أثر إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية على سمعة العلامة الإلكترونية من خلال رضا زبائن الأسواق الحرة الأردنية

العناوين الأخرى

The impact of E-CRM on the E-brand reputation through the customers satisfaction of Jordanian free market

مقدم أطروحة جامعية

حمد، محمد أحمد سعيد

مشرف أطروحة جامعية

السكر، أحمد صالح

الجامعة

جامعة الشرق الأوسط

الكلية

كلية الأعمال

القسم الأكاديمي

قسم إدارة الأعمال

دولة الجامعة

الأردن

الدرجة العلمية

ماجستير

تاريخ الدرجة العلمية

2020

الملخص العربي

هدفت الدراسة الحالية إلى تقصي أثر ادارة علاقات الزبائن الإلكترونية على سمعة العلامة الإلكترونية من خلال رضا زبائن الأسواق الحرة الأردنية في مطار الملكة علياء الدولي، و تم الإعتماد على المنهج الوصفي التحليلي في جمع البيانات و تحليل الفرضيات، تكون مجتمع الدراسة من أسواق الحرة الكائنة في مطار الملكة علياء الدولي و تكونت عينة الدراسة من جميع المسافرين في مطار الملكة علياء الدولي، حيث تم أخذ عينة عشوائية من 300 فرد، و تم اختيارهم بالطريقة العشوائية البسيطة حسب معادلة سيكران.

تكونت وحدة المعاينة من جميع المسافرين في مطار الملكة علياء الدولي حيث يعتبرون زبائن الأسواق الحرة الأردنية، و من جميع الفئات العمرية و النوع الإجتماعي و المستويات العلمية و الفئات العلمية، حيث بلغ عددهم ( 300 ) فردا، و تم استبعاد ( 8 ) استبانات حيث لم تكن صالحة للتحليل الإحصائي و عليه فقد بلغت نسبة الإستبانات التي تم تحليلها (97.3%).

و أظهرت النتائج وجود تأثير الإدارة علاقة الزبائن الإلكترونية بأبعادها ( تكلفة الخدمة.

جودة الخدمة.

جودة العلاقة ) على سمعة العلامة الإلكترونية في الأسواق الحرة الأردنية، و وجود أثر الإدارة علاقة الزبائن الإلكترونية بأبعادها ( تكلفه الخدمة جودة الخدمة جودة العلاقة ) على رضا الزبائن في الأسواق الحرة الأردنية، و وجود أثر لرضا الزبائن على سمعة العلامة الإلكترونية في الأسواق الحرة الأردنية، بالاضافة إلى توسط رضا الزبائن بشكل جزئي أثر إدارة علاقة الزبائن الإلكترونية بدلالة أبعادها ( تكلفة الخدمة جودة الخدمة جودة العلاقة( على سمعة العلامة الإلكترونية في الأسواق الحرة الأردنية.

و أوصت الدراسة بزيادة التركيز من قبل إدارات السوق الحرة على قيمة الزبون كونه يعتبر عامل مؤثر قوي في كل الفرضيات و هذا دليل على إدراك الإدارات العليا و الوسطى لأهمية هذا العنصر كونه مصدر أساسي للربح.

الملخص الإنجليزي

The current study aimed to investigate the impact of electronic customer relationship management on the reputation of the electronic brand through the satisfaction of customers of the Jordanian duty-free markets, using the descriptive analytical approach for collecting data and analyzing hypotheses.

The study community was the duty-free markets located in Queen Alia International Airport, and the study sample consisted of all passengers at Queen Alia International Airport, where a random sample of 300 passengers were taken and selected in a simple random manner according to the Sekran formula.

The surveyed group consisted of all travelers at Queen Alia International Airport, as they are considered customers of Jordanian duty-free markets, from different genders, age groups, different levels of scientific and professional categories.

Out of a total of (300) distributed questionnaires, (8) questionnaires were excluded as they were not valid for statistical analysis, and therefore the percentage of analyzed questionnaires compared to the distributed questionnaires was (97.3%) The results showed that there was an effect of managing the electronic customer relationship with its dimensions (cost of service, quality of service, quality of relationship) on the reputation of the electronic brand in the Jordanian duty free markets, and the effect of managing the electronic customer relationship with its dimensions (cost of service, quality of service, quality of relationship) on customer satisfaction in the market in the Jordanian duty Free Zone, and the presence of an effect of customer satisfaction on the reputation of the electronic brand in the Jordanian duty free markets, in addition to partially mediating customer satisfaction.

The impact of managing the electronic customer relationship in terms of its dimensions (service cost, quality of service, quality of relationship) on the reputation of the electronic brand in the free market.

The study recommended increasing focus by the duty-free market departments on the value of the customer as it emerged as a powerful influencing factor in all hypotheses, and this is evidence of the higher and middle departments' awareness of the importance of this element being a primary source of profit.

التخصصات الرئيسية

إدارة الأعمال

الموضوعات

• الأردن
• رضا العملاء
• الأسواق الحرة

عدد الصفحات

93

قائمة المحتويات

• APA
• MLA
• AMA

لغة النص

العربية

نوع البيانات

رسائل جامعية

رقم السجل

BIM-970946