![](/images/graphics-bg.png)
ارتباط رضا الزبائن بمستوى جودة الخدمة وفق نموذج الأداء الفعلي Servperf : دراسة استطلاعية لزبائن وكالات السياحة و الأسفار و رقلة
Other Title(s)
Correlation of customer satisfaction with quality of service according to the current Servperf performance model : study of the customers of the tourist and travel agencies of the city of Ouargla
Joint Authors
تباني، رزيقة
مخالفي، أمينة
مسغوني، منى
Source
Issue
Vol. 6, Issue 1 (31 Jan. 2019), pp.11-35, 25 p.
Publisher
Publication Date
2019-01-31
Country of Publication
Algeria
No. of Pages
25
Main Subjects
Topics
Abstract AR
يهدف هذا البحث إلى تحليل العلاقة التفاعلية بين جودة الخدمة التي تقدمها أهم وكالات السياحة و الأسفار و رضا زبائنها في ولاية و رقلة حيث استندت الدراسة على مقياس جودة الخدمة أو نموذج Servperf و هو واحد من أهم النماذج في هذا النوع من الدراسات حيث يهدف الى قياس الأداء الفعلي لمستوى الجودة وفق ستة معايير : الأمان الاستجابة التعاطف الملموسية الاتصال و الاعتمادية.
هذه المعايير أو الأبعاد تحدد بشكل مشترك جودة الخدمة.
و تشير النتائج التي تم التوصل أن تقييم الزبائن لمستوى جودة الخدمات لوكالات السياحة و الأسفار و مستوى رضا الزبائن كان ايجابيا و يمكن تفسيره على أن توقعاتهم كانت منخفضة غير أن هناك اختلاف في الأهمية النسبية للأبعاد التي يوليها الزبائن عند تقييمهم لمستوى جودة الخدمات و مستوى الرضا المتعلق بوكالات السياحة محل الدراسة.
كما أوضحت نتائج الدراسة على وجود علاقة ارتباطية متوسطة طردية تقدر بـ (47.
4 %) و ذات دلالة إحصائية بين المتغير المستقل جودة الخدمة و المتغير التابع رضا زبائن لوكالات السياحة محل الدراسة.
Abstract EN
This research aims to analyze the interactive relationship between the quality of the services provided by the travel agencies, and the satisfaction of the customers of the city of Ouargla.
The study was based on the Performance Service Quality Measurement Tool or the SERVPERF model, It is one of the most important models in this type of study.
It aims at measuring the actual performance of the quality level according to six criteria: safety, responsiveness, empathy, tactility, communication and reliability.
These standards or dimensions collectively determine the quality of service.
The results indicated that customer evaluation of the quality of services for tourism and travel agencies and the level of customer satisfaction was positive and can be explained by the fact that their expectations were low, however there is a difference in the relative importance of dimensions given by clients when assessing the level of service quality and the level of satisfaction of the different agencies studied.
The results of the study showed a positive average correlation estimated at (47.
4%) with a significant statistic between the independent variable quality of service and the dependent variable satisfaction of the clients of the tourist agencies studied
American Psychological Association (APA)
مسغوني، منى ومخالفي، أمينة وتباني، رزيقة. 2019. ارتباط رضا الزبائن بمستوى جودة الخدمة وفق نموذج الأداء الفعلي Servperf : دراسة استطلاعية لزبائن وكالات السياحة و الأسفار و رقلة. مجلة الابتكار و التسويق،مج. 6، ع. 1، ص ص. 11-35.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1022697
Modern Language Association (MLA)
مسغوني، منى....[و آخرون]. ارتباط رضا الزبائن بمستوى جودة الخدمة وفق نموذج الأداء الفعلي Servperf : دراسة استطلاعية لزبائن وكالات السياحة و الأسفار و رقلة. مجلة الابتكار و التسويق مج. 6، ع. 1 (كانون الثاني 2019)، ص ص. 11-35.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1022697
American Medical Association (AMA)
مسغوني، منى ومخالفي، أمينة وتباني، رزيقة. ارتباط رضا الزبائن بمستوى جودة الخدمة وفق نموذج الأداء الفعلي Servperf : دراسة استطلاعية لزبائن وكالات السياحة و الأسفار و رقلة. مجلة الابتكار و التسويق. 2019. مج. 6، ع. 1، ص ص. 11-35.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1022697
Data Type
Journal Articles
Language
Arabic
Notes
يتضمن مراجع ببليوجرافية : ص. 34-35
Record ID
BIM-1022697