أثر إدارة علاقات الزبائن في تحقيق الولاء في البنوك التجارية الأردنية
العناوين الأخرى
The impact of customer relationship management in achieving loyalty in the Jordanian commercial banks
مقدم أطروحة جامعية
مشرف أطروحة جامعية
أعضاء اللجنة
العامري، محمد علي إبراهيم صالح
السرحان، عطا الله بن فهد
مقدادي، يونس عبد العزيز
الجامعة
جامعة آل البيت
الكلية
كلية إدارة المال و الأعمال
القسم الأكاديمي
قسم إدارة الأعمال
دولة الجامعة
الأردن
الدرجة العلمية
ماجستير
تاريخ الدرجة العلمية
2008
الملخص العربي
هدفت هذه الدراسة إلى معرفة و قياس أثر إدارة علاقات الزبائن و المتمثلة في الإتصال، و الثقة، و تلبية الحاجات، و جودة الخدمات، و السعر على الولاء في البنوك التجارية الأردنية.
و اعتـمدت هذه الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي، و أسلوب الدراسة الميدانية.
فقد تم تطوير استبانه لغايات جمع البيانات الأولية، و قد وزعت الاستبانة على أفراد عينة الدراسة و المتمثلة في عملاء البنوك التجارية الأردنية والبالغ عددها (13) بنك.
حيث تم توزيع (50) استبانة لكل بنك بمجموع (650) استبانة, أعيد منها (515) استبانه صالحة للتحليل و بنسبة استرجاع بلغت (79.2 %).
و قد تمثلت النتائج التي توصلت إليها هذه الدراسة فيما يلي : 1- تحقق البنوك التجارية الأردنية مستوى عالي في إدارة علاقات العملاء، حيث بلغ المتوسط الحسابي العام (3.63)، و كان أفضلها تحقيقا في البعد المتعلق بجودة الخدمات و بمستوى عالي حيث بلغ المتوسط الحسابي (3.78)، و أدناها في البعد المتعلق بالاتصال و بمستوى عالي، حيث بلغ المتوسط الحسابي (3.51).
2- تحقق البنوك التجارية الأردنية مستوى عالي في مجال الولاء حيث بلغ المتوسط الحسابي العام (3.50)، و كان أفضلها تحقيقاً للولاء بنك المال الأردني و بمستوى على، حيث بلغ المتوسط الحسابي (3.96)، و أدناها البنك التجاري الأردني و بمستوى متوسط، حيث بلغ المتوسط الحسابي (3.06).
3- هنالك علاقات ارتباط طردية و قوية وذات دلالة احصائية بين كل من أبعاد إدارة علاقات العملاء و بين الولاء.
حيث تراوحت قيم معاملات الارتباط بين (0.303-0.559).
4- هنالك ثأثير لكل بعد من أبعاد إدارة علاقات العملاء و المتمثلة في (الاتصال, و الثقة, و تلبية الحاجات, و جودة الخدمات, و السعر) على الولاء.
حيث كان للسعرا لدور الأكبر و المهم في التأثير على مستوى تحقيق البنوك التجارية الأردنية للولاء حسب معامل ارتباط بيرسون.
بينما لعبت جودة الخدمات الدور الأقل تأثيراعلى مستوى تحقيق البنوك التجارية الأردنية للولاء.
5- وجود فروقات ذات دلالة إحصائية بين البنوك التجارية الأردنية في مستوى تحقيقها للولاء، تعزى لإسم البنك، و المستوى التعليمي.
6- عدم وجود فروقات ذات دلالة إحصائية بين البنوك التجارية في مستوى تحقيقها للولاء, تعزى لعدد سنوات التعامل مع البنك, و الدخل الشهري, و وجود حساب لأحد أفراد الأسرة في البنك.
و خـتاما فقد خلصت هذه الدراسة إلى مجموعة من التوصيات و التي جرى استخلاصها في ضوء نتائج هذه الدراسة.
التخصصات الرئيسية
الموضوعات
عدد الصفحات
135
قائمة المحتويات
فهرس المحتويات / الموضوعات.
الملخص / المستخلص.
الفصل الأول : الإطار التمهيدي للدراسة.
الفصل الثاني : منهجية الدراسة.
الفصل الثالث : الإطار النظري و الدراسات السابقة.
الفصل الرابع : عرض و تحليل نتائج الدراسة.
الفصل الخامس : ملخص النتائج و التوصيات.
قائمة المراجع.
نمط استشهاد جمعية علماء النفس الأمريكية (APA)
جابر، جابر رشاد مصطفى. (2008). أثر إدارة علاقات الزبائن في تحقيق الولاء في البنوك التجارية الأردنية. (أطروحة ماجستير). جامعة آل البيت, الأردن
https://search.emarefa.net/detail/BIM-303367
نمط استشهاد الجمعية الأمريكية للغات الحديثة (MLA)
جابر، جابر رشاد مصطفى. أثر إدارة علاقات الزبائن في تحقيق الولاء في البنوك التجارية الأردنية. (أطروحة ماجستير). جامعة آل البيت. (2008).
https://search.emarefa.net/detail/BIM-303367
نمط استشهاد الجمعية الطبية الأمريكية (AMA)
جابر، جابر رشاد مصطفى. (2008). أثر إدارة علاقات الزبائن في تحقيق الولاء في البنوك التجارية الأردنية. (أطروحة ماجستير). جامعة آل البيت, الأردن
https://search.emarefa.net/detail/BIM-303367
لغة النص
العربية
نوع البيانات
رسائل جامعية
رقم السجل
BIM-303367
قاعدة معامل التأثير والاستشهادات المرجعية العربي "ارسيف Arcif"
أضخم قاعدة بيانات عربية للاستشهادات المرجعية للمجلات العلمية المحكمة الصادرة في العالم العربي
تقوم هذه الخدمة بالتحقق من التشابه أو الانتحال في الأبحاث والمقالات العلمية والأطروحات الجامعية والكتب والأبحاث باللغة العربية، وتحديد درجة التشابه أو أصالة الأعمال البحثية وحماية ملكيتها الفكرية. تعرف اكثر
