أثر جودة و أسعار الخدمات المقدمة من المصارف على رضى عملائها من القطاع الصناعي في الأردن : دراسة ميدانية في مدينة سحاب الصناعية
العناوين الأخرى
The effect of quality and prices of banking services on the industrial sector satisfaction in Jordan : Field study at Sahab Industrial City
مقدم أطروحة جامعية
مشرف أطروحة جامعية
أعضاء اللجنة
الضمور، هاني حامد حمود
المصري، محمد عصام
الجامعة
جامعة عمان العربية
الكلية
كلية الأعمال
القسم الأكاديمي
قسم التسويق
دولة الجامعة
الأردن
الدرجة العلمية
ماجستير
تاريخ الدرجة العلمية
2003
الملخص العربي
تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على العلاقة بين جودة وأسعار الخدمات المصرفية المقدمة لقطاع الشركات الصناعية في الأردن و بين رضى هذه الشركات، إضافة إلى التعرف على مدى تأثير بعض العوامل الموقفية و خصائص الشركات الصناعية (مجموع الموجودات) على هذه العلاقة.
و لتحقيق أهداف هذه الدراسة و اختبار فرضياتها فقد تم اختيار عينة ممثلة للشركات الصناعية العاملة في مدينة سحاب الصناعية الأردنية و وزعت الاستبيانات عليها و جمعت منها مباشرة.
قيست متغيرات الدراسة على النحو التالي : • جودة الخدمات المصرفية المقدمة باستخدام مقياس الأداء الفعلي و مقياس الجودة الفنية و الوظيفية.
• أسعار الخدمات المصرفية من خلال قياس تكلفة الخدمات المقدمة من قبل المصارف الأردنية.
• رضى الشركات الصناعية من خلال قياس الرضى الفني و الرضى الوظيفي.
و تركز التحليل الإحصائي على استخدام الانحدار البسيط و المتعدد بين العامل التابع (رضى العملاء بشقيه الفني و الوظيفي) و بين العوامل المستقلة جودة الخدمات و أسعارها، و أيضا استخدم هذا الأسلوب للتعرف عل تأثير بعض العوامل الموقفية و خصائص الشركات الصناعية (مجموع الموجودات) و المصارف على هذه العلاقة.
و استخدم اختبار t للعينات المزدوجة لمعرفة مدى وجود اختلاف بين العوامل المختلفة، و الإحصاء الوصفي للتعرف على خصائص الشركات الصناعية (مجموع الموجودات) و خصائص المصارف التي تتعامل معها، استخرجت معاملات (كرونباخ الفا) لقياس درجة ثبات المقاييس المختلفة.
تشير نتائج هذه الدراسة إلى وجود علاقة ذات دلالة إحصائية بين رضى الشركات الصناعية و بعض أبعاد جودة الخدمات المصرفية المقدمة لها و أسعار هذه الخدمات، وأن هذه الأبعاد تختلف باختلاف استخدام أبعاد الرضى الفني أو الوظيفي، و لوحظ أن بعض العوامل الموقفية و بعض خصائص الشركات الصناعية (مجموع الموجودات) و بعض خصائص المصرف تؤثر على العلاقة بين جودة و أسعار الخدمات و رضى هذه الشركات.
و قد تم اقتراح عدد من التوصيات التي تساعد على تحديد معايير الجودة و التسعير الأكثر أهمية بالنسبة للشركات الصناعية، بحيث يؤدي ذلك إلى تحقيق رضى هذه الشركات عن الخدمات المقدمة لهم و هذه التوصيات هي : يتوجب على إدارات المصارف أن تتوجه عند وضع استراتيجياتها و سياساتها المتعلقة بالخدمات المختلفة التي تقدمها لعملائها من الشركات الصناعية نحو تحسين جودة هذه الخدمات و أسعارها ومعرفة كيفية أدراك العملاء لهذه الجودة، و تأثير ذلك على رضائهم، و يتم ذلك من خلال : • إجراء الأبحاث المستمرة المتعلقة بالجودة و رضاء العملاء و الاهتمام بالجوانب المادية الملموسة للمصارف من خلال مراعاة أن تكون تجهيزاتها و معداتها ذات مظهر حديث و الاهتمام بالديكورات و النظافة و الاهتمام بمظهر الموظفين و النشرات الترويجية و كشوف الحساب و مراعاة وجود أماكن انتظار مريحة للعملاء و أن تكون هذه الأماكن مكيفة و تتمتع بالحيوية.
