أثر الجودة المدركة على الربحية و النمو : دراسة مقارنة بين قطاعي البنوك التجارية و المستشفيات الخاصة في الأردن بتطبيق نموذج سلسلة الخدمة و الربحية

العناوين الأخرى

The effect of perceived quality on profitability and growth : a comparative study between commercial banks and private Hospitals in Jordan through applying the service-profit chain model

مقدم أطروحة جامعية

شكوكاني، منير أحمد سعيد

مشرف أطروحة جامعية

الشيخ سالم، فؤاد

أعضاء اللجنة

المصري، محمد عصام
عبيدات، محمد إبراهيم سلطان

الجامعة

جامعة عمان العربية

الكلية

كلية الأعمال

القسم الأكاديمي

قسم التسويق

دولة الجامعة

الأردن

الدرجة العلمية

ماجستير

تاريخ الدرجة العلمية

2003

الملخص العربي

هدفت هذه الدراسة إلى اختبار أثر الجودة الخدمة المدركة على الربحية و النمو في مؤسسات الخدمات الأردنية، من خلال تطبيق نموذج سلسلة الخدمة و الربحية على قطاعين خدميين هما: قطاع البنوك التجارية و قطاع المستشفيات الخاصة بصورة تحليلية مقارنة تهدف إلى تحديد وتحليل سلسلة الآثار و العلاقات المرتبطة بالجودة الداخلية المدركة من قبل الموظفين والجودة الخارجية المدركة من قبل العملاء و أثرها على الربحية و النمو و من ثم بيان مدى الاختلاف في العلاقات باختلاف نوع القطاع الخدمي.

و قد قسمت الدراسة إلى جزأين رئيسين : اختص الجزء الأول بالجوانب النظرية في موضوع الجودة المدركة و علاقتها بالرضا و الإنتاجية و الولاء و الربحية و النمو من خلال فصول الدراسة الأول و الثاني، فيما ركز الجزء الثاني على دراسة ميدانية مطبقة على الموظفين و العملاء في المؤسسات الخدمية ضمن القطاعات تحت الدراسة، من خلال فصول الدراسة الثالث و الرابع والخامس.

و لتحقيق أهداف هذه الدراسة فقد تم الاعتماد على طريقتين لجمع المعلومات : الأولى من خلال جمع المعلومات المالية من المؤسسات الخدمية تحت الدراسة بهدف تحديد المؤشرات المالية المطلوبة للدراسة، و الثانية من خلال تطوير استبانتين لجمع المعلومات المطلوبة من العملاء والموظفين، حيث اعتمدت الدراسة على اختيار عينات طبقية من مجتمع الدراسة بلغت أعدادها (1000) مفردة من العملاء و (500) مفردة من الموظفين موزعة بالتساوي على القطاعين الخدميين تحت الدراسة ضمن منطقة عمان الكبرى.

و قد تم استعادة (900) استبانة عملاء و (450) استبانة موظفين بنسبة ردود وصلت إلى 90% أستبعد منها (120) استبانة عملاء و(50) استبانة موظفين بسبب عدم اكتمال تعبئتها أو بسبب عدم الموضوعية و الانحياز الواضحين فيها، و بذلك فقد تم اعتماد (870) استبانة عملاء و (400) استبانة موظفين، و هي العينة التي خضعت للدراسة و التحليل بشكل فعلي بنسبة 78% من عينة العملاء الإجمالية و نسبة 80% من عينة الموظفين الإجمالية.

وقد تم استخدام مجموعة من الأساليب الإحصائية المناسبة لتحليل البيانات شملت أساليب الإحصاء الوصفي لأغراض المعالجة الإحصائية باستخدام التكرارات و النسب المئوية و المتوسطات الحسابية و الانحرافات المعيارية، كما تم استخدام تحليل التباين و اختبار (ت) و اختبار (ف) و ذلك بواسطة الحاسب وباستخدام البرنامج الإحصائي (SPSS).

و قد توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج أهمها ما يأتي : 1.

وجود علاقة بين جودة الخدمة الداخلية المدركة من قبل الموظفين و مستوى رضائهم، و وجود علاقة بين مستوى رضا الموظفين و درجة ولائهم، و وجود علاقة بين ولاء الموظفين و إنتاجيتهم، و وجود علاقة بين إنتاجية الموظفين و الجودة المدركة من قبل العملاء في مؤسسات الخدمات تحت الدراسة.

2.

وجود علاقة بين جودة الخدمة الخارجية المدركة من قبل العملاء و مستوى رضائهم، و وجود علاقة بين رضا العملاء و ولائهم في مؤسسات الخدمات تحت الدراسة.

3.

وجود علاقة بين ولاء العملاء لمؤسسات الخدمات و بين الربحية و النمو في هذه المؤسسات.

4.

وجود اختلاف في العلاقات السابقة باختلاف نوع القطاع الخدمي (بنوك، مستشفيات).

5.

تبين وجود نسبة تقييم سلبي لبعض أبعاد الجودة الداخلية و نسبة رضا منخفضة على هذه الأبعاد من قبل موظفي كلا القطاعين تحت الدراسة، بخاصة في الجوانب الآتية : – معظم الجوانب المتعلقة باحترام و تقدير الموظفين.

– بعض الجوانب المتعلقة بتطوير قدرات الموظفين.

– حرص الإدارة على تحديد و تحليل احتياجات العملاء و تلبية حاجاتهم و بخاصة في قطاع المستشفيات الخاصة.

6.

