أثر إدارة علاقات الزبائن على أداء فنادق فئة الخمس و الأربع نجوم في مدينة عمان

العناوين الأخرى

The impact of customer relationship management on performance of five and four stars hotels in Amman

مقدم أطروحة جامعية

الشرايعة، وائل محمود

مشرف أطروحة جامعية

الربيعي، ليث سلمان علي

أعضاء اللجنة

عكروش، مأمون نديم
مقدادي، يونس عبد العزيز

الجامعة

جامعة الشرق الأوسط

الكلية

كلية الأعمال

القسم الأكاديمي

قسم إدارة الأعمال

دولة الجامعة

الأردن

الدرجة العلمية

ماجستير

تاريخ الدرجة العلمية

2010

الملخص العربي

نظرا لازدياد حدة المنافسة في صناعة الخدمة الفندقية فقد أولت إدارات الفنادق المزيد من الاهتمام لتطبيق استراتيجيات و مناهج و برامج تعزيز و تقوية العلاقة مع الزبائن و في مقدمتها استراتيجية إدارة علاقات الزبائن، و لهذا فقد هدفت هذه الدراسة للكشف عن أثر إدارة علاقات الزبائن على أداء الفنادق ؛ حيث اهتمت هذه الدراسة بدراسة أثر التوجه بالعلاقة بالزبائن، و المعرفة التسويقية الخاصة بالزبائن، و برامج تعزيز الولاء باعتماد فنادق فئة الخمس و الأربعة نجوم في مدينة عمان البالغ عددها (27) فندقا بواقع (12) فندقا فئة خمس نجوم و (15) فندق فئة أربع نجوم، حيث ضمت العينة (270) مديرا في كلا الفئتين بمتوسط (10) مدراء من كل فندق، أما الاستبانات المسترجعة و الصالحة للتحليل الإحصائي فقد بلغت (256) استبانة بواقع (124) استبانة لفنادق الخمس نجوم و (132) استبانة لفنادق الأربع نجوم.

و قد بينت نتائج التحليل الإحصائي الذي استخدمت فيه أساليب إحصائية مختلفة بالاستعانة ببرنامج الحزم الإحصائية للمعلومات الاجتماعية (SPSS) نتائج مهمة، و في مقدمتها ارتفاع مستوى التوجه بالعلاقة بالزبائن في كلا الفئتين من الفنادق، و هذا يدل على اهتمام إدارات الفنادق بمتابعة الزبائن و التعرف على حاجاتهم و رغباتهم.

كما بينت الدراسة ارتفاع مستوى المعرفة التسويقية الخاصة بالزبائن و في كلا الفئتين من الفنادق لكونها عنصرا هاما لتأشير حاجات الزبائن و رغباتهم، بما يساعد إدارات هذه الفنادق على تقديم خدمات ذات مستويات جودة عالية تحقق الرضا و تعزيز الولاء.

و قد أوضحت الدراسة أيضا تطبيق كلا الفئتين من الفنادق عينة الدراسة لبرامج متنوعة لتعزيز الولاء، إضافة إلى تأكيد نتائج الدراسة على وجود أثر موجب إحصائيا لكل من متغيرات إدارة العلاقة بالزبائن.

و المتضمنة التوجه بالعلاقة بالزبائن، و المعرفة التسويقية و برامج تعزيز الولاء.

على أداء فنادق عينة الدراسة و لكافة أبعاده الأربعة : الحصة السوقية و الربحية و الاحتفاظ بالزبائن و معدل إشغال الغرف الفندقية، و قد خلصت الدراسة إلى تأكيد عدم وجود فروق في مستويات الأداء بين فئتي الفنادق عينة الدراسة الخمس و الأربع نجوم.

و قد خلصت الدراسة إلى بعض الاستنتاجات و التوصيات لإدارات الفنادق و الباحثين في هذا المجال و من أبرزها : • تأكيد أهمية الجهود التي تبذلها إدارات الفنادق في تطبيق استراتيجيات أو مناهج إدارة علاقات الزبائن من خلال تعزيز التوجه بالعلاقة و تعزيز المعرفة التسويقية الخاصة بالزبائن.

• الاهتمام بالعاملين و تدريبهم و تشجيعهم لزيادة الاهتمام بالزبائن و تمتين العلاقة معهم.

• الاهتمام بمضامين المعرفة التسويقية للزبائن و معرفة العوامل المهمة و الأسلوب المثالي في إدارة علاقات الزبائن.

• تأكيد برامج تعزيز الولاء و بصفة خاصة المتعلقة منها بمنح الخصومات و خدمات النقل المجانية و الرحلات السياحية المجانية لتحقيق ميزة تنافسية و مستويات أداء عالية على المدى البعيد.

• إجراء المزيد من الدراسات فيما يتعلق بإدارة علاقات الزبائن و أثرها في تحقيق الميزة التنافسية في قطاعات أخرى.

التخصصات الرئيسية

العلوم الاقتصادية والمالية وإدارة الأعمال

عدد الصفحات

122

قائمة المحتويات

• APA
• MLA
• AMA

لغة النص

العربية

نوع البيانات

رسائل جامعية

رقم السجل

BIM-693931