أثر نظم المعلومات و إدارة معرفة العميل على إدارة علاقة العملاء و الاحتفاظ بهم في قطاع الخدمات

العناوين الأخرى

The impact of information systems and customer knowledge management on customer relationship management and customer retention in the services sector

مقدم أطروحة جامعية

الجبالي، سمير موسى محمود

مشرف أطروحة جامعية

عواد، محمد سليمان عقلة

أعضاء اللجنة

أبو اليمن، محمد شحادة
الروسان، محمود علي
مقدادي، يونس عبد العزيز

الجامعة

جامعة عمان العربية

الكلية

كلية الأعمال

القسم الأكاديمي

قسم التسويق

دولة الجامعة

الأردن

الدرجة العلمية

دكتوراه

تاريخ الدرجة العلمية

2012

الملخص العربي

تهدف هذه الدراسة إلى معرفة أثر نظم المعلومات و إدارة معرفة العميل على إدارة علاقة العملاء و الاحتفاظ بهم في قطاع الخدمات الأردنية، و لتحقيق هذا الهدف أجريت دراسة على ثلاثة قطاعات مختلفة و هم البنوك، و شركات الاتصالات، و الفنادق.

و تم تصميم استبانة خاصة و تم توزيعها على القطاعات الثلاثة المختلفة و تم استرداد (524) استبانة صالح للتحليل الإحصائي حيث إن الاستبيان مكون من (80) فقرة منها 4 فقرات تقيس العوامل الديمغرافية للعينة و (20) فقرة تقيس أثر نظم المعلومات، و (12) فقرة تقيس أثر إدارة معرفة العميل، و (28) فقرة تقيس إدارة علاقة العملاء، و أخيرا (16) فقرة تقيس عوامل الاحتفاظ بالعملاء.

حيث تم التأكد من دلالات صدق و ثبات الاستبيان و استخدم أسلوب نماذج المعادلات الهيكلية Structural Equation models (تحليل المسار) بالإضافة إلى برنامج الحزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية SPSS لاستخراج نتائج هذه الدراسة و اختبار فرضياتها حيث توصلت الدراسة إلى نتائج من أهمها وجود أثر ايجابي مباشر ما بين نظم المعلومات و إدارة معرفة العميل، و أيضا وجود أثر مباشر بين المتغير نظم المعلومات و المتغير إدارة علاقة العملاء، و أثر غير مباشر من خلال إدارة معرفة العميل، كذلك أظهرت نتائج الدراسة وجود أثر مباشر ما بين المتغير إدارة معرفة العميل و إدارة علاقة العملاء و وجود أثر مباشر ما بين المتغير إدارة علاقة العملاء و المتغير الاحتفاظ بالعملاء، و أخيرا أظهرت نتائج الدراسة أن هنالك أثرا مباشرا بين المتغير إدارة معرفة العميل و الاحتفاظ بالعملاء و كذلك وجود أثر غير مباشر من خلال إدارة علاقة العملاء.

و قدم الباحث مجموعة من التوصيات أهمها : - ضرورة الاهتمام بدائرة تكنولوجيا المعلومات بشكل عام و دائرة أنظمة المعلومات بشكل خاص حيث إن لهما دورا أساسيا في تطبيق برامج إدارة علاقة العملاء و الاحتفاظ بهم.

و الاهتمام بمواقع المعرفة التي تخص العميل والمنظمة و الإفادة منها قدر المستطاع، و تطبيق برامج إدارة المعرفة بشكل عام و إدارة معرفة العميل بشكل خاص في المنظمة و جعلها من ضمن الثقافة التنظيمية في المنظمة، - ضرورة تطوير نظام لإدارة علاقة العملاء من قبل الإدارة العليا و العمل على تطوير هذا النظام فيما يخدم تحسين العلاقة بين المنظمة و العميل.

- العمل على تطوير برامج تدريبية لكافة العاملين في المنظمة مختصة في التعامل مع العملاء و الاحتفاظ بهم و العمل على تنمية مهارة الموظفين و توزيع المنشورات التي تصدرها المنظمة حيث إن هذه البرامج تكون متخصصة بناء على طبيعة عمل الموظف.

- العمل المستمر بإجراء البحوث التسويقية على العملاء و نشر نتائج هذه البحوث إلى الأقسام المختصة.

التخصصات الرئيسية

إدارة الأعمال

الموضوعات

• الأردن
• نظم المعلومات الإدارية
• خدمات العملاء

عدد الصفحات

178

قائمة المحتويات

• APA
• MLA
• AMA

لغة النص

العربية

نوع البيانات

رسائل جامعية

رقم السجل

BIM-528268