أثر أبعاد جودة الخدمات الفندقية المدركة على ولاء العملاء في فنادق فئة الخمس نجوم بالأردن

العناوين الأخرى

The impact of dimensions perceived hotel quality servicer on clients loyalty in five-star hotels in Jordan

مقدم أطروحة جامعية

المواهرة، ممدوح عبد اللطيف

مشرف أطروحة جامعية

قرشي، ظاهر رداد حسن

أعضاء اللجنة

أبو قاعود، فراس مسلم
الزعبي، علي فلاح مفلح

الجامعة

جامعة عمان العربية

الكلية

كلية الأعمال

القسم الأكاديمي

قسم التسويق

دولة الجامعة

الأردن

الدرجة العلمية

ماجستير

تاريخ الدرجة العلمية

2016

الملخص العربي

هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على أثر أبعاد جودة الخدمات الفندقية المدركة على ولاء العملاء في الفنادق فئة الخمس نجوم بالأردن، حيث تكون مجتمع الدراسة من نزلاء الفنادق التي خضعت للدراسة كما تكونت عينة الدراسة من (416) مستجيبا تم اختيارهم بطريقة العينة الملائمة من عملاء و نزلاء هذه الفنادق خلال فترة إجراء الدراسة.

و قد تم تطوير استبانة لجمع المعلومات و البيانات الخاصة بالمستجوبين في الدراسة.

و استخدم الباحث الأساليب الوصفية في تحليل البيانات، و تم اختبار الفرضيات باستخدام تحليل الانحدار الخطي المتعدد و تحليل الانحدار الخطي البسيط و اختبار تحليل التباين الأحادي و اختبار ألفا كرو نباخ.

و خلصت الدراسة إلى عدد من النتائج أهمها : انه يوجد أثر لأبعاد جودة الخدمات الفندقية المدركة المتمثلة ب (البعد المادي، بعد الاعتمادية، بعد الاستجابة الفورية، البعد التوكيدي، بعد التعاطف) في ولاء العملاء الالتزام، تكرار الشراء، التكلم بإيجابية عن المنتج و الشركة) في الفنادق فئة الخمس نجوم بالأردن.

و في ضوء النتائج قدمت الدراسة عددا من التوصيات أبرزها : إيلاء موضوع جودة الخدمات الفندقية المدركة الأهمية التي تستحقها لأن ذلك من شأنه الإسهام في تلبية حاجات العملاء و رغباتهم، و يزيد ثقتهم تجاه الفندق، و يسهم في بناء هوية مميزة للخدمة الفندقية تتفق مع الصورة الذهنية التي يحملها العملاء عنه، ضرورة تركيز الفنادق فئة خمسة نجوم في الأردن على تقديم خدمات فندقية مميزة و استغلال جاذبية بيئتها المادية و تمييزها عن بيئات المنافسين، ضرورة قيام الفنادق فئة خمسة نجوم في الأردن بتعزيز ثقة العميل بالخدمات الفندقية، التركيز على إجراء دراسات دورية للتعرف على نقاط الضعف و نقاط القوة في الخدمات الفندقية، العمل باستمرار على تحسين و تطوير مستوى الخدمات الفندقية المقدمة فعليا في وقت يشهد زيادة المنافسة في هذا القطاع، زيادة الاهتمام ببعد الاعتمادية الذي يشمل درجة وفاء الفندق لوعوده و مراعاتها لظروف عملائه و اهتمامه بأصول و إجراءات العمل الفندقي، ضرورة قيام الفنادق فئة خمسة نجوم في الأردن بمتابعة بيئتها المادية التي تقدم خدماتها بها و تقييمها باستمرار من وجهة نظر العملاء، العمل على تبني برامج تستند على أسس علمية لتطوير جودة الخدمات الفندقية بهدف تعزيز قناعات و إدراكات العملاء حول الخدمة الفندقية المقدمة و بشكل يحقق رضاها عن هذه الخدمات.

التخصصات الرئيسية

التسويق

عدد الصفحات

116

قائمة المحتويات

• APA
• MLA
• AMA

لغة النص

العربية

نوع البيانات

رسائل جامعية

رقم السجل

BIM-722098