تقييم مستوى جودة الخدمات المصرفية من وجهة نظر الزبائن : دراسة استطلاعية لآراء عينة من زبائن مصارف مدينة دهوك

الملخص AR

تهدف هذه الدراسة الى التعرف على مستوى جودة الخدمات المصرفية التي تقدمها المصارف في مدينة دهوك من وجهة نظر الزبائن، و تنبع اهمية الدراسة من كونها دراسة تتناول موضوع جودة الخدمات المصرفية و ضرورة وجود مثل هذه الدراسة لتوفير قاعدة معلوماتية عن تقييم الزبائن لمستوى وجودة الخدمات الفعلية و المتوقعة و مدى رضاهم عن تلك الخدمات، ان الخدمات المصرفية تمتاز بالنمطية، هذه النمطية دفعت المصارف للاهتمام بجودة خدماتها لتلبية متطلبات الزبائن و تحقيق الميزة التنافسية، تكونت عينة الدراسة من 300 من الزبائن المتعاملين مع مصرفي الرشيد و الرافدين تم اختيارهم بشكل عشوائي، و قد جرى تطوير استبانة لجمع بيانات الجانب الميداني.

و من خلال عدة اساليب احصائية تم تحليل النتائج و اختبار الفرضيات.

تمثلت اهم نتائج الدراسة بالتقييم الايجابي لمستوى جودة الخدمات المصرفية الفعلية و المتوقعة ، فضلا عن وجود تباين في الاهمية النسبية التي يوليها الزبائن عند تقييمهم لمستوى جودة الخدمات المصرفية، و خلصت الدراسة الى ضرورة قيام الإدارة المصرفية بأعداد برامج علمية لتطوير خبرات و مهارات الموظفين من اجل تقديم افضل الخدمات الى الزبائن، فضلا عن اعتماد التقنيات التسويقية الحديثة و خاصة إدارة علاقات الزبائن لمعرفة المعلومات التفصيلية عن الزبائن و لاسيما حاجاتهم و رغباتهم و من ثم تقديم الخدمات المناسبة لهم.