدود و الراغبين بالتحكم بنفقاتهم، و أن المزيج الترويجي التي تستخدمه شركة الاتصالات الفلسطينية يعتبر ملائما و يحقق أهدافه في الاتصال بالجمهور من حيث التنوع في استخدام وسائل و أدوات الترويج المختلفة و ترويج الخدمات الكترونيا E-Serviceمن خلال موقعها على شبكة الانترنت .WWW.PALTEL.PS و توصلت الدراسة إلى أن الشركة تتبنى إستراتيجية التوزيع المباشرة و غير المباشرة (الواقعة تحت مراقبتها) مما ساعد على سرعة انتشار خدماتها و سهولة حصول الزبائن عليها، و أن مستوى رضا الزبائن على سياسات تسعير خدمات و منتجات شركة الاتصالات الفلسطينية مقبول و لكنه لا يرتقي لمستوى توقعاتهم.

كما خلصت الدراسة إلى أن هناك علاقة ذات دلالة إحصائية بين المزيج التسويقي المستخدم في شركة الاتصالات الفلسطينية و درجة ولاء الزبائن، و أن 64.1 % من أفراد العينة هم ممن يتوفر فيهم الولاء للشركة، و توصلت الدراسة إلى وجود فروق ذات دلالة إحصائية بين إجابات أفراد العينة حول أثر المزيج التسويقي المستخدم على درجة ولاء الزبائن تعزى إلى المؤهل العلمي، مكان الإقامة و الدخل، بينما لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية تعزى إلى الجنس و العمر. و قد خرجت الدراسة بعدة توصيات أهمها : تعزيز الاهتمام بعناصر المزيج التسويقي بشكل عام لما له من تأثير كبير على ولاء الزبائن، و ضرورة المحافظة على مستوى الخدمات و المنتجات التي توفرها شركة الاتصالات الفلسطينية و تطويرها و خصوصا الخدمات المرتبطة بتقنيات الاتصال البديلة مثل الاتصال من خلال بروتوكول الانترنت VoIP و تقنية الاتصال الميكروي WiMax ، الإسراع في إطلاق البرنامج الخاص بمكافأة الزبائن المتميزين للحفاظ على ولائهم، و ضرورة تعزيز الخدمات المقدمة من خلال قنوات التوزيع الحالية )المراكز التجارية، مراكز الخدمة الهاتفية، الموزعين، و الانترنت) و الاستمرار في تطويرها، و إعطاء أهمية أكبر لدراسة أثر عنصر التسعير على ولاء الزبائن، و تعزيز تبني الشركة لتنويع العروض و الخيارات أمام الزبائن و الاستمرار في تقديم خدمات الشركة على شكل حزم Package بأسعار مناسبة لتحفيز الزبائن للاشتراك بأكبر عدد من خدماتها، و تنشيط العلاقات العامة لإظهار مميزات سلة الأسعار الخاصة بشركة الاتصالات الفلسطينية مقارنة بالدول العربية الأخرى كما يوصي الباحث بضرورة تعزيز ولاء الزبائن من خلال الاستمرار في تعزيز العلامة التجارية للشركة، و المحافظة على مستوى الثقة و المصداقية التي تتمتع بها لدى زبائنها، و الاستمرار في تبني مفهوم المسؤولية الاجتماعية.

التخصصات الرئيسية

التسويق

الموضوعات

• التسويق
• الاتصالات السلكية و اللاسلكية
• قطاع غزة
• خدمات العملاء
• رضا العملاء

عدد الصفحات

287

قائمة المحتويات

• APA
• MLA
• AMA

لغة النص

العربية

نوع البيانات

رسائل جامعية

رقم السجل

BIM-299554