تبين ارتفاع نسبة من يفكرون بترك العمل من قبل الموظفين في قطاع البنوك مقارنة بقطاع المستشفيات الخاصة.

7.

تبين وجود نسبة تقييم منخفضة لبعض أبعاد جودة الخدمة المدركة من قبل العملاء، و بخاصة في الجوانب الآتية : – الجوانب المرتبطة بأسعار الخدمات و مناسبتها مع القيمة التي يحصل عليها العملاء، و مدى تقاربها مع أسعار المؤسسات الأخرى (في كلا القطاعين تحت الدراسة).

– معظم الجوانب المتعلقة بالاعتمادية في الجودة المدركة (في قطاع المستشفيات الخاصة).

– معظم الجوانب المتعلقة بالاستجابة و سرعة الخدمة (في قطاع المستشفيات الخاصة).

– بعض الجوانب المتعلقة بالتعاطف (في قطاع المستشفيات الخاصة).

تبين ارتفاع النسبة المحتملة لتحول العملاء إلى مؤسسات أخرى في البنوك التجارية مقارنة بالمستشفيات الخاصة.

و بناءا على ذلك فقد توصلت الدراسة إلى مجموعة من التوصيات، أهمها ما يأتي : 1.

ضرورة زيادة اهتمام إدارات المستشفيات الخاصة و البنوك التجارية بتوفير بيئة عمل مريحة للموظفين و تحسين مختلف جوانب الجودة الداخلية و بخاصة المتعلقة منها باحترام و تقدير الموظفين و تطوير قدراتهم و مهاراتهم و زيادة مستوى مشاركتهم و رفع روحهم المعنوية، لما لها من أثر كبير في زيادة رضا الموظفين و ولائهم و إنتاجيتهم و علاقتها الإيجابية بالجودة المدركة من قبل العملاء و أثر ذلك في زيادة الربح و النمو للمؤسسات.

2.

زيادة الاهتمام بقياس جودة الخدمة المقدمة من قبل الموظفين و المدركة من قبل العملاء وفقا لمقاييس يتم إعدادها بصورة علمية بحيث تكون شاملة و محددة للغرض منها و يتم تطبيقها بموضوعية تامة ضمن برنامج أو سياسة واضحة لتحقيق أهداف محددة، و بحيث يتم اتخاذ الإجراءات و التحسينات اللازمة باستمرار بما في ذلك تبني المؤسسات الخدمية برامج لتطوير و تحسين جودة ما تقدمه من خدمات، و بخاصة مع زيادة حدة المنافسة و بروز جودة الخدمة كميزة تنافسية بين المؤسسات.

3.

زيادة الاهتمام بدراسة احتياجات العملاء و تحديدها بدقة و الاهتمام بدراسة شكاوي العملاء و متابعتها باستمرار لأهميتها في توفير معلومات تساعد على تحديد جوانب عدم الرضا في الخدمات المقدمة.

4.

زيادة الاهتمام بموظفي الخط الأمامي في مؤسسات الخدمات و رفع مستوى مهاراتهم و قدراتهم في التعامل مع العملاء من خلال الدورات التدريبية المتخصصة و حفزهم بطرق إيجابية بقصد الاستفادة منهم في تسويق و عرض منتجات و خدمات المؤسسة و توفير معلومات عن مدى قبول و رضا العملاء للخدمات و المنتجات المقدمة، و الاستفادة منهم في تطوير العلاقة مع العملاء و الاحتفاظ بهم مما يزيد من فرص تحقيق ربحية و نمو اكبر للمؤسسة.

5.

ضرورة الاهتمام بإدراكات الموظفين حول جوانب بيئة العمل الداخلية و جودة الخدمات المقدمة للعملاء و مدى تطابقها مع إدراكات العملاء لجوانب هذه الجودة، بهدف منح كادر الخدمات الصلاحيات المناسبة التي تمكنهم من فهم فعالية تجربة الخدمة من منظور العملاء.

6.

تأكيد أهمية دور القيادة في مؤسسات الخدمات و أثره على نجاح تطبيق نموذج سلسلة الخدمة و الربحية بأبعاده المختلفة، لما تتطلبه من دعم و إمكانيات و تنسيق في مختلف المراحل من خلال توفير مختلف جوانب التطبيق الممكنة.

و ضمن هذا السياق نوصي بتطبيق الإدارة التسويقية للمستشفيات الخاصة و الاستفادة من الإمكانيات و الفرص الممكن توفيرها من خلال هذا التوجه.

7.

التوصية بتطبيق أبعاد نموذج سلسلة الخدمة والربحية في مختلف القطاعات الخدمية من خلال توفير مختلف جوانب التطبيق الممكنة، و الذي يشكل بدوره الطريق نحو تحقيق الجودة الشاملة بصورة منطقية و يساعد على تحقيق التميز في خدمة العملاء.

8.

التوصية بإجراء الدراسة على قطاعات خدمية أخرى، و الاستفادة من الاعتبارات و المضامين التسويقية التي قدمتها الدراسة و التي تسهم في زيادة الربحية و النمو للمؤسسات.

التخصصات الرئيسية

إدارة الأعمال

الموضوعات

• الإدارة
• الرعاية الطبية
• الأردن
• ضمان الجودة
• صناعة الخدمات المالية
• المصارف التجارية
• المستشفيات الخاصة

عدد الصفحات

156

قائمة المحتويات

• APA
• MLA
• AMA

لغة النص

العربية

نوع البيانات

رسائل جامعية

رقم السجل

BIM-528146