دراسة الأثر الوسيط لإدارة معرفة الزبون في العلاقة بين التوجه بالزبائن و تحقيق الأولويات التنافسية في البنوك التجارية الأردنية

العناوين الأخرى

Investigation the mediating effect of customer knowledge management on the relationship between customer orientation and achieving competitive priorities in Jordanian commercial banks

مقدم أطروحة جامعية

علي، أحمد عبد العزيز يونس خالد

مشرف أطروحة جامعية

خالد أسعد إبراهيم
الربيعي، ليث سلمان علي

أعضاء اللجنة

أبو قاعود، فراس مسلم
حداد، شفيق إبراهيم

الجامعة

جامعة الشرق الأوسط

الكلية

كلية الأعمال

القسم الأكاديمي

قسم إدارة الأعمال

دولة الجامعة

الأردن

الدرجة العلمية

ماجستير

تاريخ الدرجة العلمية

2015

الملخص العربي

هدفت هذه الدراسة إلى اختيار الأثر الوسيط لإدارة معرفة الزبون في العلاقة بين التوجه بالزبائن، و تحقيق الأولويات التنافسية في البنوك التجارية الأردنية، أما عينة الدراسة فتكونت من (165) مستجيبا من تديني ثمانية بنوك تجارية أردنية، و قد أعتمد الباحث على مصدرين رئيسين لجمع المعلومات، و البيانات هما البيانات الأولية و البيانات الثانوية، كما تم اختبار الفرضيات باستخدام تحليل الانحدار الخطي البسيط، و تحليل الانحدار المتعدد، و تحليل المسار.

و توصلت الدارسة إلى عدد من النتائج أبرزها على النحو الأتي : 1- وجود تأثير ذي دلالة إحصائية للتوجه بالزبائن في إدارة الزبون (اكتساب المعرفة، نشر المعرفة، و تطبيق المعرفة) في البنوك التجارية الأردنية، عند مستوى دلالة (a ≤ 0.05).

2- وجود تأثير ذي دلالة إحصائية للتوجه بالزبائن في تحقيق الأولويات التنافسية (الاستجابة، السرعة، الجودة، المرونة، و فاعلية التكلفة) في البنوك التجارية الأردنية، عند مستوى دلالة (a ≤ 0.05).

3- وجود تأثير ذي دلالة إحصائية لإدارة معرفة الزبون مجتمعة (اكتساب المعرفة، نشر المعرفة، مشاركة المعرفة، و تطبيق المعرفة) في تحقيق في الأولويات الكافية في البنوك التجارية الأردنية، عند مستوى دلالة (a ≤ 0.05).

4- وجود تأثير ذي دلالة إحصائية لإدارة معرفة الزبون كمتغير وسيط في العلاقة بين التوجه بالزبائن و تحقيق الأولويات التنافسية في البنوك التجارية الأردنية، عند مستوى، دلالة (a ≤ 0.05).

و في ضوء النتائج التي توصلت إليها الدراسة، قدم الباحث مجموعة منها : التوصيات منها : العمل على تبني مدخل التوجه بالزبائن لأثره الواضح في تحقيق الأولويات التنافسية في البنوك التجارية الأردنية، و أوصت بضرورة تركيز البنوك التجارية الأردنية على إجراء دراسات دورية للتعرف على المعوقات المتعلقة بإدارة معرفة الزبون، لأثرها في تعزيز العلاقة بين التوجه بالزبائن و تحقيق الأولويات التنافسية في البنوك التجارية الأردنية.

التخصصات الرئيسية

التسويق
العلوم المالية و المحاسبية

الموضوعات

• المنافسة
• التسويق
• التخطيط الاستراتيجي
• إدارة المعرفة
• الأردن
• المصارف التجارية
• خدمات العملاء
• رضا العملاء

عدد الصفحات

134

قائمة المحتويات

• APA
• MLA
• AMA

لغة النص

العربية

نوع البيانات

رسائل جامعية

رقم السجل

BIM-690947