العوامل المؤثرة على بناء علاقة متميزة بين الصيادلة و زبائنهم "من وجهة نظر الصيادلة" : دراسة ميدانية

العناوين الأخرى

Factors affecting the building of a superior relationship between pharmacists and their customers from the point of view of pharmacists : a field study

مقدم أطروحة جامعية

أبو جراد الحويطات، ميسون عبد المالك

مشرف أطروحة جامعية

الشيخ سالم، فؤاد

أعضاء اللجنة

الكيلاني، محمود
مقدادي، يونس عبد العزيز

الجامعة

جامعة عمان العربية

الكلية

كلية الأعمال

القسم الأكاديمي

قسم التسويق

دولة الجامعة

الأردن

الدرجة العلمية

ماجستير

تاريخ الدرجة العلمية

2016

الملخص العربي

هدفت هذه الدراسة للبحث عن مدى تأثير العوامل الخارجية (المؤسسات الحكومية و العامة و مستودعات الأدوية) و كذلك العوامل الداخلية (الخدمات الصيدلانية) على بناء علاقة متميزة بين الصيادلة و زبائنهم "من وجهة نظر الصيادلة"، من خلال القيمة المدركة لدى الزبائن و الرضا و الولاء و إدارة العلاقات مع الزبائن، و لتحليل البيانات و استخراج النتائج اعتمدت الدراسة المنهج الوصفي و التحليلي، و لغايات جمع البيانات فقد تم تصميم استبانة خاصة و محكمة وفقا لنموذج ليكرت الخماسي، و ذلك وفقا لمشكلة الدراسة و متغيراتها، و قد تم توزيعها على عينة من الصيادلة العاملين في قطاع الصيدليات و المنتسبين لنقابة الصيادلة الأردنية، و تكونت عينة الدراسة من 110 مفردة إحصائية و لغايات تحليل البيانات و استخراج النتائج فقد تم استخدام برنامج الرزم الإحصائية SPSS.

و قد توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج أهمها : - وجود أثر ذو دلالة إحصائية عند مستوى = 0.05)α( لدور المؤسسات الحكومية و العامة، دور مستودعات الأدوية و الخدمات الصيدلانية) على بناء العلاقة المتميزة بين الصيادلة و زبائنهم في مجال واحد و هو (القدرة و السرعة في تلبية حاجات الزبائن).

- وجود أثر ذو دلالة إحصائية لبعض أبعاد (تطبيق كل من القوانين و الأنظمة و المعايير الأخلاقية) للمؤسسات الحكومية و العامة على القيمة المدركة للزبائن و على رضاهم.

- وجود أثر ذو دلالة إحصائية عند مستوى = 0.05) α( لمستودعات الأدوية على رضا الزبائن في مجال (استخدام الحوافز).

- وجود أثر ذو دلالة إحصائية عند مستوى = 0.05)α( للخدمات الصيدلانية على كل من القيمة المدركة و الرضا و الولاء لدى الزبائن.

- عدم وجود أثر ذو دلالة إحصائية عند مستوى = 0.05) α( للخدمات الصيدلانية على إدارة العلاقات مع الزبائن.

و قد أوصت الدراسة بما يلي : - نتيجة لأثر دور المؤسسات الحكومية و العامة على بناء علاقة متميزة بين الصيادلة و زبائنهم توصي الدراسة بالتركيز على الفجوات التي بين الصيادلة و هذه المؤسسات و أن تهتم بتعديل بعض الأنظمة القوانين بما يعود بالمصلحة العامة للصيدليات المنفردة و سلسلة الصيدليات دون تمييز.

- و أن تتواصل نقابة الصيادلة الأردنية مع الأفراد المنتسبين لها و مساعدتهم في حال وجود مشكلات تعرقل عملية تطوير علاقتهم بزبائنهم.

- أن تولي مستودعات الأدوية عناية خاصة بالصيدليات المنفردة من خلال تطوير الخدمات و الحوافز المقدمة لهم بما يتناسب مع الخدمات و الحوافز المقدمة لسلسلة الصيدليات.

- تخصيص برامج إدارة العلاقات مع الزبائن في قطاع الصيدليات باستخدام تكنولوجيا المعلومات و جمع بيانات و معلومات خاصة بهم و التواصل المستمر معهم و تلبية حاجاتهم و متطلباتهم مما يزيد من رضاهم و ولائهم.

التخصصات الرئيسية

التسويق

عدد الصفحات

171

قائمة المحتويات

• APA
• MLA
• AMA

لغة النص

العربية

نوع البيانات

رسائل جامعية

رقم السجل

BIM-723237