قياس مستوى جودة الخدمة في القطاعين العام و الخاص بالمملكة العربية السعودية

الملخص AR

تهدف هذه الدراسة إلى قياس مستوى الجودة في أداء الخدمة لدى كل من القطاعين العام و الخاص في المملكة العربية السعودية، و بخاصة تلك الخدمات التي يقدمها كل من القطاعين، مثل التعليم، و الصحة، و البريد، و أمن المؤسسات، و الحدائق و المتنزهات، و المواصلات و النقل، و جمع النفايات، و التليفزيون و الإعلام.

و من أجل دراسة هذا الموضوع، تم طرح عدد من الفرضيات التي تدور في مجملها حول المستويات المختلفة لجودة الخدمة، و لتحقيق ذلك تم استخدام المنهج الوصفي المسحي المقارن، و ذلك من خلال مراجعة الدراسات السابقة و إجراء مسح للرأي العام باستخدام المقابلة التليفونية لعدد ٤٥٠ شخصا من المقيمين بمدينة الرياض، الذين يستفيدون من الخدمات موضع الدراسة.

و قد تم التأكد من صدق و ثبات وسيلة جمع المعلومات من خلال عدد من وسائل دراسة الصدق و الثبات المعروفة لدى الباحثين.

و بعد استكمال الدراسة وجد الباحث أن نتائج الدراسة تشير إلى أن مستوى جودة خدمات القطاع العام ليست متدنية بدرجة كبيرة، كما كان متوقعا في الفرضية الأولى، بالإضافة إلى أنه لم يكن هناك قناعة تامة بأن مستوى خدمات القطاع الخاص أفضل من مثيلاتها في القطاع العام، إذ لم يظهر هناك أي تميز فيما عدا خدمات المنتزهات، و النقل و المواصلات، و التليفزيون و الإعلام.

و نجد أيضا أنه يمكن أن نؤكد من خلال جميع النتائج أن هناك اختلاف في مستوى جودة الخدمات التي يقدمها القطاع العام، و كذلك الخدمات التي يقدمها القطاع الخاص، كما أن نتائج الدراسة أشارت إلى أن هناك عددا من الخدمات التي يمكن تحويلها إلى القطاع الخاص ليتولى تقديمها.

و بناء على النتائج السابقة، فقد توصلت الدراسة إلى عدد من التوصيات، من أهمها ضرورة نشر الوعي بين المواطنين بمستوى خدمة القطاع العام، و أن المسألة لا تقف عند حد الأداء فقط، إنما يتعدى ذلك إلى مجانية الخدمة و غيرها من العوامل.

و كذلك أوصت الدراسة بضرورة النظر في إمكانية تحويل بعض الخدمات إلى القطاع الخاص ليتولى تقديمها بدلا من أن يقدمها القطاع العام إلى جانب القطاع الخاص.

و قد حذر البحث من التسرع في ذلك قبل إجراء مزيد من البحث و التحري عن مستوى جودة الخدمة التي يستطيع القطاع الخاص تقديمه لكافة المواطنين.

و أوصت الدراسة بأنه لا بد من السعي لتحسين مستوى الجودة في بعض الخدمات التي يقدمها القطاع العام مع الاستفادة من خبرات القطاع الخاص في هذا المجال.

و أخيرا دعت الدراسة الباحثين و المهتمين إلى ضرورة إجراء دراسات متماثلة، و كذلك إعادة إجراء مثل هذه الدراسة على مجتمعات و خدمات أخرى.