نحو منهجية مترابطة لتحقيق التميز في الأداء من خلال تبني متطلبات ISO 9001 : 2000 و نماذج الجوائز الوطنية EFQM : دراسة حالة جهاز تنظيم شؤون السودانيين العاملين بالخارج

مقدم أطروحة جامعية

عباس إبراهيم عبد الغفور

مشرف أطروحة جامعية

إدريس، عبد المنعم محمد علي

الجامعة

جامعة أم درمان الإسلامية

الكلية

معهد بحوث و دراسات العالم الإسلامي

القسم الأكاديمي

قسم الدراسات النظرية

دولة الجامعة

السودان

الدرجة العلمية

دكتوراه

تاريخ الدرجة العلمية

2009

الملخص العربي

تهدف هذه الدراسة إلى التأكيد على أن الدرجات المتفاوتة في تميز الأداء في المؤسسات هو نتيجة حتمية لتبني و تطبيق نظم إدارية عالية الجودة مثل ISO9001 : 2008 و نماذج التميز والجوائز الوطنية كما أنها تسعي لتشكيل منهجية مترابطة لتحقيق درجات أعلى من التميز في المؤسسات التي تتبني متطلبات الايزو و تشارك في نمازج الجوائز الوطنية تتضمن منهجية الدراسة تحديد مشكلة البحث مستعرضا الدراسات السابقة و التعقيب عليها و بيان علاقتها بالدراسة الحالية و متضمنا الإيضاح لمنهجية الدراسة و التي تم الاعتماد فيها على منهج الدراسة الوصفية التحليلية لعينة واحدة من الجهات الحكومية التي طبقت نظام إدارة الجودة ISO 9001 : 2008 و حصلت على شهادة المطابقة كما أنها شاركت في برنامج التميز الحكومي في عام 2007، و الفصل الأول يتعرض للأدبيات و استعراض المؤلفات المتعلقة بالجودة و مبادئها بينما يركز الفصل الثاني على الأدبيات المتعلقة بالأداء و تطور مؤشرات و نظم قياس الأداء مع استعراض نظام إدارة الجودة ISO 9001 و في الفصل الثالث يتم استعراض نموذج التميز الإداري EFQM و هو ذات النموذج الذي يطبق حاليا في السودان NPPQE..

( البرنامج الرئاسي الوطني للجودة و التميز ) و يتعرض الفصل الرابع إلى الدراسة الميدانية عن جهاز تنظيم شئون السودانيين العاملين بالخارج، و فيه يتم إيضاح نتائج الدراسة و مناقشة فرضياتها و استنباط توصياتها. و قد استخدم الباحث الوسائل التالية في جمع المعلومات و قياسها لتحقيق أهداف البحث و هي : 1- اعتماد استبانات محكمة من أساتذة الجامعات و الخبراء في إرضاء الزبائن و التميز في تقديم الخدمات 2- تتبع توثيق و تطبيق أنظمة إدارة الجودة و معايير التميز 3- استخدام البرامج الإحصائية و الاعتماد على المنهجيات العالمية في قياس الخدمات. و قد بنيت الدراسة على الفرضيات التالية : 1- يؤثر توثيق نظام إدارة الجودة ISO في جهاز المغتربين علي التأكد من فاعلية الأداء. 2- الالتزام بمفاهيم الجودة و فلسفتها و أدبياتها و معاييرها يؤدي إلي إمكانية التقييم الذاتي من خلال التعرف علي مناطق القوة و تعزيزها و مناطق فرص التحسين و العمل على تحقيقها. 3- الارتباط بين نظام إدارة الجودة و نماذج التميز يمكن من التطوير و إيجاد إطار منهجي لتحقيق التميز و زيادة الفعالية بنسق يتماشى مع ظروف و معطيات البيئة السودانية. 4- يرتبط التفاوت في تميز الأداء في جهاز المغتربين بالقدرة على تبني و تطبيق معايير ومتطلبات ISO9001:2000 و نماذج التميز للجوائز الوطنية. 5- للقيادة في الجهاز دور رئيس في الوصول إلي التميز في الأداء. كشفت الدراسة عن النتائج التالية : 1.

هناك حاجة إلى المزيد من استخدام الوسائل الالكترونية في : - استخدام التقنية في التواصل داخل الجهاز و مع العاملين بالخارج و التعامل مع شكاويهم و القياس و التحليل. - ضرورة استخدام أدوات الجودة و برمجياتها في عمليات التخطيط و التنفيذ و المتابعة و التحسين. 2.

لدى الجهاز إستراتيجية طويلة المدى ربع قرنية و أخرى متوسطة 2007-2011 بالإضافة إلى الإستراتجية السنوية.

ترتبط الاستراتجيات بالنتائج المستهدفة للعاملين بالخارج و العاملين بالجهاز و المجتمع و بمؤشرات الأداء الرئيسية و يتم تحديدها على أساس الحاجات الحالية و المستقبلية و من خلال المعلومات المستقاة من قياس الأداء و أنشطة البحوث و التعلم و الابتكار. 3.

لا يوجد لدي الجهاز منهجيات ترتبط بأعداد جيل من القادة و لا توجد منهجيات تحدد مقدرات القادة الحاليين و مدى توافقها و قدرتها على تحقيق الأهداف. 4.

