أثر النشاطات الداعمة للإبداع التنظيمي و خصائص الخدمات المقدمة على رضا العاملين و المستفيدين عن أداء المؤسسة الاستهلاكية المدنية : دراسة حالة

العناوين الأخرى

Impact of supporting activities of the organizational innovation and characteristics of the services offered on the employees and beneficiaries' satisfaction over the performance of Civil Service Consumer Corporation : case study

مقدم أطروحة جامعية

الخصاونة، عاكف لطفي

مشرف أطروحة جامعية

درة، عبد الباري إبراهيم

أعضاء اللجنة

برنوطي، سعاد نائف
الأعرجي، عاصم محمد حسين
الخفاجي، نعمة عباس خضير

الجامعة

جامعة عمان العربية

الكلية

كلية الأعمال

القسم الأكاديمي

قسم الإدارة و إدارة الأعمال

دولة الجامعة

الأردن

الدرجة العلمية

دكتوراه

تاريخ الدرجة العلمية

2007

الملخص العربي

هدفت الدراسة التعرف على أثر النشاطات الداعمة للإبداع التنظيمي و خصائص الخدمات المقدمة على رضا العاملين و المستفيدين عن أداء المؤسسة الاستهلاكية المدنية، حيث سعت الإجابة عن الأسئلة التالية : ما درجة تطبيق النشاطات الداعمة للإبداع التنظيمي ؟ و ما أثر النشاطات الداعمة للإبداع التنظيمي على الأداء المؤسسي المتمثل برضا العاملين ؟ و ما أثر خصائص الخدمات التي تقدمها المؤسسة على الأداء المؤسسي المتمثل بمستوى رضا المستفيدين ؟، و شملت المكونات الرئيسة للنشاطات الداعمة ؛ و المتمثلة في المشاركة، و التدريب و التنمية، و الثقافة التنظيمية، و الاتصال التنظيمي، و الحوافز، و النمط القيادي، و التفويض، و فرق العمل، و التمكين التنظيمي، و التخصص الوظيفي، بينما شملت خصائص الخدمات المقدمة نوعية الخدمة المقدمة، و مستوى السعر، و توفر السلع الاستهلاكية، و حسن التعامل، و الترتيب الداخلي، و السرعة في تقديم الخدمة، و العدالة في تقديم الخدمة.

و للإجابة عن هذه الأسئلة قام الباحث باستخدام الاستبانة الموجهة للعاملين في المؤسسة، و استخدام المقابلات الشخصية لجمع المعلومات من المستفيدين، و قد تم إجراء مسح شامل للعاملين في الإدارة في المؤسسة، و أخذ عينة عشوائية بسيطة بالنسبة للمستفيدين من خدمات المؤسسة.

توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج تمثلت في تدني تطبيق النشاطات الداعمة للإبداع التنظيمي في المؤسسة الاستهلاكية المدنية، من حيث التخصص الوظيفي، و التمكين التنظيمي، و فرق العمل، و التفويض، و النمط القيادي، و التدريب و التنمية، و الاتصال التنظيمي، و الحوافز.

و فيما يخص المستفيدين فقد بينت النتائج تأثير طريقة تعامل الموظفين مع المستفيدين، و الترتيب و النظافة، و العدالة في تقديم الخدمة، و نوعية الخدمة المقدمة، و مستوى الأسعار، و طريقة الترتيب و العرض على رضا المستفيدين عن الخدمات التي تقدمها المؤسسة الاستهلاكية المدنية، حيث بينت النتائج وجود مستوى متوسط لنوعية الخدمة المقدمة.

و قد توصلت الدراسة للعديد من التوصيات تمثلت في : ضرورة توعية العاملين حول النشاطات الداعمة للإبداع التنظيمي، و قيام الرؤساء بتوفير هذه النشاطات و ذلك من أجل تفعيل دور المؤسسة في تقديم الخدمات للمستفيدين، من خلال زيادة مشاركة العاملين، و العمل ضمن فرق، و زيادة مستويات التمكين الممنوحة للعاملين.

و قد أوصت الدراسة أيضا بضرورة تحسين الخدمات المقدمة للمستفيدين من خلال الترتيب الجيد، و توفير نقاط المحاسبة بطريقة جيدة، و مساعدة الزبائن في التعبئة، و تحسين نوعية الخدمة المقدمة لينعكس ذلك على مستوى أداء المؤسسة الاستهلاكية المدنية.

التخصصات الرئيسية

إدارة الأعمال

الموضوعات

• الإدارة
• الإبداع
• التخطيط الاستراتيجي
• دراسات الحالة
• الأردن
• السلوك الإداري

عدد الصفحات

222

قائمة المحتويات

• APA
• MLA
• AMA

لغة النص

العربية

نوع البيانات

رسائل جامعية

رقم السجل

BIM-547343