تحديد العوامل المؤثرة في رضا العملاء و ولائهم في القطاع المصرفي

العناوين الأخرى

Determining the factors influencing customers satisfaction and loyalty in the banking sector

مقدم أطروحة جامعية

البطاينة، عبد الله قاسم

مشرف أطروحة جامعية

مقدادي، يونس عبد العزيز

أعضاء اللجنة

الروسان، محمود علي
التميمي، أرشيد فؤاد مجيد
الشيخ سالم، فؤاد

الجامعة

جامعة عمان العربية

الكلية

كلية الأعمال

القسم الأكاديمي

قسم التسويق

دولة الجامعة

الأردن

الدرجة العلمية

دكتوراه

تاريخ الدرجة العلمية

2012

الملخص العربي

هدفت هذه الدراسة إلى تحديد العوامل المؤثرة في رضا العملاء و ولائهم في القطاع المصرفي الأردني، و ذلك من خلال دراسة أثر العوامل المستقلة و المتمثلة في (ثقة العميل بالبنك، صورة البنك في ذهن العميل، و الجودة المدركة لدى العميل، و القيمة المدركة لدى العميل، و تكلفة التحول للعميل) على كل من المتغير الوسيط و المتمثل في (رضا العميل)، و المتغير التابع و المتمثل في (ولاء العميل).

حيث تم التعامل مع مفهوم الولاء في هذه الدراسة على أنه متعدد الأبعاد، و لذلك قام الباحث بمحاولة لتحديد أثر العوامل السابقة على كل من البعد الموقفي، و البعد السلوكي للولاء، و تم افتراض دور العامل الوسيط لرضا العميل، ما بين العوامل المستقلة، و أبعاد الولاء، لغرض دراسة الأثر المباشر و غير المباشر للعوامل السابقة على بعدي الولاء، و تكون مجتمع الدراسة من جميع عملاء البنوك العاملة في الأردن، في حين تكونت عينة الدراسة من عملاء البنوك العاملة في العاصمة عمان، و التي بلغ عددها في نهاية عام (2010) 25 بنكا (محلية وأجنبية)، و تم توزيع استبانة صممت خصيصا لهذه الدراسة على عينة الدراسة، و البالغ حجمها 500 مفردة، و قد تم استرداد (462) منها صالحة لأغراض التحليل الإحصائي، حيث تم اختبار فرضيات الدراسة من خلال عدد من الأساليب الإحصائية، كالإحصاء الوصفي، و تحليل الانحدار البسيط و المتعدد، و اختبار تحليل التباين، و اختبار شيفيه للمقارنات البعدية، و اختبار كرونباخ ألفا لتحديد درجة الاعتمادية على مقياس الدراسة، و من أبرز نتائج الدراسة ما يلي : • يوجد أثر ذو دلالة إحصائية لكل من (صورة البنك في ذهن العميل، و تكلفة التحول للعميل) على رضا العميل.

• يوجد أثر ذو دلالة إحصائية لكل من (ثقة العميل بالبنك، و القيمة المدركة لدى العميل، و تكلفة التحول للعميل) على الولاء الموقفي للعميل.

• يوجد أثر ذو دلالة إحصائية لكل من (ثقة العميل بالبنك، صورة البنك في ذهن العميل) على الولاء السلوكي للعميل.

• يوجد أثر ذو دلالة إحصائية لكل من (ثقة العميل بالبنك، و القيمة المدركة لدى العميل) على الولاء الموقفي للعميل في ظل رضا العميل.

• يوجد أثر ذو دلالة إحصائية لكل من (ثقة العميل بالبنك، و تكلفة التحول للعميل) على الولاء الموقفي للعميل في ظل رضا العميل.

• يوجد أثر ذو دلالة إحصائية لرضا العميل على الولاء الموقفي للعميل، و الولاء السلوكي للعميل.

• توجد فروق ذات دلالة إحصائية لكل من رضا العميل، و الولاء الموقفي للعميل، و الولاء السلوكي للعميل، تعزى إلى الخصائص الديمغرافية (العمر، و متوسط الدخل السنوي، و المؤهل العلمي، و عدد سنوات التعامل مع البنك الحالي) باستثناء متغير الجنس، و المؤهل العلمي في حالة الولاء الموقفي.

فضلا عن ذلك، فقد قام الباحث بتقديم مجموعة من التوصيات، و من أبرزها : - ضرورة بناء جسور الثقة بين العملاء و البنوك، نظرا لحساسية الخدمة المصرفية، و خصائصها المميزة، و المخاطرة العالية التي يتحملها العميل في الحصول عليها.

- ضرورة الاهتمام بموظفي البنك و تحفيزهم، كونهم جزءا رئيسا من الخدمة المصرفية، و يعكسون صورة البنك، و رغبته الحقيقية في خدمة العملاء.

- القيام بأبحاث التسويق بشكل دوري، لتحديد و مراقبة العوامل المؤثرة في رضا العملاء و ولائهم على مدار الوقت.

- ضرورة تحليل الأبعاد الموقفية و السلوكية لمفهوم الولاء، لغرض بناء برامج ولاء أكثر فاعلية.

التخصصات الرئيسية

التسويق

الموضوعات

• التسويق
• الأردن
• صناعة الخدمات المالية
• المصارف التجارية
• رضا العملاء

عدد الصفحات

207

قائمة المحتويات

• APA
• MLA
• AMA

لغة النص

العربية

نوع البيانات

رسائل جامعية

رقم السجل

BIM-528417