قياس رضا متلقي الخدمة في مراكز خدمات الجمهور في البلديات الفلسطينية
العناوين الأخرى
Measuring recipient satisfaction of the service in the public service centers in the Palestinian municipalities
المؤلفون المشاركون
عبد القادر، حسين خليل محمد
هلسة، محمد موسى أحمد
المصدر
مجلة جامعة القدس المفتوحة للأبحاث و الدراسات
العدد
المجلد 2015، العدد 35، ج 1 (28 فبراير/شباط 2015)، ص ص. 223-256، 34ص.
الناشر
جامعة القدس المفتوحة عمادة البحث العلمي و الدراسات العليا
تاريخ النشر
2015-02-28
دولة النشر
فلسطين (الضفة الغربية)
عدد الصفحات
34
التخصصات الرئيسية
الموضوعات
الملخص AR
هدفت الدراسة إلى التعرف إلى مدى رضا متلقي الخدمة في مراكز خدمات الجمهور في البلديات الفلسطينية عن جودة الخدمات المقدمة لهم، و استخدم المنهج الوصفي و أسلوب المسح الميداني، لملاءمة هذا المنهج لطبيعة الدراسة، و قد استخدم الباحثان الاستبانة أداة لجمع البيانات التي تجيب عن سؤال الدراسة و فرضيتها، و قد وزعت الاستبانة على عينة عشوائية من متلقي الخدمة في مراكز خدمات الجمهور في بلديات (نابلس، البيرة، الرام، بيت ساحور، حلحول)، حيث وزعت (250) استبانة،، أُعيد منها (216) استبانة.
استخدم الباحثين البرنامج الإحصائي (SPSS) من أجل بيان الفوارق و التباين بين الأحداث المدروسة باستخدام المتوسطات الحسابية و الانحراف المعياري و تحليل التباين الأحادي، و توصلت الدراسة إلى العديد من النتائج، كان أهمها : أن متلقي الخدمة راضون عن معاملة الموظفين لهم حيث تتسم هذه المعاملة بالاحترام و التقدير.
و أن وسائل الراحة متوافرة في أثناء انتظار متلقي الخدمة في مراكز خدمات الجمهور في البلديات.
كما يوجد عدم التزام بتواجد بعض موظفي مراكز خدمات الجمهور في أماكن عملهم أثناء الدوام الرسمي، و تبين وجود معوقات في وسائل الاتصال و التواصل بين إدارة هذه المراكز موظفيها و الموظفين المتخصصين في أقسام البلدية المختلفة.
أوصت الدراسة بمجموعة توصيات كان أهمها : ضرورة البحث عن السبب في تأخر الإنجاز و حل المشكلات و وضع الآليات المناسبة للتغلب عليها.
و عمل لقاءات جماهيرية و استخدام وسائل الإعلام المحلية لتوضيح الخدمات المقدمة من قبل مراكز الخدمات في البلديات الفلسطينية و كيفية تقديم الطلب للحصول عليها، و على الوثائق المطلوبة و بخاصة عبر الشبكة العنكبوتية (الانترنت).
و مراعاة عدم ترك موظفي خدمات الجمهور لأماكن عملهم في أثناء الدوام الرسمي أو إيجاد بديل لهم في حالة خروجهم أو تكليفهم بمهمات خارج المركز، و ذلك من أجل عدم تعطيل معاملات متلقي الخدمات في المركز.
و يجب تحسين وسائل الاتصال و التواصل بين إدارة و موظفي هذه المراكز و الموظفين المتخصصين في أقسام البلدية المختلفة.
الملخص EN
This study aimed at determining the customers’ satisfaction with the quality of service provided by Public Service Centers at the Palestinian municipalities.
The nature of the study required using the descriptive field survey method, depending on a questionnaire as a tool for data collection.
Therefore, (250) questionnaires were distributed to a random sample of customers in the Public Service Centers at the municipalities in Nablus, Al-Berah, Al-Ram, Bit Sahor, and Halhol.
(216) questionnaires were returned.
In order to show the differences and contrast between the elements of the study, the researchers used the statistical package (SPSS) to analyze the questionnaires, including the use of arithmetic means, standard deviation, frequency, percentages, and analysis of variance.
The study found out a set of results ; the most important are : 1.
The citizens were satisfied of the respectable behavior of the employees.
2.
The amenities are available for the service receivers in the Public Service Centers at the municipalities.
3.
The absence of some employees during the official working hours.
4.
There are some obstacles in the means of communication between the employees of the Public Service Centers and other employees in the various municipality departments.
Researchers recommend the following : 1.
It is necessary to find out the reasons that cause the delay in treating and solving problems in order to find appropriate solutions to overcome them.
2.
To arrange for general meetings with the public and use local media and the internet to explain the services offered by the centers at the municipalities and how to utilize.
3.
To make sure that employees shouldn’t leave their work during the official day work; In case of leaving, other employees should be there instead to provid to the public with the services.
4.
To improve means of communication between the employees of the Public Service Centers and other employees in the various municipality departments.
نمط استشهاد جمعية علماء النفس الأمريكية (APA)
هلسة، محمد موسى أحمد وعبد القادر، حسين خليل محمد. 2015. قياس رضا متلقي الخدمة في مراكز خدمات الجمهور في البلديات الفلسطينية. مجلة جامعة القدس المفتوحة للأبحاث و الدراسات،مج. 2015، ع. 35، ج 1، ص ص. 223-256.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-533682
نمط استشهاد الجمعية الأمريكية للغات الحديثة (MLA)
هلسة، محمد موسى أحمد وعبد القادر، حسين خليل محمد. قياس رضا متلقي الخدمة في مراكز خدمات الجمهور في البلديات الفلسطينية. مجلة جامعة القدس المفتوحة للأبحاث و الدراسات ع. 35، ج 1 (شباط 2015)، ص ص. 223-256.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-533682
نمط استشهاد الجمعية الطبية الأمريكية (AMA)
هلسة، محمد موسى أحمد وعبد القادر، حسين خليل محمد. قياس رضا متلقي الخدمة في مراكز خدمات الجمهور في البلديات الفلسطينية. مجلة جامعة القدس المفتوحة للأبحاث و الدراسات. 2015. مج. 2015، ع. 35، ج 1، ص ص. 223-256.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-533682
نوع البيانات
مقالات
لغة النص
العربية
الملاحظات
يتضمن مراجع ببليوجرافية : ص. 254-256
رقم السجل
BIM-533682
قاعدة معامل التأثير والاستشهادات المرجعية العربي "ارسيف Arcif"
أضخم قاعدة بيانات عربية للاستشهادات المرجعية للمجلات العلمية المحكمة الصادرة في العالم العربي
تقوم هذه الخدمة بالتحقق من التشابه أو الانتحال في الأبحاث والمقالات العلمية والأطروحات الجامعية والكتب والأبحاث باللغة العربية، وتحديد درجة التشابه أو أصالة الأعمال البحثية وحماية ملكيتها الفكرية. تعرف اكثر