Mesurer la qualité de service dans l’enseignement supérieur : cadre conceptuel

الملخص FRE

La mesure de la qualité de service dans l’Enseignement Supérieur (ES) était traitée par la littérature selon deux approches différentes.

La première approche est basée sur le recours aux modèles génériques, dont on citera entre autres : SERVQUAL, SERVPERF et PAKSERV, dans l’évaluation de la qualité pour les services d’ES.

Ces modèles sont conçus comme des mesures standards qui ont une applicabilité trans-industrielle.

De nombreuses études ont testé ces modèles dans le secteur de l’ES et ont démontré leur efficacité.

La deuxième approche est basée sur le développement des modèles de mesure de qualité exclusifs pour les services d’ES, et ceci vu leurs spécificités.

Sous cette approche deux catégories de modèles peuvent être distinguées.

Des modèles basés sur le client, en citera entre autres : HEdPERF et PHEd, qui considère l’étudiant comme le principal client des services d’ES.

Et des modèles basés sur une approche managériale, principalement l’approche TQM, comme : le modèle 5Qs et le modèle de Sadeh, E.

et Garkaz, M.

(2014).

Cette dernière catégorie propose un cadre d’évaluation de la qualité dans l’ES plus systémique et plus profond, que celui proposé par la catégorie basée sur le client.