أثر جودة العلاقات المدركة على الاحتفاظ بالعملاء في سوق الاتصالات الخلوية الأردنية
العناوين الأخرى
The effect of perceived relationship quality on customer retention in the Jordanian cellular telecommunication market
المؤلف
المصدر
المجلة العربية للعلوم الإدارية
العدد
المجلد 20، العدد 1 (31 يناير/كانون الثاني 2013)، ص ص. 7-36، 30ص.
الناشر
جامعة الكويت مجلس النشر العلمي
تاريخ النشر
2013-01-31
دولة النشر
الكويت
عدد الصفحات
30
التخصصات الرئيسية
الموضوعات
الملخص AR
أصبح موضوع الاحتفاظ بالعملاء من الموضوعات المهمة جدا في أدبيات إدارة علاقات العملاء منذ العقد الأخير من القرن الماضي، لاسيما في مجال الخدمات.
و هذا بسبب المنافسة الشرسة التي تشهدها شركات الأعمال في الوقت الحاضر، و من ثم أصبحت الشركات مطالبة ببناء علاقات مربحة طويلة الأجل مع عملائها.
لذلك هدفت هذه الدراسة إلى اختبار أثر جودة العلاقات، بمكوناتها الثلاثة، و هي : الرضا و الالتزام و الثقة، على الاحتفاظ بالعملاء، و ذلك بالتركيز على سوق الاتصالات الخلوية الأردنية.
كما تم تطوير نموذج تحليلي لاختبار العلاقات بين متغيرات النموذج.
كما تم تصميم الاستبانة و توزيعها على الطلبة في أربع جامعات أردنية (الأردنية، مؤتة، الإسراء، الزيتونة).
و تم استخدام أسلوب نموذج المعادلات البنائية من خلال برنامج 16.0 AMOS لتحليل البيانات.
أظهرت النتائج أن الرضا و الثقة من قبل العميل يؤثران بشكل مباشر و غير مباشر (من خلال الالتزام) على الاحتفاظ بالعميل.
كما أن الرضا و الثقة من قبل العميل يؤثران أيضا بشكل مباشر على التزام العميل.
و أخيرا، يؤثر التزام العميل بشكل مباشر على الاحتفاظ بالعميل.
الملخص EN
Customer retention has become more and more important in customer relationship management since last decade of the last century, especially in service industry.
This is due to fierce competition between companies in today’s business.
Consequently, companies are required to build long-term profitable relationship with their customers.
Therefore, this study is aimed to investigate the impact of relationship quality tactics (satisfaction, commitment and trust) on customer retention, by focusing on the Jordanian mobile telecommunications market.
An analytical model is developed to test the relationships between model variables.
A self-administered questionnaire is designed and distributed to the students in four universities (Jordanian, Mutah, Isra and Alzaytoonah).
A structural equation model technique using AMOS 16.0 was used to analyze data.
The findings show that customer satisfaction and trust have direct and indirect effect (through commitment) on customer retention.
Furthermore, customer satisfaction and trust have direct effect on customer commitment.
Finally, customer commitment has a direct effect on customer retention
نمط استشهاد جمعية علماء النفس الأمريكية (APA)
عواد، محمد سليمان عقلة. 2013. أثر جودة العلاقات المدركة على الاحتفاظ بالعملاء في سوق الاتصالات الخلوية الأردنية. المجلة العربية للعلوم الإدارية،مج. 20، ع. 1، ص ص. 7-36.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-644105
نمط استشهاد الجمعية الأمريكية للغات الحديثة (MLA)
عواد، محمد سليمان عقلة. أثر جودة العلاقات المدركة على الاحتفاظ بالعملاء في سوق الاتصالات الخلوية الأردنية. المجلة العربية للعلوم الإدارية مج. 20، ع. 1 (كانون الثاني 2013)، ص ص. 7-36.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-644105
نمط استشهاد الجمعية الطبية الأمريكية (AMA)
عواد، محمد سليمان عقلة. أثر جودة العلاقات المدركة على الاحتفاظ بالعملاء في سوق الاتصالات الخلوية الأردنية. المجلة العربية للعلوم الإدارية. 2013. مج. 20، ع. 1، ص ص. 7-36.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-644105
نوع البيانات
مقالات
لغة النص
العربية
الملاحظات
يتضمن ملحق : ص. 34-35
رقم السجل
BIM-644105
قاعدة معامل التأثير والاستشهادات المرجعية العربي "ارسيف Arcif"
أضخم قاعدة بيانات عربية للاستشهادات المرجعية للمجلات العلمية المحكمة الصادرة في العالم العربي
تقوم هذه الخدمة بالتحقق من التشابه أو الانتحال في الأبحاث والمقالات العلمية والأطروحات الجامعية والكتب والأبحاث باللغة العربية، وتحديد درجة التشابه أو أصالة الأعمال البحثية وحماية ملكيتها الفكرية. تعرف اكثر