مدى إدراك السلوك الأخلاقي لمندوبي المبيعات و دوره في تحقيق رضا العملاء في سوق (الأعمال إلى الأعمال)‎ : دراسة ميدانية لسوق قطع السيارات في مدينة عمان

العناوين الأخرى

The extent of understanding ethical behavior of salespeople and its role in achieving customer satisfaction in the market (business to business)‎ : a field study of the auto parts market in Amman city

مقدم أطروحة جامعية

العقايلة، زياد عبد الهادي

مشرف أطروحة جامعية

الشورة، محمد سليم

أعضاء اللجنة

أبو رمان، أسعد حماد موسى
خريم، حمزة سليم لطفي
مقدادي، يونس عبد العزيز

الجامعة

جامعة الشرق الأوسط

الكلية

كلية الأعمال

القسم الأكاديمي

قسم إدارة الأعمال

دولة الجامعة

الأردن

الدرجة العلمية

ماجستير

تاريخ الدرجة العلمية

2010

الملخص العربي

يعتبر السلوك الأخلاقي من أهم المكونات الشخصية لمندوب المبيعات لذا جاءت هذه الدراسة لتبين و توضح أثر السلوك الأخلاقي لمندوب المبيعات في تحقيق رضا العملاء (تجار التجزئة) في مدينة عمان.

و تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على واقع سوق شركات تجار الجملة في قطاع قطع الغيار الجديدة للسيارات من وجهة نظر تجار التجزئة في ظل ازدياد المنافسة في هذا السوق, و بيان أثر السلوك الأخلاقي لمندوبي البيع في تحقيق رضا العملاء (تجار التجزئة) عن الخدمات المقدمة من قبل شركات تجارة الجملة في قطاع قطع السيارات في عمان, و بيان الاختلافات في تقييم السلوك الأخلاقي لمندوبي البيع باختلاف الشركات العاملة في تجارة الجملة لقطع السيارات في عمان, و تقديم مجموعة من الاقتراحات و التوصيات للشركات المعنية بهذه الدراسة لتحقيق رضا العملاء (تجار التجزئة).

و لتحقيق أهداف الدراسة وضع الباحث مجموعة من الفرضيات, و قد تم اختبار فرضيات الدراسة بإعداد استبانة وزعت على تجار التجزئة في مدينة عمان و تم توزيع (410) استبانات، لثلاث شركات جملة (شركة نقولا أبو خضر و شركة جورج أبو زيد و الشركة المتميزة)، أما الاستبانات التي خضت للتحليل الإحصائي فهي (145) لشركة نقولا أبو خضر, و (137) استبانة لشركة جورج أبو زيد و (128) استبانة للشركة المتميزة.

و تم استخدام أساليب الحزم الإحصائية (spss) في إجراء التحليل الوصفي، و تحليل التباين و تحليل الانحدار، لفرضيات الدراسة التي وصلت إلى عدد من النتائج كان أهمها : * وجود أثر ذي دلالة معنوية للسلوك الأخلاقي (درجة صدق, و طريقة التعامل, و المظهر اللائق) لمندوبي البيع في تحقيق رضا العملاء.

* وجود أثر ذي دلالة معنوية لدرجة صدق مندوبي المبيعات و دقة المعلومات المقدمة و التزامهم بالمواعيد المبرمة في تحقيق رضا العملاء.

* وجود أثر ذي دلالة معنوية لالتزام مندوبي البيع بمظهر لائق و جذاب في تحقيق رضا العملاء.

* وجود أثر ذي دلالة معنوية لطريقة تعامل مندوبي البيع المتمثلة في الحلم و التسامح و الصبر في تحقيق رضا العملاء.

* وجود اختلاف في تقييم السلوك الأخلاقي لمندوبي البيع باختلاف شركات الجملة العاملة في قطاع قطع السيارات في عمان.

* أن ترتيب تقييم السلوك الأخلاقي لمندوبي البيع من وجهة نظر تجار التجزئة كان أولا لمندوبي البيع في شركة نقولا أبو خضر و ثانيا لمندوبي البيع في شركة جورج أبو زيد و ثالثا لمندوبي البيع في الشركة المتميزة.

التخصصات الرئيسية

إدارة الأعمال
التسويق

الموضوعات

• الإدارة
• البيوع
• التسويق
• تجارة التجزئة
• الأخلاقيات
• عمان
• رضا العملاء

عدد الصفحات

120

قائمة المحتويات

• APA
• MLA
• AMA

لغة النص

العربية

نوع البيانات

رسائل جامعية

رقم السجل

BIM-689324