• على مدراء وموظفي المصارف الإيحاء بالثقة لعملائهم، و جعلهم يشعرون بالأمان من خلال المحافظة على سرية معاملتهم و توفر الدراية الكاملة لهم و الكفاءة في تنفيذ العمليات المصرفية المختلفة، و القدرة على إجابة استفساراتهم و طلباتهم المختلفة، و شرح الخدمات و السياسات لهم بطريقة سهلة، و أن تكون لهم القدرة على القيام بالأعمال المصرفية المختلفة بسرعة و سهولة لكن مع وجود دقة.
و يتوجب التعامل معهم بلطف و بطريقة حسنة و إعطائهم اهتماما فرديا و ترحيب شخصي عند حضورهم إلى المصرف ؛ لإنجاز خدمة ما كما يجب وضع مصلحتهم في سلم أوليات الموظفين و المدراء.
• من المفضل أن تقوم إدارات المصارف بتسعير الخدمات المصرفية التي تقدمها للشركات الصناعية بطريقة تؤدي إلى زيادة رضاها الفني و الوظيفي.
• إن القيام بتعيين ضباط حسابات من ذوي الخبرة، و الذين يتميزون بالكفاءة العالية و يكونون مسئولين عن حسابات الشركات الصناعية يسهل عملية الاتصال فيما بين العميل و المصرف.
• على إدارات المصارف الاهتمام بالموظفين و المدراء من ناحية عقد البرامج التدريبية المختلفة لهم فيما يتعلق بالخدمات المصرفية و أيضا في كيفية التعامل مع العملاء.
التخصصات الرئيسية
الموضوعات
عدد الصفحات
139
قائمة المحتويات
فهرس المحتويات / الموضوعات.
الملخص / المستخلص.
المستخلص باللغة الإنجليزية.
الفصل الأول : الإطار المنهجي للدراسة.
الفصل الثاني : الإطار النظري للدراسة.
الفصل الثالث : نتائج اختبار الفرضيات و خصائص عينة الدراسة.
الفصل الرابع : الاستنتاجات و التوصيات.
قائمة المراجع.
نمط استشهاد جمعية علماء النفس الأمريكية (APA)
زعرور، جريس ظاهر خليل. (2003). أثر جودة و أسعار الخدمات المقدمة من المصارف على رضى عملائها من القطاع الصناعي في الأردن : دراسة ميدانية في مدينة سحاب الصناعية. (أطروحة ماجستير). جامعة عمان العربية, الأردن
https://search.emarefa.net/detail/BIM-518022
نمط استشهاد الجمعية الأمريكية للغات الحديثة (MLA)
زعرور، جريس ظاهر خليل. أثر جودة و أسعار الخدمات المقدمة من المصارف على رضى عملائها من القطاع الصناعي في الأردن : دراسة ميدانية في مدينة سحاب الصناعية. (أطروحة ماجستير). جامعة عمان العربية. (2003).
https://search.emarefa.net/detail/BIM-518022
نمط استشهاد الجمعية الطبية الأمريكية (AMA)
زعرور، جريس ظاهر خليل. (2003). أثر جودة و أسعار الخدمات المقدمة من المصارف على رضى عملائها من القطاع الصناعي في الأردن : دراسة ميدانية في مدينة سحاب الصناعية. (أطروحة ماجستير). جامعة عمان العربية, الأردن
https://search.emarefa.net/detail/BIM-518022
لغة النص
العربية
نوع البيانات
رسائل جامعية
رقم السجل
BIM-518022
قاعدة معامل التأثير والاستشهادات المرجعية العربي "ارسيف Arcif"
أضخم قاعدة بيانات عربية للاستشهادات المرجعية للمجلات العلمية المحكمة الصادرة في العالم العربي
تقوم هذه الخدمة بالتحقق من التشابه أو الانتحال في الأبحاث والمقالات العلمية والأطروحات الجامعية والكتب والأبحاث باللغة العربية، وتحديد درجة التشابه أو أصالة الأعمال البحثية وحماية ملكيتها الفكرية. تعرف اكثر
