قياس جودة الخدمات المصرفية في البنوك الجزائرية : دراسة مقارنة بين البنوك العمومية الجزائرية و البنوك الأجنبية

الملخص AR

هدفت هذه الدراسة إلى معرفة مستوى جودة الخدمة المصرفية المقدمة فعليا في المصارف الجزائرية العمومية و الأجنبية من وجهة نظر العملاء.

و اعتمدت الدراسة على مقياس SERVPERF لقياس الأداء الفعلي للخدمة المقدمة.

و لتحقيق أهداف الدراسة، طور الباحثون استبانة لجمع المعلومات المطلوبة من عملاء، حيث وزعت 400 استبانة على عملاء المصارف الجزائرية العمومية و الأجنبية في منطقة سيدي بلعباس و اعتمد 317 منها ؛ أي ما نسبته 80 % من العدد الإجمالي للاستبانات التي جرى توزيعها.

و قد توصلت الدراسة إلى وجود مستوى منخفض لجودة الخدمة المصرفية الجزائرية العمومية من وجهة نظر العملاء، جاءت هذه النتيجة على النقيض تماما يحدث في المصارف الأجنبية حيث كان التقويم جندا.

كما أوضحت نتائج الدراسة وجود فروق ذي دلالة إحصائية بين تقويم عملاء المصارف الجزائرية العمومية و الأجنبية.

كما بينت نتائج الدراسة اختلاف الأهمية النسبية التي يوليها عملاء كلا المصارف الجزائرية العمومية و الأجنبية للمعايير التي يستخدمونها عند تقويمهم لمستوى جودة الخدمات الفعلية المقدمة.