مدى رضا العملاء عن مختبرات التحاليل الطبية في جمهورية مصر العربية
العناوين الأخرى
The extent of customers satisfaction with medical analytical laboratories in Egypt
المؤلفون المشاركون
البرغوثي، سلوى عبد اللطيف محمود
جمال سيد عبد العزيز
أبو ناعم، عبد الحميد مصطفى
المصدر
مجلة جامعة القدس المفتوحة : للبحوث الإدارية و الاقتصادية
العدد
المجلد 1، العدد 1 (31 ديسمبر/كانون الأول 2014)، ص ص. 89-124، 36ص.
الناشر
جامعة القدس المفتوحة عمادة البحث العلمي و الدراسات العليا
تاريخ النشر
2014-12-31
دولة النشر
فلسطين (الضفة الغربية)
عدد الصفحات
36
التخصصات الرئيسية
الموضوعات
الملخص AR
من مراجعة الأدبيات تبين أن هناك ندرة في أبحاث رضا العملاء عن مختبرات التحاليل الطبية عربيا و عالميا، و من هنا ظهرت أهمية البحث، و للتعرف إلى احتياجات العملاء التي تؤثر في مستويات رضاهم، و تحديد شرائح الرضا المرتبطة بذلك، و استعراض كيفية قياسه، و الإطلاع على عدد من النماذج المستخدمة عالميا لتمثيل رضا العملاء و دراسته مثل نموذج كانو، نموذج سلسلة الخدمة المنفعة، نموذج توقعات العميل، نموذج الإختلاف في عملية الخدمة (Wharton)، أداة القياسات الشائعة (CMT)، مؤشر رضا العملاء (C)، و التطرق إلى وجهة نظر كابلان و نورتون لمنظور العملاء.
و عليه فقد اقترح البحث نموذجا لتمثيل شرائح رضا العملاء، و نموذجا لقياس الرضا.
و قد استخدم المنهج المسحي باستبانة بنيت خصيصا للتعرف إلى مستويات رضا العملاء عن الخدمات التي تقدمها مختبرات التحاليل الطبية في مصر، و اقتصرت العينة على 30 عميلا من عملاء مختبرات التحاليل الطبية المتميزة التي تحقق الشروط التي حددها البحث، و ذلك فقط في ثلاث محافظات القاهرة و الجيزة و الإسكندرية، و اختير هذا الحجم نظرا للظروف الراهنة في مصر و مع أخذ التكلفة و ضيق الوقت في الاعتبار.
و كانت أهم نتائج البحث أن نسبة رضا العملاء هي 1،63 %، بمتوسط حسابي قيمته 51،4، و بانحراف معياري قيمته 69،1.
و توصي الدراسة بتنفيذ أبحاث مستقبلية في مجال رضا العملاء بما يرتبط بمختبرات التحاليل الطبية، و حبذا لو كانت دراسات لحالات من مختبرات التحاليل الطبية، و ذلك للتعرف إلى ترتيب احتياجات العملاء بناء على أولوياتهم في مدى تأثير كل بعد منها في رضاهم، حدد البحث الحالي احتياجات العميل ضمن ثمانية أبعاد الموقع، و الخدمة، و العينات، و العاملين، و النتائج و التقارير، و الوقت، و السعر، و النفايات.
الملخص EN
Through literature review, it was concluded that there is rarity of researches in the field of customers’ satisfaction, chiefly on medical laboratories, which was the area of this study.
The aim of this study is to illustrate the meaning of the customer satisfaction concept and how it can be measured.
Through exploring a number of models used to present and study customer satisfaction such as (Kano Model, Service- Profit Chain Model, Customer Expectation Model, Variability in the Service Process Model (Wharton), Common Measurements Tool (CMT), Customer Satisfaction Index (CSI) and the perspective of customer from Kaplan and Norton point of view), the theoretical part the study proposes a satisfaction segments model and a satisfaction measurement model.
The field part of this study was conducted by a survey study on a sample of 30 Egyptian medical laboratories customers, with the use of a questionnaire, which was formed for this specific study to demonstrate the needs of customers who use the Egyptian medical laboratories.
The most important result is that Egyptian customer satisfaction with medical laboratories was 63.1 %, with a mean of 4.51 and a Standard Deviation of 1.69.
The study recommended that there is a need for applying further researches on the same area.
نمط استشهاد جمعية علماء النفس الأمريكية (APA)
البرغوثي، سلوى عبد اللطيف محمود وجمال سيد عبد العزيز وأبو ناعم، عبد الحميد مصطفى. 2014. مدى رضا العملاء عن مختبرات التحاليل الطبية في جمهورية مصر العربية. مجلة جامعة القدس المفتوحة : للبحوث الإدارية و الاقتصادية،مج. 1، ع. 1، ص ص. 89-124.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-518287
نمط استشهاد الجمعية الأمريكية للغات الحديثة (MLA)
البرغوثي، سلوى عبد اللطيف محمود....[و آخرون]. مدى رضا العملاء عن مختبرات التحاليل الطبية في جمهورية مصر العربية. مجلة جامعة القدس المفتوحة : للبحوث الإدارية و الاقتصادية مج. 1، ع. 1 (كانون الأول 2014)، ص ص. 89-124.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-518287
نمط استشهاد الجمعية الطبية الأمريكية (AMA)
البرغوثي، سلوى عبد اللطيف محمود وجمال سيد عبد العزيز وأبو ناعم، عبد الحميد مصطفى. مدى رضا العملاء عن مختبرات التحاليل الطبية في جمهورية مصر العربية. مجلة جامعة القدس المفتوحة : للبحوث الإدارية و الاقتصادية. 2014. مج. 1، ع. 1، ص ص. 89-124.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-518287
نوع البيانات
مقالات
لغة النص
العربية
الملاحظات
يتضمن هوامش : ص. 118-119
رقم السجل
BIM-518287
قاعدة معامل التأثير والاستشهادات المرجعية العربي "ارسيف Arcif"
أضخم قاعدة بيانات عربية للاستشهادات المرجعية للمجلات العلمية المحكمة الصادرة في العالم العربي
منصة "معرفة" للكتاب العربي الجامعي الرقمي 
تقوم هذه الخدمة بالتحقق من التشابه أو الانتحال في الأبحاث والمقالات العلمية والأطروحات الجامعية والكتب والأبحاث باللغة العربية، وتحديد درجة التشابه أو أصالة الأعمال البحثية وحماية ملكيتها الفكرية. تعرف اكثر
