جودة الخدمات : المفهوم و أساليب القياس
المصدر : تسويق الخدمات
المؤلفون المشاركون :
العلاق، بشير عباس
الضمور، هاني حامد حمود
تاريخ النشر : 2005
دولة النشر : فلسطين (الضفة الغربية)
عدد الصفحات : 27
نوع البيانات : فصل كتاب جامعي
مصطلحات الكتاب
- و هي تشتمل على العناصر المادية للخدمة (المقاعد، الأضوية، الكراسي، المعدات، المكائن.. إلخ).الخبرات التي يحملها المستفيد عن خدمة معينة نتيجة لتجربتها سابقا، أو السماع عنها، و غالبا ما تحدد إدراكه حول جودة خدمة معينة أو خدمات بديلة تتقارب مع الخدمات التي جربها سابقا. حالة تنتج عن المقارنة بين الخدمة المتوقعة (Expected Service) و الخدمة المدركة (Perceived Service) و الفرق بينها و بين الفجوة أن الجودة تشير إلى المقارنة بين الخدمة المطلوبة و المرغوب فيها من قبل المستفيد (Desired Service) و الخدمة المدركة (Perceived Service). الفجوة بين ما يعد به المزود للمستفيد في خدمة ما، و بين ما يحصل عليه المستفيد من الخدمة المقدمة له. نموذج ريادي يستهدف التعرف على المسببات الرئيسة لفجوة جودة الخدمة المدركة، أي الفجوة الفاصلة بين توقعات و إدراكات المستفيد. كما يستخدم النموذج لتشخص مسببات الفجوة بين توقعات المستفيد و قرارات مؤسسة الخدمة.
محتويات الفصل
الأشكال و الرسوم البيانية
اسئلة الكتاب
لاستعراض الأسئلة المرفقة مع الكتاب أنقر هنا
تبحث هذه الخدمة أو تكشف الانتحال والتزوير في البحوث والمقالات العلمية والرسائل الجامعية والكتب وبحوث الطلاب ، وتحدد درجة التشابه أو أصالة العمل البحثي وحماية الملكية الفكرية. تقوم هذه الخدمة بفحص الأشكال المختلفة لوثائق الإنتاج العلمي الصادرة باللغة العربية وهي ... تعرف اكثر
