أثر جودة الخدمة على رضا عملاء مجموعة الاتصالات الأردنية : دراسة ميدانية

العناوين الأخرى

The effect of service quality on customers satisfaction of the Jordan telecom group : a field study

مقدم أطروحة جامعية

هياجنة، عمر محمد رؤوف محمود

مشرف أطروحة جامعية

الحوري، سليمان إبراهيم

أعضاء اللجنة

أبو زيد، رياض أحمد محمد
العون، سالم سفاح
صالحية، لؤي

الجامعة

جامعة آل البيت

الكلية

كلية إدارة المال و الأعمال

القسم الأكاديمي

قسم إدارة الأعمال

دولة الجامعة

الأردن

الدرجة العلمية

ماجستير

تاريخ الدرجة العلمية

2008

الملخص العربي

هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على أثر جودة الخدمات المقدمة من مجموعة الاتصالات الأردنية على رضا العملاء فيها، و درجة تأثير كل بعد من أبعاد الجودة المتمثلة بـ (الاعتمادية، و الأمان، و الكمصداقية، و الاستجابة، و الجدارة، و الملموسية، و الاتصال) على مستوى رضا العملاء.

و معرفة إذا كان هناك فروق دالة إحصائيا تعزى للعوامل الشخصية و الوظيفية و المتمثلة بـ (الجنس، و العمر، و المؤهل العلمي، و منطقة السكن، و سنوات التعامل مع مجموعة الاتصالات الأردنية، و الدخل) من حيث رضا العملاء عن جودة الخدمات المقدمة في مجموعة الاتصالات الأردنية.

اعتمدت هذه الدراسة على المنهج الوصفي، و التحليلي، و الميداني، حيث تم تطوير استبانة لغايات جمع البيانات الأولية، و قد تم تطبيق الدراسة على عينة ممثلة من عملاء مجموعة الاتصالات الأردنية، حيث تم توزيع (250) استبانة أعيد منها (197) استبانة صالحة النحليل و بنيبة استرجاع بلغت (79 %)، و تم الاعتماد على الحزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية (SPSS).

و تمثلت أبرز النتائج التي توصلت إليها الدراسة بما يلي : 1- هناك تفاوت في اتجاهات أفراد العينة نحو أبعاد جودة الخدمة و كان ترتيبها حيب درجة الموافقة عليها من قبل العملاء تناوليا (الملموسية ثم الأمان ثم الاتصال). 2- وجود علاقة إيجابية قوية بين جودة الخدمة و درجة ارضا لدى العملاء مجموعة الاتصالات الأردنية. 3- إن أبعاد الجودة تؤثر على رضا العملاء بشكل متفاوت و ترتيبها حيب أهمية تأثيرها تنازليا (الملموسية يليه الاتصال المصداقية يليه الاستجابة يليه الجدارة يليه الأمان و أخيرا الاعتمادية).

4- وجود فروقات ذات دلالة إحصائية لرضا العملاء عن جودة الخدمات تعزى للمؤهل لعلمي حيث كانت هذه الفروقات لصالح العملاء الذين يحملون درجة البكالوريوس، و عدم وجود فروقات ذات دلالة إحصائية لرضا العملاء عن جودة الخدمات تعزى للمتغيرات الديموغرافية (الجنس، و العمر، و عدد السنوات التعامل مع الشركة، و مكان السكن، و الدخل).

و قد أوصت الدراسة إدارة المجموعة بالالتزام التام بالوعود المعلن عنها أو الوعود التي يتم الاتفاق عليها مع العميل، و دراسة أسعار خدماتها بحيث تتناسب هذه الأسعار مع الخدمات المقدمة و الظروف المعيشية للعملاء، و الاهتمام بشكل كبير بالشكاوي المقدمة من قبل العملاء و الأخذ بها عى محمل الجد من خلال تشكيل لجان مختصة للرد على هذه الشكاوي، و ضرورة تدريب و تطوير الكوادر البشرية بالمجموعة و خاصة الكوادر الالموجودة على الخطوط الأأمامية من خلال إشراكهم بدورات تدريبية متخصصة، و ضرورة قيام إدارة المجموعة بدراسة الإجراءات الحالية المنبعة في تقديم الخدمة و ذلك من أجل اختصارها إلى أدنى حد ممكن لا يكون هناك تأخير في استسلام الخدمة من قبل العميل.

التخصصات الرئيسية

إدارة الأعمال

الموضوعات

• الاتصال
• الأردن
• ضمان الجودة
• خدمات العملاء

عدد الصفحات

109

قائمة المحتويات

• APA
• MLA
• AMA

لغة النص

العربية

نوع البيانات

رسائل جامعية

رقم السجل

BIM-302784