قياس درجة رضا المنتفعين من خدمات دائرة الأراضي و المساحة في محافظة المفرق

العناوين الأخرى

An evaluation of the customers satisfaction of the services of the department of land and survey in Mafraq governorate

مقدم أطروحة جامعية

الشديفات، عميد عادل

مشرف أطروحة جامعية

أبو زيد، رياض أحمد محمد

أعضاء اللجنة

الصمادي، زياد محمد علي
الطعامنة، محمد محمود
المعشر، زياد يوسف

الجامعة

جامعة آل البيت

الكلية

كلية إدارة المال و الأعمال

القسم الأكاديمي

قسم الإدارة العامة

دولة الجامعة

الأردن

الدرجة العلمية

ماجستير

تاريخ الدرجة العلمية

2006

الملخص العربي

هدفت هذه الدراسة إلى قياس درجة رضا المنتفعين في محافظة المفرق عن جودة الخدمات التي تقدمها دائرة الأراضي و المساحة في هذه المحافظة و المتمثلة بتوفير التسهيلات المادية و دعم الإدارة العليا و الاعتمادية و التعامل الحسن و نظم و إجراءات العمل و الموضوعية في المعاملة و مدى الاستجابة.

كما هدفت هذه الدراسة إلى فحص تأثير كل من الجنس و العمر و المستوى التعليمي و المهنة (قطاع العمل) على درجة رضا المنتفعين في محافظة المفرق عن جودة الخدمات التي تقدمها دائرة الأراضي و المساحة في هذه المحافظة.

و قد أجريت الدراسة على عينة عشوائية بلغت (471) مواطنا جمعت منهم البيانات و المعلومات من خلال تطوير استبانه صممت لهذه الغاية.

و قد أظهرت الدراسة نتائج كان من أهمها : 1- أن درجة الرضا العام لأفراد عينة الدراسة في محافظة المفرق عن مستوى جودة الخدمات المقدمة من قبل دائرة الأراضي و المساحة في هذه المحافظة قد جاءت متوسطة، حيث بلغ المتوسط الحسابي العام (3.20).

2- إن مستويات الرضا كانت متفاوتة وفقا لأبعاد الجودة المقاسة، و قد جاءت على النحو التالي : أ- احتل البعد المتعلق بالتعامل الحسن المرتبة الأولى و بدرجة رضا متوسطة.

حيث بلغ المتوسط الحسابي العام لهذا البعد (3.29).

ب- احتل البعد المتعلق بحسن الاستجابة المرتبة الثانية و بدرجة رضا متوسطة.

حيث بلغ المتوسط الحسابي العام لهذا البعد (3.28).

ج- احتل البعد المتعلق بنظم و إجراءات العمل المرتبة الثالثة، و بدرجة رضا متوسطة.

حيث بلغ المتوسط الحسابي العام لهذا البعد (3.21).

د- احتل البعد المتعلق بالتسهيلات المادية المرتبة الرابعة، و بدرجة رضا متوسطة.

حيث بلغ المتوسط الحسابي العام لهذا البعد (3.16).

هـ- احتل البعد المتعلق بالاعتمادية المرتبة الخامسة، و بدرجة رضا متوسطة.

حيث بلغ المتوسط الحسابي العام لهذا البعد (3.15).

و- احتل البعد المتعلق بدعم الإدارة العليا المرتبة السادسة، و بدرجة رضا متوسطة.

حيث بلغ المتوسط الحسابي العام لهذا البعد (3.08).

ز- احتل البعد المتعلق بالموضوعية في التعامل المرتبة السابعة و الأخيرة، و بدرجة رضا متوسطة.

حيث بلغ المتوسط الحسابي العام لهذا البعد (2.87).

3- أن هنالك جملة من الممارسات في تقديم الخدمات من قبل دائرة الأراضي و المساحة في محافظة المفرق قد أثرت سلبا على درجة رضا المنتفعين و هي : إسهام العلاقات الشخصية في تسهيل إنجاز المعاملات، إمكانية الاتصال مع المراجعين لاستكمال معاملاتهم إذا ما تطلب الأمر ذلك، ضعف في ممارسة الشفافية و البعد عن الوساطة و المحسوبية، تصميم المبنى من الداخل غير ملائم لحركة المراجعين، ضعف في توفير جو تسوده العدالة في تقديم الخدمات، ضعف في تقديم النصح و الإرشاد باستمرار للمراجعين لإنجاز معاملاتهم بسهوله و يسر.

4- وجود تأثير ذو دلالة إحصائية (معنوية) للجنس، و العمر، و المستوى التعليمي على درجة رضا المنتفعين في محافظة المفرق عن جودة الخدمات التي تقدمها دائرة الأراضي والمساحة في هذه المحافظة، و أن هذه الفروقات كانت لصالح الإناث، و الفئة العمرية (51 سنة فأكثر)، و الفئة الأمية و التي لا تجيد القراءة و الكتابة.

5- عدم وجود تأثير ذو دلالة إحصائية (معنوية) للمهنة قطاع العمل على درجة رضا المنتفعين في محافظة المفرق عن جودة الخدمات التي تقدمها دائرة الأراضي و المساحة في هذه المحافظة.

و ختاما فقد خلصت هذه الدراسة إلى مجموعة من التوصيات و التي جرى استخلاصها في ضوء نتائج هذه الدراسة من أبرزها ضرورة قيام دائرة الأراضي و المساحة في محافظة المفرق بتحسين جودة خدماتها للمنتفعين و الارتقاء بها إلى مستوى عالي بدلا من المتوسط و لجميع أبعاد جودة الخدمات و المتمثلة بالتسهيلات المادية، و دعم الإدارة العليا، و الاعتمادية، و التعامل الحسن، و نظم و إجراءات العمل، و الموضوعية و الاستجابة.

التخصصات الرئيسية

إدارة الأعمال

الموضوعات

• المنشآت العامة
• المفرق
• ضمان الجودة
• خدمات العملاء

عدد الصفحات

102

قائمة المحتويات

• APA
• MLA
• AMA

لغة النص

العربية

نوع البيانات

رسائل جامعية

رقم السجل

BIM-302792