تدل أراء العاملين بالجهاز حول رضاءهم الوظيفي و قياس رضاءهم عن الحفز و التشجيع و قد بلغت نسبة الرضاء الوظيفي 89 % بينما بلغ الرضا عن الحفز و التشجيع 73 % وفقا لمؤشرات العام 2007م. 5.

هناك نتائج ايجابية فيما يتعلق بالعاملين بالخارج و العاملين بالجهاز كذلك نتائج للمجتمع و نتائج ايجابية تخص الأداء المالي. 6.

الفعالية في تحقيق الأهداف بالجهاز ترجع لتطبيق النظم الإدارية. 7.

تزداد فعالية الأداء تجاه العاملين بالخارج و العاملين بالجهاز و المجتمع في ضوء تبني منهجية مترابطة تجمع بين نظم الايزو و برنامج الجوائز الوطنية. 8.

ترتبط الإستراتيجية الخاصة بالجهاز بالنتائج المستهدفة لنتائج الأداء الرئيسية و مؤشرات الأداء الفعلية من خلال انجاز و تنفيذ الخطة.

و يتضمن ذلك النواحي المالية و غير المالية مثل تحليلات المشاريع الإستراتيجية بعيدة المدى- دعم السلام و الوحدة الوطنية- تطوير الجهاز و مشاريع الهجرة العائدة و نقل المعرفة و التقانة و مراجعة القوانين و سياسات الدولة تجاه العاملين بالخارج و تبسيط الإجراءات و برامج المحافظة على نظام إدارة الجودة و الارتقاء به وصولا إلى تطبيق نظام الجوائز الوطنية و التميز في الأداء الحكومي. 9.

كشفت الأحداث اللاحقة للدراسة عن أن ثقافة الجودة و الالتزام بمتطلبات النظم الإدارية و معايير التميز تتأثر بشكل كامل بقناعات القيادة العليا للجهاز. وعلى ضوء تلك النتائج قدم الباحث أهم التوصيات التالية : 1.

ضرورة وضع منهجيات و آليات عبر استخدام التقنية في التواصل و التحليل في التعامل مع الشكاوى و الملاحظات و الاستفادة منها في تحسين الخدمات : - إيجاد نظم تواصل الالكترونية بين الجهاز و إداراته و كذلك بين الجهاز و فروعه حيث اثر ذلك بشكل مباشر على خدمات المغتربين.

- ضرورة إجراء دراسات و بحوث محكمة عن الهجرة و الاغتراب و على الأخص اخذ الواقع السوداني في الاعتبار. - توسيع دائرة التواصل و مبادلة الآراء عبر نقل فعاليات العاملين بالخارج في فترة الإجازات عبر تكنولوجيا الاتصالات و تكثيف العمل الإعلامي. 2.

ضرورة استخدام أدوات الجودة و برمجياتها في عمليات التخطيط و التنفيذ و المتابعة و التحسين لأداء الجهاز. 3.

ضرورة وضع منهجية واضحة لإعداد جيل جديد من القادة القادرين على تحمل المسؤولية. 4.

من الأهمية تعريف و تحديد مهارات القادة الحاليين و التأكد من مدى توافقها مع ثقافة التميز التي تعطي القدوة الحسنة للآخرين و تحثهم على تحقيق أهداف الجهاز. 5.

وضع منهجية واضحة يتم من خلالها قياس و مراجعة مستوى أداء القادة و تقييم فعاليتهم و مهاراتهم القيادية. 6.

الحاجة العامة إلى إتباع منهجية نظام إدارة الجودة في المؤسسات و الوزارات دون الالتزام بشهادة المطابقة حيث يمثل الالتزام بذلك أولى مراحل التميز في المؤسسات الحكومية. 7.

للمواءمة مع البيئة السودانية لابد من إعادة النظر في الدرجة التي يقاس بها تميز المؤسسات بالنسبة لتميز نتائج المجتمع بزيادتها عن 6 % مع الأخذ في الاعتبار عدم إهمال أهمية المقارنات الدولية. 8.

وضع خطة قومية تتبني تنفيذها رئاسة الجمهورية تتعلق بـ : - التوعية الشاملة للوزارات و المؤسسات الحكومية كآفة تبدأ من تكوين الرؤية و الرسالة و كيفية وضع الخطط التي تتناغم مع الخطة الإستراتيجية للدولة 2007-2011م مع مراعاة غاياتها الوطنية الثمانية. - التوعية الشاملة للوزارات والمؤسسات الحكومية كآفة بأنظمة الجودة ISO9000:2008 و البرنامج الوطني للتميز في الأداء الحكومي و كيفية تبني تلك المنهجيات و المشاركة الفاعلة في البرنامج. 9.

ابتداع و ابتكار أجسام و كيانات استشارية معتمدة تعمل علي التخطيط لتأهيل جيل من المؤهلين السودانيين الممارسين لمطابقة أنظمة إدارة الجودة ISO 9001: 2008 استعدادا لدخول كل الأنشطة الصناعية و الإنتاجية السودانية في منظومة التجارة الدولية.

التخصصات الرئيسية

إدارة الأعمال

الموضوعات

• تقييم الأداء
• السودان
• إدارة الجودة الشاملة

عدد الصفحات

300

قائمة المحتويات

• APA
• MLA
• AMA

لغة النص

العربية

نوع البيانات

رسائل جامعية

رقم السجل

BIM-341354