أثر جودة الخدمة الصحية على رضا المستفيدين منها في المستشفيات الخاصة و العامة في الأردن :: دراسة مقارنة

العناوين الأخرى

The impact of the quality of health services on satisfaction of the beneficiaries there of in private and public hospitals in Jordan : a comparative study

مقدم أطروحة جامعية

تيلخ، وليد أحمد محمود

مشرف أطروحة جامعية

مسعود، عماد يوسف قاسم

أعضاء اللجنة

حداد، شفيق إبراهيم
رجب، عادل

الجامعة

جامعة عمان العربية

الكلية

كلية الأعمال

القسم الأكاديمي

قسم التسويق

دولة الجامعة

الأردن

الدرجة العلمية

ماجستير

تاريخ الدرجة العلمية

2010

الملخص العربي

هدفت هذه الدراسة إلى قياس أثر جودة الخدمة الصحية على رضا المستفيدين منها في المستشفيات الخاصة و العامة في الأردن.

و لتحقيق أهداف الدراسة تم تحديد مجتمع الدراسة الذي اشتمل على المستشفيات الأردنية في القطاعين العام و الخاص و البالغة (103) مستشفى لعام 2009، و اشتملت على 11043 سريرا و تم أخذ عينة من هذه المستشفيات بلغت عشر مستشفيات احتوت على 3052 سريرا، و بلغت عينة الدراسة من المرضى 450 مريضا تم اختيارهم من هذه المستشفيات نسبة إلى عدد الأسرة فيها.

و لتحديد أثر جودة الخدمة على رضا المرضى تم استخدام مقياس الأداء الفعلي لقياس جودة الخدمة "SERVPERF" المعد سلفا لقياس جودة الخدمة في القطاعات الخدمية المختلفة، و تم احتساب معامل الثبات للمقياس عن طريق استخدام معادلة كرونباخ الفا و وجد أن قيمة معامل الثبات تساوي (90 %).

و خلصت الدراسة إلى وجود أثر لجودة الخدمة الصحية على رضا المستفيدين منها في المستشفيات الخاصة و العامة، بالإضافة إلى وجود فروق ذات دلاله إحصائية في أثر جودة الخدمة الصحية على رضا المرضى في مستشفيات القطاع الخاص قياسا على مستشفيات القطاع العام لصالح المستشفيات الخاصة كما بينت الدراسة أن بعدي التوكيد و الاستجابة، من أبعاد جودة الخدمة الصحية كان لهما الأثر الأكبر في التأثير في رضا المرضى في المستشفيات الخاصة و العامة.

وأما أبعاد جودة الخدمة الصحية الأخرى (الملموسية، الاعتمادية، التعاطف) كانت الأقل تأثيرا في رضا المرضى و على ضوء نتائج الدراسة و مناقشة تلك النتائج قدم الباحث التوصيات التالية : 1- مواصلة العمل الجاد من قبل الجهات المسؤولة عن مستشفيات القطاع العام ؛ للارتقاء في جودة الخدمة الصحية، و الاستمرار في عملية التطوير و التحديث ؛ و بخاصة في مجال تأهيل الموارد البشرية، و رفع كفاءة الموظفين لديها و بخاصة أن الدراسة أثبتت أن جودة الخدمة الصحية لها أثر مباشر على رضا المرضى، و تعد من أهم العناصر المؤثرة في الرضا.

2- كذلك و حسب نتائج الدراسة فإن بعدي التوكيد و الاستجابة كانا الأكثر تأثيرا في رضا المرضى من بين أبعاد جودة الخدمة الصحية للمرضى في مستشفيات القطاعين العام و الخاص ؛ و هذا يدعو إدارات المستشفيات في القطاعين إلى التركيز على حيثيات و بنود هذين البعدين من أجل زيادة مستوى الرضا لدى المرضى ؛ و هذا يتطلب وضع نظام تحفيز للموظفين الذين يلتزمون بتطبيق معطيات هذين البعدين مما يؤدي إلى تحسين الخدمة الصحية المقدمة للمرضى.

3- و قد أظهرت نتائج الدراسة أن بعد التعاطف من أبعاد جودة الخدمة الصحية كان الأكثر تأثيرا في رضا المرضى في المستشفيات الخاصة ؛ و هذا يدعو إدارات المستشفيات الخاصة إلى التركيز على تطبيق بنود هذا البعد و الاهتمام به لرفع مستوى الرضا لدى مرضاهم.

4- ضرورة العمل من قبل إدارات المستشفيات على مراجعة مدى تطبيق أبعاد جودة الخدمة الصحية عبر تطبيق مقياس الجودة بشكل دوري، و خلال فترات متقاربة و مراقبة مستويات الجودة و مستويات الرضا لدى المرضى، و العمل على تعديل الخلل أولا بأول ؛ للحفاظ على جودة صحية مستدامة.

5- على إدارات هذه المستشفيات وضع آلية للتواصل مع المرضى بعد الانتهاء من تقديم الخدمة و استطلاع أرائهم بعد الخروج إلى المنزل ؛ و هذا الأمر يحقق فائدتين.

أ) الاطلاع على الوضع الحقيقي لجودة الخدمة التي تم تقديمها، و التحقق من مستوى الرضا لدى المرضى.

ب) كما أنه في حال الرضا من قبل المريض تعمق الرضا، و في حال عدم الرضا تخفف من أثر عدم الرضا، و تؤدي إلى التعرف على مجالات القصور في الخدمة مما ينعكس على الصورة الذهنية للمستشفى، ويخفف من أثر تدني مستوى الخدمة.

التخصصات الرئيسية

التسويق

الموضوعات

• الإدارة
• الرعاية الطبية
• المستشفيات
• التسويق
• الأردن
• ضمان الجودة
• رضا العملاء

عدد الصفحات

87

قائمة المحتويات

• APA
• MLA
• AMA

لغة النص

العربية

نوع البيانات

رسائل جامعية

رقم السجل

BIM-528255