تقييم اتجاهات العاملين نحو تطبيق إدارة الجودة الشاملة في الخطوط الملكية الأردنية

العناوين الأخرى

Employees attitudes evalution towards total quality management application in the Royal Jordanian Airlines

مقدم أطروحة جامعية

القاضي، إنشراح ركان

مشرف أطروحة جامعية

مبيضين، عقلة محمد

أعضاء اللجنة

أبو زيد، رياض أحمد محمد
العزي، إبراهيم حسن
الروابدة، محمد

الجامعة

جامعة آل البيت

الكلية

كلية إدارة المال و الأعمال

القسم الأكاديمي

قسم الإدارة العامة

دولة الجامعة

الأردن

الدرجة العلمية

ماجستير

تاريخ الدرجة العلمية

2003

الملخص العربي

تهدف الدراسة إلى معرفة و تقييم اتجاهات العاملين في مؤسسة الخطوط الملكية الأردنية نحو تطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة، حيث ركزت الدراسة على أربع عناصر أساسية و هامة من عناصر إدارة الجودة الشاملة، و هي على التوالي : التركيز على العميل و التدريب، و مشاركة العاملين في صنع و اتخاذ القرارات و أخيرا ثقافة التنظيم.

قسمت الدراسة إلى أربع فصول، ثم الفصل التمهيدي عرض مقدمة عن مفهوم إدارة الجودة الشاملة و طرح مشكلة الدراسة و أهدافها و أهميتها و عرض لأدبيات الدراسة سواء الأردنية أو العربية و شرح منهجية الدراسة.

تناول الفصل الأول الإطار النظري لإدارة الجودة الشاملة في القطاع العام من حيث نشأة و تعريف إدارة الجودة الشاملة و كيفية تطبيق المفهوم في القطاع العام، و من ثم انتقاله للقطاع الخاص و الأسباب التي أدت إلى هذا الانتقال، بينما تناول الفصل الثاني تطور إدارة الجودة الشاملة في مؤسسة الخطوط الجوية الملكية الأردنية من حيث تأسيس و نشأة مؤسسة الملكية الأردنية، و أهداف المؤسسة و دورها في تنمية المجتمع المحلي و كيفية تطبيق المؤسسة لمفهوم إدارة الجودة الشاملة.

بينما تناول الفصل الثالث و الأخير دراسة ميدانية تحليلية لتقييم اتجاهات العاملين في المؤسسة نحو تطبيق إدارة الجودة الشاملة حيث تم توزيع استبانة مكونة من (34) فقرة تناولت الأربع عناصر التي ذكرت سابقا و هي التركيز على العميل و التدريب و المشاركة و ثقافة التنظيم، حيث تم حساب الأوساط الحسابية و الانحرافات المعيارية لاتجاهات العينة نحو العناصر السابقة، و من أهم نتائج الدراسة : أن دور العميل هام و أساسي في تحديد سمات الخدمة المقدمة له من قبل مؤسسة الملكية الأردنية، و أن عامل التدريب من أهم عناصر إدارة الجودة الشاملة حيث حصل على أعلى متوسط حسابي بلغ (4.41) و بينت الدراسة أن مشاركة الموظف في صنع و اتخاذ القرار دور هام في تحسين جودة الخدمة المقدمة للعملاء.

و لكن هناك فجوة بينتها الدراسة بين الإدارة و الموظفين و بينت الدراسة أن هناك علاقة إيجابية بين ثقافة التنظيم و بين نجاح تطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة.

و أوصت الدراسة بتنوع برامج التدريب و شموليتها و استمراريتها، كذلك ضرورة وجود فرق العمل و العمل على تحسين العلاقة بين الإدارة و الموظفين.

ساهمت الدراسة في إغناء المكتبة الأردنية في مجال الإدارة العامة، حيث تناولت الدراسة مفهوم إدارة الجودة الشاملة و تطبيقاته و دوره في تحسين جودة الخدمة المقدمة للعملاء في مؤسسة الملكية الأردنية.

التخصصات الرئيسية

إدارة الأعمال

الموضوعات

• الأردن
• الإدارة
• إدارة الجودة الشاملة
• التنظيم
• الطيران المدني

عدد الصفحات

125

قائمة المحتويات

• APA
• MLA
• AMA

لغة النص

العربية

نوع البيانات

رسائل جامعية

رقم السجل

BIM-310961