جودة الخدمات بين تحقيق تنافسية البنك و رضا المستهلك : دراسة عينة من عملاء وكالات البنوك التجارية بولاية سيدي بلعباس

الملخص FRE

Cette étude vise à identifier le niveau de qualité du service bancaire fourni, de son impact sur la compétitivité de la banque d'une part, et sur la satisfaction des clients d'autre part.

L'étude s’est basée sur l’échelle de la performance réelle du service SERVPERF à travers les (300) questionnaires approuvés du processus de distribution aux clients des différentes agences des banques commerciales de la wilaya de Sidi Bel-Abbés.

Après la collecte des données, vient la phase du traitement statistique et l'étude des différentes relations entre les variables par l’utilisation d’un ensemble de méthodes via (IBM SPSS Statistics 24) et (SPSS AMOS 24).

Les résultats de l'étude ont montré que la qualité du service bancaire fourni par les agences bancaires était bonne.

Cependant, l’évaluation des clients vis à vis de la compétitivité bancaire, et le degré de satisfaction et de fidélité étaient modérés.

Aussi, les résultats de l'étude ont montré que chaque relation bilatérale entre les variables de l'étude (qualité, compétitivité, satisfaction et fidélité) est significative.

Par contre, en ayant la variable(satisfaction) comme variable intermédiaire, la relation (qualité/ compétitivité) conserve sa signification, tandis que la relation entre (qualité/fidélité) est insignifiante et peut s'expliquer par la présence d'autres facteurs affectant la fidélité du client