الخدمات المقدمة في مطار الملكة علياء الدولي و أثرها على الصورة الذهنية المتكونة لدى السياح

العناوين الأخرى

The effect of Queen Alia intermational airport servies on the tourists mind image

مقدم أطروحة جامعية

بشارات، محمود داود أحمد

مشرف أطروحة جامعية

العون، سالم سفاح
رجب، عادل محمد أحمد

أعضاء اللجنة

الصمادي، زياد محمد علي
رائف توفيق
المعشر، زياد يوسف

الجامعة

جامعة آل البيت

الكلية

كلية إدارة المال و الأعمال

القسم الأكاديمي

قسم إدارة الأعمال

دولة الجامعة

الأردن

الدرجة العلمية

ماجستير

تاريخ الدرجة العلمية

2006

الملخص العربي

هدفت هذه الدراسة إلى معرفة أثر الخدمات المقدمة في مطار الملكة علياء الدولي على الصورة الذهنية المتكونة لدى السياح، و تحديد درجة تأثير كل نوع من الخدمات على هذه الصورة، و من ثم تحديد نقاط القوة و الضعف في تقديم خدمات المطار من أجل تقديم مقترحات و توصيات تدعم نقاط القوة و تعالج نقاط الضعف.

و قد اعتمد الباحث على الأسلوب الوصفي التحليلي في إعداد هذه الدراسة، و كان مجتمع الدراسة جميع اليياح المغادرين مطار الملكة علياء خلال شهري كانون الأول (2005) و كانون الثاني (2006) حيث تم أخذ عينة ملائمة مكونة من (315) وحدة تحليل، كما و قام البلاحث بترجمة أداة الدراسة إلى اللغتين الإنجليزية و الفرنسية بالإضافة للغة العربية و ذلك من أجل الوصول إلى أكبر عدد ممكن من السياح.

و كانت من أهم النتائج التي توصلت لها الدراسة تتمثل بما يلي : _ كانت خدمات الشركات الخاصة العاملة في المطار تعمل على رسم صورة ذهنية جيدة في أذهان السياح و بنسبة متوسطة بلغت (3.22 %).

كما و إتضح أن خدمات الشركات السياحية لا تعمل على رسم الصورة الذهنية الحسنة عنها في أذهان السياح حيث لا يستطيع السياح عمل حجوزات في الفنادق أو الإشتراك في البرامج السياحية في المطار.

أما بالنسبة لخدمات المطاعم فهي ترسم صورة جيدة لكن الأسعار غير مناسبة لأغلب السياح و تعمل على رسم انطباع غير جيد عنها.

و ليس لخدمات المتاجر و السوق الحرة في المطار تأثير على رسم الصورة الذهنية عن خدمات المطار. _ تعمل الخدمات العامة المقدمة في المطار على رسم الصورة الذهنية متوسطة الأهمية في أذهان السياح و بنسبة عامة (3.2 %)، و تحتل المرافق العامة بشكل عام نسبة متوسطة حيث بلغت (3.11 %)، لكن من الملاحظ تكوين الصورة غير الحسنة عن بعض الأمور مثل توزيع المرافق الصحية بالشكل المريح عدا عن النظافة غير المرضية كما و من الملاحظ عدم وجود هواتف عمومية بشكل كافي و كان هناك بعض الملاحظات عن عدم أريحية مقاعد الإنتظار.

_ حصلت إجراءات السفر على نسبة أكبر من الخدمات الأخرى في المطار حيث كانت هي الأقدر على رسم الصورة الذهنية الأفضل عنها لدى السياح و لكن بنسبة متوسطة قدرها (3.3)، و قد رسمت الإجراءات الأمنية و الصحية صورة ذهنية جيدة لدى السياح لكن كانت السرعة في تنفيذ هذه الإجراءات هي المؤثر السلبي عليها.

و لا تمثل إجراءات شركات الطيران أي أهمية رسم الصورة الذهنية الحسنة لدى السياح عن خدمات المطار. و قد اوصت الدراسة بما يلي : 1.تقديم نموذج مقترح للخدمات السياحية الواجب توفرها على أرض المطار متمثلة بالسوق السياحي و وجود قاعة و مركز السياح، و وجود مركز متخصص بالمعلومات السياحية بالإضافة للاهتمام بالنواحي الجمالية للمطار. 2.

قيام الشركات السياحية بتوفير معلومات كاملة في المطار عن الرحلات السياحية التي تقوم فيها و توفير الحجوزات في الفنادق.

3.

إعادة النظر بأسعار المأكولات و المشروبات بالمطاعم بما يناسب مختلف الجنسيات و ضرورة اهتمام إدارة المتاجر وز السوق الحرة بتوفير كافة أنواع السلع التي يطلبها السياح و المسافرين و ذلك ضمن أسعر مناسبة. 4.

زيادة عدد المرافق الصحية و نشرها في أكثر من مكان في مبنى المسافرين. 5.

الاهتمام بالديكورات الداخلية للمطار فهي دون المستوى المطلوب من الجمال سواء في المظهر الخارجي أو الديكورات الداخلية له. 6.

تدريب العاملين في المطار ككل ليكونوا قادرين بشكل كبير على تقديم الخدمات على اختلاف أنواعها سواء في الشركات الخاصة أو الخدمات العامة أو حتى إجراءات السفر فجميع المتغيرات في الدراسة لم تصل لمتوسط الحسابي (4) ؛ مما يعني الحاجة الملحة إلى إعادة النظر بعملية التدريب و التهيئة للعنصر البشري ليكونوا قادرين على تقديم الخدمات و تقديم المساعدة و تطبيق الإجراءات بشكل أفضل.

التخصصات الرئيسية

إدارة الأعمال

الموضوعات

• الإدارة
• السياحة
• المطارات
• الأردن

عدد الصفحات

168

قائمة المحتويات

• APA
• MLA
• AMA

لغة النص

العربية

نوع البيانات

رسائل جامعية

رقم السجل

BIM-318710