أثر الهيكل التنظيمي على جودة الخدمات المقدمة في أمانة عمان الكبرى : دراسة حالة

العناوين الأخرى

the impact of organizational structure on provided service quality by gGreater Amman Municipality : case study

مقدم أطروحة جامعية

حمدان، دانا سعيد يوسف

مشرف أطروحة جامعية

العمري، غسان عيسى إبراهيم

أعضاء اللجنة

شوقي ناجي جواد
اللوزي، موسى سلامة

الجامعة

جامعة عمان العربية

الكلية

كلية الأعمال

القسم الأكاديمي

قسم الإدارة و إدارة الأعمال

دولة الجامعة

الأردن

الدرجة العلمية

ماجستير

تاريخ الدرجة العلمية

2010

الملخص العربي

هدفت هذه الدراسة إلى الوقوف على أثر الهيكل التنظيمي على جودة الخدمات المقدمة في أمانة عمان الكبرى، و بيان وزن و درجة أبعاد الهيكل التنظيمي و تأثيرها على الخدمات في أمانة عمان الكبرى التي حصرتها الباحثة نظرا لإجماع العلماء و المفكرين عليها و المتمثلة ب : أبعاد الهيكل التنظيمي : (المركزية، التعقيد، الرسمية، التخصص) أبعاد جودة الخدمة (الاعتمادية ،الأمان، إمكانية الوصول،المصداقية، كفاءة و قدرة مقدمي الخدمة).

في ضوء المعطيات السابقة، فقد قامت الباحثة بتطوير الأسئلة التالية و التي مثلت المحاور الرئيسة لهذه الدراسة : 1.

ما هو تقييم المديرين في أمانة عمان الكبرى لأثر أبعاد الهيكل التنظيمي على جودة الخدمات المقدمة ؟ 2.

ما هي درجة تأثير أبعاد الهيكل التنظيمي على جودة الخدمات المقدمة ؟ و للإجابة عن هذه الأسئلة فقد تكون مجتمع الدراسة التطبيقية من (80) مديرا يعملون في المركز الرئيسى لأمانة عمان الكبرى، تم جمع البيانات من خلال استبانة تم إعدادها لهذه الغاية و وزعت على مجتمع الدراسة، حيث بلغ عدد الاستبيانات الموزعة (80) استبانة أعيد منها (55) و بعد التدقيق تم استبعاد (8) استبيانات لوجود نقص في الإجابة عنها و بذلك فإن عدد الاستبيانات المقبولة هي (47)، أدخلت البيانات التي تم جمعها من خلال الاستبانة جهاز الحاسب ،حيث تم إجراء التحليل الإحصائي SPSS و قد تمثلت أبرز النتائج التي توصلت إليها الدراسة فيما يلي : أظهرت النتائج أن وجهات نظر المديرين نحو أبعاد الهيكل التنظيمي في أمانة عمان الكبرى كانت متوسطة حيث كانت على النحو التالي أعلى المتوسطات المركزية يليها التخصص يليها الرسمية يليها التعقيد، إضافة إلى أن الخدمات التي تقدمها الأمانة تتصف بالجودة و هذا يتضح من خلال التحليل حيث بينت الدراسة أن أكثر أبعاد جودة الخدمة كانت المصداقية يليها الكفاءة و قدرة مقدمي الخدمة ثم الأمان فإمكانية الوصول و أخيرا الاعتمادية، و هو ما يعتقد لدى أفراد عينة الدراسة أن أبعاد الهيكل التنظيمي التي أجمع عليها المفكرون مترابطة و متفاعلة فيما بينها و تؤثر على جودة الخدمات المقدمة، الأمر الذي يترك لصانع القرار اتخاذ تصميم تنظيمي بترتيب هذه الأبعاد يتماشى و البيئة الداخلية و الخارجية لأمانة عمان الكبرى و ذلك لتحقيق أهدافها و تحسين خدماتها.

و ختاما خلصت الدراسة إلى مجموعة استنتاجات و توصيات و التي جرى استخلاصها في ضوء النتائج التي توصلت إليها هذه الدراسة منها العمل على تصميم هيكل مدروس و محكم للأمانة و يتماشى مع أهدافها و الأخذ بعين الاعتبار الأبعاد المذكورة سابقا.

التخصصات الرئيسية

إدارة الأعمال

الموضوعات

• الإدارة
• المجالس البلدية
• دراسات الحالة
• الأردن
• إدارة الجودة الشاملة

عدد الصفحات

90

قائمة المحتويات

• APA
• MLA
• AMA

لغة النص

العربية

نوع البيانات

رسائل جامعية

رقم السجل

BIM-526134