تقييم جودة الخدمة المدركة من قبل الزبون باستخدام نموذج الأداء الفعلي للخدمة : دراسة استقصائية لعينة من زبائن الوكالة التجارية لاتصالات الجزائر لمدينة قالمة

الملخص FRE

L'agence commerciale d'Algérie télécomme représente le front office de l'entreprise et l'espace qui offre les différents services de télécommunication (service de téléphone fixe, mobile, internet, réseaux spécialisés…).

Vu l'utilisation massive des T.I.C, Algérie télécomme a essayé d'être présente à travers ses actels afin de servir un plus grand nombre de clientèle et pour assurer une meilleure couverture de tout le territoire algérien.

Cette étude a pour objectif de mesurer la qualité de services perçue par un échantillon de clientèle de l'agence commerciale de la ville de Guelma ,en s'appuyant sur le modèle servperf qui inclut les cinq dimensions de la qualité de services.

L'étude a montré que la mesure de chaque dimension de la qualité de service perçue par l'ensemble de l'échantillon étudié, s'est avérée moyenne sur l'échelle de Likert.